Intuit знает, что люди задают много вопросов о налогах.

На протяжении более 10 лет бренд TurboTax предоставлял им онлайн-форум поддержки, где можно было задать вопросы и ответы. Но несколько лет назад Intuit увидела потенциал превратить обширный FAQ в круглогодичное сообщество для обсуждения всех аспектов личных финансов.

Расширение сообщества имеет смысл, учитывая, что 84% опрошенных потребителей в США и Великобритании говорят, что они обращались к интернет-сообществам брендов для обслуживания клиентов и поддержки или для поиска ответов на вопросы и полезных ресурсов, согласно данным Хороса за 2023 год. Отчет об доверии к бренду.

Но Intuit не остановилась на достигнутом. В отличие от многих цифровых сообществ, ориентированных на бренды, TurboTax поощряет членов своего сообщества отвечать на вопросы. Он также запустил официальную программу Intuit Community Champions для своих самых активных членов.

Несмотря на то, что Intuit находится в меньшинстве, он не одинок. Women in Tech SEO заключает контракт с членами сообщества, чтобы возглавить и помочь в его работе. Канал сообщества Slack Института контент-маркетинга работает с хостом-добровольцем.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как эти бренды реализуют свои инициативы под руководством сообщества.

Стимулируйте членов сообщества к более активному участию

Когда несколько лет назад Intuit запустила свою новую программу поддержки сообщества и поддержки, она сотрудничала с Khoros, агентством по цифровому взаимодействию, ответственным за ежегодный отчет о доверии к бренду.

«Программа Intuit Community Champions приглашает увлеченных, поддерживающих участников с высококачественными ответами присоединиться к членству, полному признания и эксклюзивных предложений», — объясняет Линдси Санчесдиректор по маркетингу компании «Хорос».

Цифровое признание включает в себя более 80 значков и званий в зависимости от их участия — написания постов, помощи членам сообщества, участия в мероприятиях и т. д.

За год эти лидеры предоставили 55 000 ответов в 90 000 новых диалогов и получили 230 000 ответов. По словам Линдси, большинство тредов получили ответ в течение 30 минут или меньше, что на 8% меньше, чем в предыдущем году.

Она говорит, что результаты также повысили удовлетворенность клиентов среди членов сообщества на 17%, а вовлеченность в сообщество подскочила на 35%.

У Intuit есть подробный процесс, прежде чем присвоить звание чемпиона членам сообщества. Во-первых, люди должны быть активными в сообществе, достигнув седьмого уровня рейтинга (отображается рядом с их псевдонимом), прежде чем отправлять сообщение. форма номинации присоединиться к чемпионам сообщества Intuit.

По данным компании, каждый квартал комитет по рассмотрению рассматривает каждую номинацию и анализирует текущую общественную деятельность кандидата. Интуиция. Кандидаты, прошедшие проверку, заполняют официальную заявку, подписывают соглашение о неразглашении и соглашаются соблюдать кодекс поведения.

После одобрения новый чемпион получает приветственную коробку с подарками, общественное признание своего нового звания и доступ к частному форуму, где он может напрямую общаться с сотрудниками Intuit, объясняет Линдси.

Intuit ежегодно пересматривает и обновляет профили чемпионов.

Чтобы поддержать и вознаградить их, Intuit постоянно рассылает знаки благодарности от высшего руководства и проводит веселые недели благодарности. Он также предлагает беседы за чашкой кофе и образовательные вебинары, чтобы чемпионы могли развивать свои навыки, предлагает им протестировать новые функции продукта и распространяет бесплатное программное обеспечение.

Линдси говорит, что программа работает, потому что она расширяет возможности и стимулирует членов, которые вносят значимый вклад в жизнь сообщества. Интуиция не одинока. Исследование доверия к бренду, проведенное Хоросом, доказывает это. Почти все опрошенные называют вознаграждение за лояльность ключевым компонентом привлекательного сообщества брендов.

Нанимайте членов сообщества для поддержки инициатив бренда

Почти пять лет назад, Аридж АбуАли основан Женщины в технологическом SEO помочь женщинам в отрасли расширять возможности друг друга позитивными, вдохновляющими и полезными способами.

Сегодня организация насчитывает 7 000 бесплатных членов и 40 000 подписчиков в Интернете. Он также проводит фестивали в Лондоне, Берлине и Филадельфии.

В прошлом году Аридж использовал часть доходов для контракт с 50 членами сообщества для поддержки нескольких проектов, включая WTSPodcast, WTSWorkshop и WTSNewsletter.

Она отобрала членов сообщества, которые уже участвовали в подобных инициативах. Например, ведущий WTSPodcast ведет еще один отраслевой подкаст.

«Обычно я связываюсь с заинтересованными членами сообщества, которые какое-то время были частью группы и знают все тонкости нашей работы», — объясняет Аридж, отмечая, что она платит по проектам или по гонорару в зависимости от проекта.

Хотя Аридж пользуется помощью своего сообщества, она остается его главным менеджером. «Это одна из тех вещей, от которых очень трудно отказаться. Несмотря на то, что сообществу уже почти пять лет, я все еще активно участвую в его работе изо дня в день», — говорит она.

Аридж регулярно обновляет правила сообщества и нормы поведения, запрашивает обратную связь и обновляет каналы. Но она также обнаруживает, что члены добровольно берут на себя роль лидера. «Происходит значительный рост под руководством участников, когда я почти никогда не чувствую необходимости вмешаться и ответить на заданные вопросы или поприветствовать новых людей… главным образом потому, что большинство других участников быстрее меня», — говорит она.

Попросите членов сообщества вести беседы

Четыре года назад комьюнити-менеджер Института контент-маркетинга спросил: Джереми Беднарски если бы он хотел провести Slack-канал CMI.

«Первоначальная просьба заключалась в том, чтобы публиковать вопрос или сообщение примерно раз в неделю. Я сказал, что буду публиковать сообщения ежедневно, поскольку, если я не смогу придумать, что спросить или обсудить с этой группой, значит, я выбрал не ту профессию», — вспоминает Джереми.

Джереми, старший менеджер по контент-стратегии в Salesforce, недавно начал свой пятый год в качестве волонтера-ведущего канала и до сих пор ежедневно публикует сообщения, побуждая к обсуждению. «Мы все учимся друг у друга по ходу дела. Это сообщество помогало мне в моей карьере на протяжении многих лет, начиная с рекомендаций о работе и заканчивая тем, над чем я работаю изо дня в день», — говорит он.

Хотя ведение социального канала может заставить кого-то почувствовать себя дежурным в зале, Джереми с этим не сталкивался. «Мне никогда не приходилось иметь дело с кем-то, кто становился мошенником», — говорит он.

Он говорит, что члены сообщества, которые берут на себя роль лидера, должны стремиться быть полезными и воздерживаться от саморекламы. «Поймите, почему люди проводят свое время в обществе. Прежде всего, слушайте и будьте гибкими», — говорит он.

Лидеры сообществ также не должны думать, что им нужно делать все. Поощряйте других участников отвечать на вопросы и присоединяться к обсуждениям. «Я не обязательно должен руководить», — говорит Джереми.

Но вам нужно терпение. Он объясняет: «Чтобы создать сообщество, которое появляется каждый день, нужно время. Некоторым брендам повезло иметь аудиторию, которая будет следовать за ними по любому каналу, но большинству этого не удается. Речь идет о построении отношений».

ПОДОБРАННЫЙ ПОХОЖИЙ КОНТЕНТ: Как создать активное интернет-сообщество [Examples]

Изображение на обложке: Джозеф Калиновский/Институт контент-маркетинга.