Ядро

• Простота способствует удовлетворению. Плавный опыт работы в одном клике ждет во всех услугах, от страховки до покупок, и бренды должны адаптироваться.

• Адаптация является ключом. Молодые потребители ожидают, что бренды узнают свои предпочтения и предложат персонализированный опыт, который эксплуатируется с помощью передовых технологий и данных.

• Эмпатия наиболее важна. Gen Z ценит эмоциональный интеллект и ожидает, что бренды встретятся с ними там, где они есть, и предлагают человеческое взаимодействие в трудные времена.

Независимо от того, в какой компании вы работаете и в какой отрасли вы находитесь в отрасли, Gen Z приходит для вас. Вы готовы?

Gen Z родился между 1997 и 2012 годами и является крупнейшим в мире поколением, которое почти включает в себя 30% населения мираПолем Экономическая сила генерала Z сегодня относительно низкая, и в 2020 году они были только 5% ответственности Глобальные розничные расходыПолем

Но если больше генов войдет в рабочую силу, это быстро изменится. Согласно отчету с 2020 года 33 доллара США В течение следующих десяти лет он превысил покупательную способность миллениалов к 2031 году.

Хотя Gen Z еще не обладает той покупательной способностью, которую вы в конечном итоге выиграете, ожидания и предпочтения клиентов уже влияют на бренды всех полос. Более ранние поколения имели нематериальные продукты, такие как страхование и банковское дело, по стандарту, отличным от продуктов CPG (товары для потребителей), особенно когда речь идет о опыте, они предлагают клиентам.

Тем не менее, это не относится к Gen Z. То, что вы ожидаете от бренда, ожидая вас от всех брендов, и о других поколениях позаботятся.

Оглавление

Понимание влияния Gen Z на ожидания клиентов

Хорошей новостью является то, что мы можем понять ожидания бренда и клиентов Gen Z, посмотрев на компании, с которыми они чаще всего участвуют.

Простота: плавное обслуживание клиентов во всех услугах

Как только клиент подвергался тому, насколько легко все может быть, он ожидает всего, что так просто. Поколение, которое выросло с покупкой «покупка в один клик», ожидает плавный опыт во всех услугах. В моей компании мы часто наблюдали за сотрудниками на всех уровнях, предъявив страховое требование, которое было свидетельствует о первом тесте, насколько прост -это на самом деле, и определить все болевые точки, чтобы мы могли быстро исправить их.

Адаптация: передовые технологии помогают с Gen Zers

Как цифровые туземцы, молодые потребители ожидают, что бренды узнают, кто они, их предпочтения и их предыдущее поведение. К счастью, передовые технологические решения делают это проще, чем когда -либо. Хотя многие организации считают, что клиенты всегда имеют возможность взаимодействовать с реальными людьми, использование передовых технологий является отличным дополнением и создает более эффективное и более персонализированное качество обслуживания клиентов.

Прозрачность: предлагайте обновления в режиме реального времени для улучшения качества обслуживания клиентов

Независимо от того, заказываете ли вы кушетку, зубную пасту или пиццу в Интернете, клиенты привыкли отслеживать статус вашего заказа от начала до конца, и Gen Z никогда не знал ничего больше. Это не ограничивается компаниями CPG, которые предлагают ощутимые продукты. Фактически, мы создали «трекер претензий», с помощью которого наши клиенты могут прогрессировать от первого обзора до проверки и оплаты в режиме реального времени.

Эмпатия: гуманизируйте свой клиент

Помимо понимания того, кто они есть, молодые потребители также ожидают брендов, где они находятся там, где они находятся, и отражает ожидания клиентов от эмоционального интеллекта. Это абсолютно важно в таких отраслях, как страхование.

Во время моей организации мы часто слышим от наших клиентов в худшие дни, когда они или любимый человек попал в аварию или в которой была диагностирована болезнь. По этой причине мы никогда не будем использовать ИИ для замены разговора в потребностях наших клиентов на реального человека. Эмпатия также означает взять эмоциональное бремя на клиентов, когда дело доходит до взаимодействия с брендами по сложным темам. Например, наш автоматизированный процесс представляет страхователя, который подан в первый диагноз для специализированной группы специалистов по ущербам — людям — людям — которые особенно применяются с большой чувствительностью для этой цели.

Непрерывное улучшение: не сравнивайте вариант

Ожидания клиентов постоянно меняются. Это означает, что когда дело доходит до обслуживания клиентов, бренды всегда должны улучшаться. Постояние означает, что компании рискуют устареть.

Связанные статьи: 4 способа адаптации качества обслуживания клиентов для Gen Z

Покажите все

Как Gen Z формирует будущее опыта клиентов

Gen Z В рабочей силе и, как правило, в хорошем здоровье, Z только начинает связываться с поставщиками услуг и страховыми компаниями. Но если вы переедете в свою карьеру, найдете семьи и поймете, что вы подвержены несчастным случаям и заболеваниям, как и все остальные, это изменится. Вы, несомненно, ожидаете того же качества, что и качество обслуживания клиентов с брендами CPG.

Для отраслей, которые не предлагают существенный продукт (то есть финансовые учреждения, формирование университета и здравоохранение), качество обслуживания клиентов невероятно важно.

ЧИТАТЬ  Что такое песочница Google? Все, что Вам нужно знать

Во многих отношениях качество обслуживания клиентов — это продукт. К счастью, в этих «скучных» отраслях в этих «скучных» отраслях учиться и вдохновляется обучение и вдохновляющее участие и вдохновляюще, чтобы учиться у более ярких компаний CPG, когда речь идет о взаимодействии с молодыми клиентами.

Узнайте, как вы можете присоединиться к нашему участвующему сообществу.