Это реальность, которую мы не можем игнорировать: клиенты все чаще изучают различные бренды и возможности для покупок. Недоступность товаров и опустевшие полки в сочетании с растущими ценами означают, что даже самые лояльные покупатели склонны выходить за рамки своих любимых брендов.

Означает ли это, что лояльность к бренду мертва? Наш новый исследовательский отчет 84,51 °, «Расшифровка смены лояльности», обнаруживает, что это не так. Происходит изменение того, что это значит для клиентов.

Наше исследование выявило изменения приоритетов и предпочтений клиентов, чтобы помочь брендам понять, какую роль играют различные факторы в решениях клиентов о покупке. Прочтите основные выводы.

Что мы знаем о лояльности к бренду

Вот некоторые важные выводы из нашего исследовательского отчета:

• Лояльность не является синонимом эксклюзивности в глазах клиентов и открывает перед брендами как проблемы, так и возможности для укрепления отношений с клиентами.

• В сознании покупателей ценность и доверие имеют приоритет. Клиенты ищут бренды и розничных продавцов, которым они могут доверять, чтобы поставлять качественные продукты, помогая им максимизировать свой бюджет.

• По мнению клиентов, ключевые действия, которые бренды и ритейлеры могут предпринять для повышения лояльности, связаны с предоставлением ценности, созданием доверия, предложением широкого выбора и предоставлением соответствующих вознаграждений.

Теперь давайте углубимся в данные.

У каждого клиента свое определение лояльности.

Нет недостатка в видеороликах и социальных постах клиентов, заявляющих о своей лояльности к бренду. Влиятельные люди, рассказывающие о любимых продуктах фанатов, привлекли огромное количество поклонников.

Не заблуждайтесь: клиенты, которые разделяют энтузиазм по поводу бренда и называют себя преданными поклонниками, всегда выигрывают. Но вся эта шумиха идет с оговоркой.

Даже если у компании много самопровозглашенных лояльных клиентов, важно понимать, как эти клиенты определяют лояльность.

Исследовательский отчет 84.51 ° показывает следующее:

• 43% респондентов определяют лояльность исходя из предпочтений.
• Более 30% определяют лояльность на основе своего покупательского поведения.
• 24% определяют его на основе оценки.

Это различие подчеркивает важность понимания мотивации и отношения клиентов для разработки эффективной стратегии лояльности, обеспечивающей значимые результаты.

Также важно иметь правильные показатели для точной оценки производительности и роста вашей компании.

Подписчики в социальных сетях, общее количество участников программы лояльности и т. д. должны быть объединены с другими показателями и интегрированы в более глубокий анализ пути к покупке.

Начало мысли: Как большинство ваших клиентов определяют лояльность к бренду и соответствует ли это определению вашей организации? Связаны ли ваши показатели лояльности с бизнес-целью?

Как завоевать и сохранить доверие клиентов

Естественно, высоко ценятся клиенты, определяющие лояльность как покупку одного бренда вне зависимости от цены, удобства и других факторов.

Тем не менее, инфляция и проблемы с цепочкой поставок затруднили удержание таких клиентов.

В нашем опросе только 5% респондентов определили лояльность к тому или иному продукту и предмету домашнего обихода как покупку «этого бренда и ничего больше».

Еще больший процент (26%) заявили, что у них есть любимый бренд, но они готовы попробовать что-то еще.

Подход к лояльности с этой точки зрения имеет важные последствия для того, как бренды должны привлекать клиентов.

Бренды должны не только завоевывать клиентов — они должны постоянно давать клиентам повод покупать их продукты вместо продуктов конкурентов в критических точках взаимодействия.

Традиционных тактик, чтобы напомнить клиентам о вашем бренде, таких как отправка постоянным клиентам поздравительных открыток и предложение анонсов новых продуктов, откровенно недостаточно.

Бренды должны выйти на передний план, выделяясь на фоне конкурентов и гарантируя, что они завоюют и сохранят долю клиентов.

Рекомендации по укреплению отношений с клиентами включают:

1. Принять личный опыт – Личный опыт воспитывает лояльность. Клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки у бренда или розничного продавца, если они получат адаптированный и своевременный контент, который соответствует их предпочтениям.
2. Общайтесь с клиентами в важные моменты — Привлекайте клиентов в критически важных точках взаимодействия, независимо от того, заполняют ли они свою корзину в Интернете или в магазине, предоставляя полезные рекомендации, такие как дополнительные продукты, которые расширяют их выбор.
3. Улучшите видимость для клиентов – Обеспечьте беспрепятственную навигацию по веб-сайтам и обычным магазинам, чтобы клиенты могли легко находить нужные им продукты и получать заманчивые скидки. Один разочаровывающий опыт может привести к оттоку клиентов.
4. Доставляйте то, что хотят клиенты — Определите аспекты продукта, которые имеют наибольшую ценность для клиентов, и разожгите интерес среди неактивных клиентов, выделив эти функции вместе с новыми дополнениями, которые могут заинтересовать их.

Начало мысли: Что может сделать ваша организация, чтобы стать «предпочтительным брендом» клиента? Какие болевые точки вы можете решить для клиентов, которые хотят укрепить отношения с клиентами?

5 советов, как завоевать доверие клиентов и ценность

Выбирая бренд, 62% респондентов сказали, что наиболее важным является «соотношение цены и качества», за ними следуют 34%, которые сказали, что ищут бренды, которым доверяют.

Доверие и ценность бренда связаны; когда бренд завоевывает доверие покупателей, его ценность возрастает. И наоборот, бренды без доверия не имеют никакой ценности для клиентов.

Бренды могут установить и укрепить доверие к своему бренду, предприняв следующие шаги.

1. Застрахуйте своих клиентов.

Клиентов тяготеют к брендам и продуктам, которые не только выполняют ожидаемые функции, но и убеждают их в том, что они сделали правильный выбор.

Изучите информацию о покупателях, чтобы понять, что мотивирует клиентов, каковы их проблемы, и расскажите, как ваши продукты решают эти проблемы с помощью рассказывания историй.

2. Будьте надежным ресурсом.

Помогите клиентам принимать обоснованные решения, предоставляя ценную информацию о продуктах, такую ​​как руководства по порциям/размерам, ответы на часто задаваемые вопросы и советы по рецептам.

Станьте надежным ресурсом, на который клиенты могут положиться в плане получения точной и действенной информации.

3. Примите открытость.

Это предполагает честность в отношении характеристик продукта, потенциальных проблем и ограничений. Это также означает признание ошибок и принятие упреждающих мер по их исправлению.

Когда бренды прозрачны, клиенты чувствуют, что их уважают, и с большей вероятностью будут доверять бренду.

4. Оптимизируйте путь клиента.

Покупателям нужны варианты, но они не хотят мучиться при выборе.

Упростите процесс принятия решений, предлагая персонализированные предложения и рекомендации, устраняя ненужную сложность и помогая клиентам легко ориентироваться.

5. Установите настоящие связи.

Репутация является ключевым фактором — клиенты ищут бренды, которые соответствуют их образу жизни, ценностям и стремлениям.

Содействуйте прозрачности, открыто делясь ценностями бренда, принадлежностью и интересами, которые важны для ваших клиентов. Вы также должны развивать настоящую связь, которая заставляет клиентов чувствовать себя понятыми и ценными.

Начало мысли: Что ваша организация делает для создания и поддержания доверия клиентов? Всегда ли ваша организация выполняет свои обещания?

Переосмысление лояльности к бренду

Лояльность к бренду — важный ресурс для любого бизнеса, который хочет процветать на современном конкурентном рынке.

Это способствует удержанию клиентов, обеспечивает конкурентное преимущество, создает положительные отзывы, экономит затраты на маркетинг и обеспечивает устойчивость в трудные времена.

Потратив время на то, чтобы понять, что важно для клиентов и как они определяют лояльность, бренды находятся в более выгодном положении, чтобы оправдать эти ожидания и выделиться среди конкурентов.

Компании, которые создают и развивают понимание клиентов, могут создавать долгосрочные отношения с клиентами, стимулировать рост и обеспечивать долгосрочный успех в постоянно меняющейся бизнес-среде.