Ежедневно потребители ищут местные предприятия, товары и услуги в своем районе. Они также оставляют онлайн-отзывы о компаниях, независимо от того, есть ли у них положительный или отрицательный опыт работы с бизнесом. Твердое понимание опыта ваших клиентов, от первоначального поиска до покупки и после покупки, обеспечивает ценный контекст, в котором ваша организация может улучшить свои усилия по привлечению и удержанию клиентов. Каждый год Rio SEO и Понять провести исследование поведения потребителей в локальном поиске, чтобы понять, как и почему клиенты выбирают бизнес.

Эти результаты проливают свет на поведение потребителей при поиске, пользовательский опыт и репутацию в Интернете. Зная, что поведение потребителей постоянно меняется, важно отслеживать, что движет потребителями в текущий момент. Мы стремились выяснить:

• Какую информацию ищут потребители, когда хотят найти вещи поблизости?
• Как часто потребители выполняют поиск в Интернете?
• Как отзывы влияют на решение о покупке?
• Какой опыт ожидают потребители?


Чтобы ответить на эти вопросы, Rio SEO и Forsta поручили OnePoll, независимому поставщику исследований, провести опрос случайной выборки из 1000 респондентов из США.

В этом сообщении в блоге будут освещены некоторые из наших ключевых результатов исследования. Вы можете скачать бесплатное исследование ниже.

Местные тенденции поиска показывают, что потребители выполняют больше запросов, чем когда-либо.

Мы спросили респондентов, как часто они ищут в Интернете информацию и решения для своих нужд. Восемьдесят три процента респондентов заявили, что проводят поиск в Интернете каждый день, а 68% выполняют поиск по крайней мере несколько раз в день. Эти цифры немного выросли по сравнению с прошлым годом, когда 76% респондентов заявили, что пользуются поиском ежедневно. Наше текущее исследование и предыдущие исследования указывают на то, что поведение потребителей при поиске увеличивается с каждым годом, причем более двух третей потребителей ищут каждый день.

Это открытие говорит нам о том, что местные компании больше не могут игнорировать поисковый опыт своих пользователей. Вместо этого опыт поиска должен быть приоритетом и постоянным усилием. Наличие стратегии поиска, которая включает в себя поддержание точных онлайн-списков во всех основных и нишевых каталогах, имеет решающее значение.

Местные потребители готовы путешествовать за продуктами и услугами.

В ходе нашего исследования мы обнаружили, что более половины потребителей (59%) готовы проехать от 2 до 10 миль за бизнесом, товаром или услугой. Только 6% потребителей готовы проехать 21 милю и более. Понятно, что онлайн-искатели ищут решение своих потребностей в непосредственной близости от места поиска.

Ключевым моментом является четкое представление о рейтинге вашего бизнеса в поиске в пределах заданной близости от каждого местоположения. Кроме того, можно использовать отчеты о рангах с поддержкой GPS для отслеживания эффективности ключевых слов в пределах окружности каждого местоположения. Надежная стратегия поисковой оптимизации (SEO) и оптимизированные локальные страницы для каждого из ваших местоположений могут помочь улучшить ваш рейтинг и быть найденными поисковиками в вашем регионе.

Потребители ожидают, что ваш бизнес-профиль Google будет точным.

Мы спросили респондентов, на какой платформе, по их мнению, будет наиболее точная онлайн-информация. Неудивительно, что 42% потребителей ожидают, что у Google будет самая точная бизнес-информация. По состоянию на сентябрь 2022 г., Google имеет 92,42% доли рынка поисковых систем. Когда клиент находит ваш бизнес в Интернете, он ожидает найти актуальную информацию. Название вашей компании, описание, часы работы, адрес и многое другое должны быть актуальными, особенно в вашем бизнес-профиле Google.

Двадцать один процент потребителей ожидают, что на веб-сайте бренда также будет точная деловая информация. Вы улучшите взаимодействие клиентов с вашим бизнесом, гарантируя, что ваша бизнес-информация остается точной везде, где потребители могут найти вас в Интернете. Наше исследование также показало, что только пятая часть местных потребителей вряд ли посетит компанию с неверной или отсутствующей информацией о товаре.

Большинство потребителей читают 4-10 отзывов, прежде чем посетить бизнес.

Потребители обращаются к другим за одобрением, а в некоторых случаях даже прежде, чем посетить бизнес. Наше исследование показывает, что 60% клиентов читают от 4 до 10 отзывов, прежде чем посетить компанию. Девять процентов клиентов читают 11 и более отзывов.

Отзывы являются неотъемлемым компонентом поведения при поиске в Интернете. Прежде чем потребитель даже посетит ваш магазин, он проверит ваш звездный рейтинг, настроение в отзывах и количество отзывов. Зная, что это ключевая часть процесса поиска, управление репутацией в Интернете является обязательным. Наличие центрального места для чтения отзывов во всех ваших офисах может помочь упростить этот процесс.

Высокие звездные рейтинги и настроения в обзорах оказывают наибольшее влияние на доверие потребителей при выборе бизнеса.

Мы хотели оценить, что оказывает наибольшее влияние на доверие потребителей при выборе бизнеса. Заботятся ли клиенты больше о количестве отзывов о компании, давности отзывов, настроении в отзывах, ответах владельцев бизнеса или звездном рейтинге. Мы обнаружили, что потребители заботятся обо всех этих факторах в основном одинаково: звездный рейтинг (22%) и настроение в отзывах (19%) являются их двумя главными параметрами. Эти результаты отличаются от факторов, которые были наиболее важны для потребителей в нашем исследовании 2021 года. В прошлом году звездные рейтинги снова были фактором номер один, но количество отзывов оказалось на втором месте.

Хотя вы не можете контролировать то, что потребители говорят о вашем бизнесе, вы можете помочь им определить тип информации, которую вы хотите, чтобы они оставили в своих отзывах. Например, если вы работаете в ресторане, вы можете отправить клиентам электронное письмо с просьбой подробно рассказать об их впечатлениях от посещения вашего ресторана и вкусе их блюд. Эта подсказка поможет потенциальным клиентам получить более полное представление о том, каково это обедать в вашем ресторане, от вашего обслуживания клиентов до качества вашей еды.

Отзывы первых лиц имеют значение.

Доверие клиентов зарабатывается или теряется с каждым опытом, который они получают от вашего бизнеса.. Или опыт, который, по их мнению, есть у других в вашем бизнесе. Добавление положительных отзывов на ваш сайт может стать шагом к укреплению доверия потенциальных клиентов. Труst также помогает увеличить прибыль. Сорок четыре процент мировых потребителей будут тратить не менее 500 долларов или более в год на бренды, которым они больше всего доверяют, при этом почти треть (29 процентов) говорят, что тратят более 1000 долларов в год.

Шестьдесят три процента местных потребителей заявили, что отзывы из первых рук (отзывы на веб-сайте), вероятно, повлияют на их решение о покупке. Миллениалы указали, что собственные обзоры с большей вероятностью повлияют на их решение о покупке (71%). Согласно нашему исследованию, размещение собственных отзывов на видном месте и перед вашими клиентами повышает прозрачность и повышает их доверие к вашему бизнесу.

Покупатели чувствуют себя более комфортно, совершая покупки в магазине.

В условиях пандемии COVID-19 цифровое внедрение резко возросло, поскольку покупатели активно избегали магазинов и личного общения. Компании, в свою очередь, должны были обеспечить беспрепятственное взаимодействие интернет-пользователей с их брендом. Однако теперь предприятия наблюдают, как действия потребителей снова указывают на сочетание личных и онлайн-покупок, а не исключительно онлайн. Наше исследование подтверждает это: 42% местных потребителей указали, что они предпочитают сочетание покупок лично и онлайн. Только 9% местных потребителей предпочитают только онлайн-покупки.

Три процента местных потребителей предпочитают только самовывоз. Несмотря на небольшой процент, для бизнеса по-прежнему важно, чтобы клиенты знали, какие варианты покупок и доставки у них есть. Вы можете сделать это в своем бизнес-профиле Google, включив все соответствующие атрибуты, включая самовывоз, если это возможно в вашем бизнесе. Убедитесь, что все адреса вашей компании имеют правильные атрибуты, видимые в ваших списках.

Клиенты используют различные способы связи.
для поддержки.

По мере внедрения цифровых технологий за последние несколько лет изменились и способы, с помощью которых клиенты чувствуют себя комфортно, обращаясь за поддержкой в ​​бизнес. Наше исследование показывает, что потребители обращаются к компаниям за поддержкой самыми разными способами. Девятнадцать процентов потребителей обращаются за поддержкой к компаниям через онлайн-обзоры, тогда как 16% предпочитают обращаться через веб-сайт бренда. 10% предпочитают использовать Google Messaging, а 12% ожидают ответа через Google Q&A.

Предприятия должны быть готовы встречать клиентов там, где они обращаются. Будь то через социальные сети, ваши местные списки, обзоры или через другие приложения, такие как Google Messaging. Однако ваша команда обслуживания клиентов должна иметь пропускную способность для поддержки входящих запросов на этих платформах. Google Messaging, например, требует, чтобы компании отвечали на любые входящие сообщения в течение 24 часов. Команды бережливого обслуживания клиентов могут отключить функцию обмена сообщениями Google или вообще никогда не включать ее, а также другие инструменты, такие как чат-боты, чтобы не распылять вашу команду.

Большинство потребителей ожидают ответа от компании в течение 48 часов или меньше.

Мало того, что клиенты ожидают ответа по нескольким каналам при обращении за поддержкой, они также ожидают, что ваш бизнес ответит им быстро. Пятая часть потребителей ожидает ответа в тот же день. Тридцать четыре процента ожидают ответа в течение 24 часов. Только 7% респондентов указали, что ожидают ответа в течение недели.

Ожидания клиентов растут. Если вы не будете активно с ними взаимодействовать, вы создадите препятствие в процессе покупки и, что еще хуже, заставите их обратиться в другое место. Расширьте возможности своих команд с помощью инструментов для создания быстрых и эффективных ответов или воспользуйтесь сторонней поддержкой, чтобы гарантировать, что вы предлагаете максимально возможный уровень поддержки своим потенциальным и текущим клиентам.

Чтобы получить еще более важные результаты, загрузите полное исследование поведения потребителей в локальном поиске или посмотрите наш веб-семинар, чтобы узнать больше о наших результатах.