Слишком часто компании начинают с решения, а затем ищут проблему. Сочнее является ярким примером. Никому не была нужна высокотехнологичная соковыжималка, поэтому компания закрылась. Такой подход к продукту в первую очередь обратим. Самые успешные компании начинают с понимания болевых точек своих клиентов. Каждое решение, функция и инновация продукта обусловлены улучшением жизни клиентов.
Но бизнес – это не только создание правильного продукта, но и построение отношений. Каждое взаимодействие между вашим клиентом и вашим бизнесом создает связь. Подумайте об этом:
85% клиентов сделают все возможное, чтобы вести дела с компанией с лучшим обслуживанием клиентов.
В то же время один неудачный опыт портит или разрушает отношения:
Более половины потребителей сообщают, что они сократят или прекратят тратить деньги на бизнес после негативного взаимодействия. Плохое обслуживание клиентов угрожает объему продаж в 3,7 миллиарда долларов.
Для долгосрочного успеха необходимо уделять внимание как вашему продукту, так и качеству обслуживания клиентов (CX).
Содержание
Боязнь растяжки
Текущий подход к CX не работает. Форрестер младший Индекс качества обслуживания клиентов (CX Index™) показывает, что качество CX находится на рекордно низком уровне.
Номер 1-800 является основой стратегии обслуживания клиентов, но эта модель умирает. Страх общения (FORO) реален для значительной части рынка. Телефонные звонки вызывают беспокойство 80% миллениалы и 90% поколение Z.
Репутация 1-800 строк увеличивает прокрастинацию. У многих людей был неприятный опыт при попытке позвонить в компанию из-за длительного ожидания, бесполезных агентов и сложных процессов.
Отсутствие системной интеграции ухудшает качество обслуживания клиентов. Агенты могут не иметь доступа к правильным данным, что приводит к неточной информации или переносу нескольких отделов. Кадровые проблемы и усилия по сокращению расходов могут ограничить доступность агентов. Меньшее количество агентов означает более длительное время ожидания.
Хотя у многих компаний есть отличный телефон для обслуживания клиентов, один раздражающий звонок может заставить людей колебаться при обращении в любую другую компанию. Некоторые люди на сегодняшнем рынке могут менять бренды вместо того, чтобы обращаться в службу поддержки клиентов.
Если клиент поднимает трубку, чтобы позвонить в службу поддержки, ваши агенты уже за восьмёркой. Никто не звонит в компанию, чтобы сделать комплименты. У них есть проблема, и они хотят ее решить. Взаимодействия начинаются в негативном месте, что затрудняет построение позитивных отношений.
Нам необходимо скорректировать наш подход, чтобы удовлетворять клиентов на их условиях, а не на наших.
Чат-боты: лучше, но не идеально
Миллениалы и поколение Z предпочитают как можно больше вести бизнес в Интернете. Помня об этом, многие компании внедрили чат-ботов. Эти инструменты избавляют клиентов от беспокойства при решении проблем, поскольку они могут решать многие проблемы самостоятельно в любое время дня и ночи. Не нужно ждать рабочего времени, чтобы взять на себя обязательство взять трубку и сесть.
Чат-боты — это крупный прорыв в клиентоориентированном CX, но они не являются идеальным решением.
Почти три четверти клиентов не считают, что самообслуживание/автоматическая поддержка соответствует качеству людей.
Реальность такова, что всегда будут проблемы, которые слишком сложны для стандартного дерева решений или алгоритма GenAI.
Чрезмерная зависимость от чат-ботов может разочаровать клиентов даже больше, чем ожидание в режиме ожидания. Восемь из 10 человек сообщают вам следует позвонить в службу поддержки клиентов после того, как чат-бот не смог предоставить решение.
Решение? Смесь человека и искусственного интеллекта.
Люди + ИИ = хороший клиентский опыт
CX должен быть универсальным, омниканальным и мультимодальным, чтобы обслуживать клиентов где угодно, когда и как угодно. Мы хотим, чтобы они использовали один канал, а не они.
Для комфортного и качественного отдыха вам необходимо:
Человеческая доступность
Подумайте об этом. Как вы общаетесь с друзьями и семьей? Скорее всего, это будет комбинация таких каналов, как текстовые сообщения, приложения социальных сетей, видеочаты и телефонные звонки. Так почему же вам нужно сделать так, чтобы ваши агенты были доступны только по телефону?
Позвольте клиентам взаимодействовать с человеком по нескольким каналам. Такой подход позволяет вам встречаться с клиентами в предпочитаемых ими местах и вести содержательные беседы.
Обеспечение доступности агентов имеет решающее значение для удовлетворенности клиентов. Более 60% клиентов прекратил бизнес с компанией, потому что они не могут общаться с человеком.
Автоматизация
Автоматизация имеет свое время и место. Многие проблемы и запросы клиенты могут легко решить самостоятельно. Например, расследование статуса заказа не требует человеческой экспертизы. Чат-боты могут быстро предоставить эту информацию.
Автоматизация упрощает решение проблем, одновременно высвобождая ценные человеческие ресурсы для интенсивных действий, таких как ответы на сложные вопросы и даже исходящие контакты.
Беспрепятственный путь клиента
Бесшовное взаимодействие требует интегрированных систем. Чат-боты и агенты должны иметь доступ ко всем данным, чтобы адекватно решить запрос клиента.
Когда у клиента иссякают возможности чат-бота, не заставляйте его начинать взаимодействие с агентом с самого начала. Ваша технология должна охватывать весь контекст разговора, чтобы клиенты испытывали одно непрерывное взаимодействие, а не повторяющееся. Лучшие платформы распознают необходимость человеческого вмешательства и автоматически вовлекают агента в разговор.
Эти аспекты делают поездки клиентов комфортными, плавными и приятными.
CX как источник дохода
Обеспечивая мультимодальное и омниканальное обслуживание клиентов, вы можете превратить CX в источник дохода.
70% клиентов готовы платить больше за удобство, а 87%, скорее всего, порекомендуют компанию с удобным обслуживанием друзьям и родственникам.
Настоящее CX должно выходить за рамки реактивного взаимодействия. Общение только тогда, когда есть проблема или вы пытаетесь что-то продать, укрепляет деловые отношения. Мы не хотим этой связи в нашей личной жизни, так почему же мы создаем ее с нашими клиентами?
Активное начало разговоров за пределами транзакций привлекает клиентов и повышает их лояльность. Эта информация может быть подпиской на недавний опыт или приглашением на специальное мероприятие, например вебинар. Аналитика на основе искусственного интеллекта позволяет вам создавать персонализированные, релевантные сообщения, которые находят отклик у людей.
Проактивная стратегия CX увеличивает пожизненную ценность клиента и открывает новые возможности получения дохода.
Zingly сочетает данные, искусственный интеллект и человеческое участие
Zingly.ai, первый поставщик цифровых хабов CX, предлагает набор решений искусственного интеллекта, которые сочетают в себе человеческий фактор и автоматизацию для создания положительного и прибыльного опыта работы с клиентами.
Яркие номера — основная функция продукта — обеспечивает постоянное, постоянно доступное цифровое пространство, которое объединяет все взаимодействия с клиентами посредством чата, голоса, видео, текста, документов и мультимедиа для бесперебойного, многоканального и мультимодального взаимодействия 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Premises поддерживает несколько возможностей GenAI, в том числе:
- Друг ГенАИ: Этот ИИ-агент, работающий с клиентами, создан на основе расширенной генерации поиска (RAG), чтобы уменьшить галлюцинации и предоставить контекст, необходимый чат-боту для генерации точных, информативных ответов, адаптированных к вашему клиенту и бизнесу. GenAI Buddy автономно управляет рутинными задачами и запросами, такими как сбор информации, настройка приглашений в календаре и открытие заявок на обслуживание, чтобы сократить циклы продаж и повысить уровень потенциальных клиентов.
- Отношения ИИ: этот инструмент использует обработку естественного языка (NLP) и разговорную информацию для повышения вовлеченности клиентов, усиливая ценное взаимодействие с агентами-людьми в критические моменты. Алгоритм идентифицирует сигналы о намерении повысить удовлетворенность клиентов, одновременно генерируя дополнительный доход при своевременном вмешательстве человека.
- Агент второй пилот: Это решение для агентов позволяет агентам обрабатывать больше запросов независимо, повышая производительность и позволяя им сосредоточиться на важных действиях. Инструмент использует все взаимодействия и данные, хранящиеся в Rooms, для предоставления сводных данных в реальном времени, предлагаемых дальнейших шагов и полезной информации.
Объединяя комнату, GenAI Buddy, второго пилота агента и реляционный искусственный интеллект, Zingly обеспечивает унифицированное, персонализированное обслуживание клиентов, которое способствует росту и операционной эффективности. Агенты могут быстро воспользоваться новыми возможностями, оптимизировать взаимодействие с клиентами и повторно активировать неактивные учетные записи.
Zingly разработан для удовлетворения потребностей клиентов в строго регулируемых отраслях, таких как банковское дело и страхование, что делает его безопасным выбором для предприятий, работающих в любом пространстве.
Запросить демо-версию Zingly
