Antavo Global Customer Report 2025 Обеспечивает обширный анализ того, как лояльность переопределяется в эпоху персонализации, автоматизации и ИИ. Основываясь на более чем 2600 бизнес -профессионалах и 10 000 глобальных потребителей, отчет отражает изменяющиеся приоритеты программ лояльности и стратегической реорганизации в разных секторах. Это особенно своевременно, так как бренды сталкиваются с экономической неопределенностью, увеличивая ожидания потребителей и повышение давления в конкуренции.
Сегодняшние программы лояльности больше, чем сделка двигатели. Это платформы для подключения клиентов, сбора данных, дифференциации бренда и эмоционального участия. В отчете 2025 года описывается основная трансформация: бренды модернизируют свою инфраструктуру, инвестируют в ИИ и размышляют о том, как измеряется лояльность — не с выпущенными точками, а с жизненной ценностью клиента (CLV), вовлеченной и сохранением.
Содержание
Ваша стратегия соответствует пожеланиям клиентов?
7 из 10 владельцев программ лояльности удовлетворены своей программой лояльности.
За последние три года удовлетворенность лояльности резко возросла, увеличившись до 69,2% — 36,8% улучшения с 2022 года. Предприятия имеют более высокую рентабельность инвестиций, 83% респондентов, которые отслеживают эффективность лояльности, сообщают о положительной доходности. Фактически, программы с положительной доходностью к средней 5,2X рентабельности. Несмотря на эти успехи, 66,0% компаний все еще планируют преобразовать стратегию лояльности в течение трех лет, и 53,9% планируют восстановить платформу, заявив, что эта конверсия продолжается.
Самое большое препятствие для удовлетворения известно: отсутствие интеграции с опытом работы с клиентами. Почти 72% разочарованных менеджеров по лояльности упоминают этот несовпадность в качестве ключевого вопроса. Без ненавязчивой лояльности Universal Channel лояльность может чувствовать себя отключенным и неэффективным. В отчете говорится, что интеграция лояльности и CX в ту же главу — типичный маркетинг — является лучшей практикой. Поощряет, что 71,4% компаний в настоящее время находятся под одной крышей, а команда средней лояльности выросла до 21,8 человека по сравнению с 16,2 2023.
Большой список пожеланий потребителей
69,8% потребителей присоединяются к программам лояльности, чтобы получить вознаграждение, скидки или деньги.
Финансовая мотивация по -прежнему чрезвычайно важна: вознаграждение, возмещение и скидки являются основной причиной, по которой люди регистрируются в программах лояльности. Тем не менее, потребители ожидают больше, чем сбережения — они хотят гибкости, соответствия и автономии. Например, 40,7% хотят, чтобы больше способов заработать баллы по сравнению с транзакциями, в то время как 40,0% хотят больше гибких вариантов выкупа. Дата истечения срока действия также является точкой прилипания, и 4 из 10 потребителей вообще не снижают дату истечения.
Потребители также имеют сильные предпочтения канала. Доминируют мобильные приложения, а 59% потребителей предпочитают этот метод во взаимодействии с программами лояльности. Цифровые карты лояльности являются вторым по популярности вариантом (34,7%), за которым следует e -паста, сайты и даже карты физической лояльности, которые по -прежнему предпочитают 29,3% потребителей, особенно поколения детей. Удаление очевидно: хотя цифровой является важное значение, бренды должны соответствовать поведению нескольких поколений.
Важно, чтобы потребители теперь наблюдали лояльность с помощью цели опыта. Эмоциональные мотивации, такие как персонализированные предложения, доступ к участникам и преимущества выравнивания бренда. Бренды, которые предлагают прозрачность и позволяют участникам возглавлять свое собственное участие, будут более широкими для поддержания лояльности в возрасте растущего выбора.
Как ИИ преображает лояльность
39,6% потребителей были бы более заинтересованы в присоединении к программе лояльности, если она использует ИИ.
ИИ — это не просто трейдеры — они активно преобразуют программы лояльности. Согласно отчету, 37,1% владельцев программ уже используют ИИ, и еще 49,5% планируют это сделать. Самыми большими преимуществами этого являются улучшенная производительность команды, экономическая эффективность и повышение персонализации. Среди консультантов и агентств, поддерживающих программы лояльности, усыновление еще выше — 47,1% сообщают, что их клиенты используют ИИ сегодня.
Ожидается, что потребители все чаще испытывают опыт опыта. Тысячелетие (53,0%) и Gen Z (55,1%) особенно открыты с этой эксплуатационной лояльностью. Эти потребители привыкли к персонализированному контенту и ожидают динамического вознаграждения, более мудрых рекомендаций, а соответствующее взаимодействие-все обеспечиваются оценкой аналитики и нулевых данных.
Агент ИИ появляется как изменит правила игры. Эти системы ИИ рассматриваются как цифровые аналоги, чем инструменты, которые могут планировать, выполнять и оптимизировать стратегии лояльности. Полностью 67,4% владельцев программ чувствуют себя комфортно, работая с агентами искусственного интеллекта, сигнал о том, что готовность Advanced AI быстро созрела. От систем эксплуатационных точек до определения неэффективности вознаграждения эти инструменты готовы стать незаменимыми для управления лояльностью CO.
Три функции программы лояльности, разыскиваемых потребителями
81,2% потребителей предпочитают делать покупки с брендами, которые предлагают настройку вознаграждения.
Потребители сигнализируют о явном стремлении к большей автономии, поскольку они участвуют в программах лояльности. В отчете определяются три высокоотехнологичные функции, которые бренды должны расставлять приоритеты:
- Корректирование — Только 49,2% программ в настоящее время предлагают его, но 81,2% потребителей предпочитают бренды, которые позволяют это. Независимо от того, выбирает ли он доброе вознаграждение, корректировку преимуществ уровня или путем выбора нескольких вариантов вознаграждения, персонализация приводит к значительно более высокому участию. Бренды, которые вводят эту функцию, отчет о положительном влиянии на участие в 82,2% случаев.
- Гейгенный сбор данных — Обмен данными в веселье и вознаграждение улучшает как участие, так и понимание. Потребители предпочитают делиться предпочтениями и поведением, когда они обязаны пройти интерактивную викторину, проблемы и деятельность на основе цели. Это увеличивает сбор данных нулевых партий и добавляет уровень участия, которого часто не хватает в программах лояльности.
- Объединение точек и семейных счетов — 46,2% потребителей хотят объединить точки с семьей или друзьями. Такие бренды, как Hilton Honor, уже поддерживаются, позволяя участникам собираться и коллективно выкупить. Эмоциональная привлекательность совместной компенсации в моделях покупки домохозяйств и создает общую лояльность.
Эти функции не только соответствуют ожиданиям потребителей, но и дифференцируют программу лояльности на многолюдных рынках. Они предлагают план бренда для модернизации лояльности, не полагаясь на глубокий дисконтирование.
Основные методы
- Удовлетворенность лояльности увеличивается с лучшей IA, более крупной командой и более интеллектуальной интеграцией с CX. Тем не менее, многие бренды планируют обновить свои программы в течение следующих трех лет.
- Потребители хотят гибкости: зарабатывание, выкуп и управление своей наградой. Они предпочитают первые мобильные устройства, но все еще ценят унаследованные форматы, такие как пластиковые карты.
- ИИ больше не является новой тенденцией — он становится основой. От прогнозирующей персонализации до помощников агента лояльность продумана с помощью автоматизации.
- Корректировка заработной платы, участие в игре и обмен баллами являются наиболее востребованными функциями, но их все еще недостаточно. Бренды, которые быстро, могут получить значительное преимущество.
- Эмоциональная лояльность, а не просто награда за транзакции, является ключом к содействию долгосрочной ценности. Бренды, которые соответствуют опыту ценностей и поведения клиентов, лучше разрабатываются.
По мере развития лояльности в 2025 году успешными брендами, которые добиваются успеха, будут не те, которые имеют самые большие моменты в бассейне, а те, у кого есть самые важные отношения. Будущее верности является персонализированным, включенным и эмоционально резонансным.
