Согласно аналитическому отчету «Ашманов и партнеры», объем оригинальных упоминаний топ-20 интернет-магазинов в 2023 году увеличился на 13,5% до 345 тысяч по сравнению с 2022 годом. По оценкам экспертов, рост количества новостей сопровождается увеличением на 25% количества авторов. Общее количество просмотров новостей достигло 442 миллионов. Каждое упоминание было просмотрено в среднем около 1280 раз.

Ключевые результаты исследования

• Самыми обсуждаемыми интернет-магазинами в 2023 году стали три маркетплейса: Wildberry, Ozon и AliExpress. От них поступило 79% сообщений клиентов и 70% просмотров.




• Суммарная доля Wildberry и Ozon выросла на 15% и составила 65%, а доля AliExpress упала вдвое — с 26% до 13%.




• Доли упоминаний Яндекс Маркета и СберМегамаркета составили 2,6% и 1,6% соответственно; общая доля просмотров новостей составляет 14%.

• На категорию «Электронные продукты», в которую вошли «ВкусВилл», «Яндекс Лавка», «Самокат» и «Сбермаркет», пришлось 6% упоминаний и 8% просмотров.




• Доля упоминаний тематических интернет-магазинов упала с 16% до 11%. Наибольшее снижение упоминаний зафиксировали закрывшиеся в 2023 году «Связной» (-63%), «Сима-ленд» (-51%) и «Петрович» (-29%).

• Доля негатива снизилась с 46,7% до 44,4% в 2023 году за счет увеличения доли нейтральных сообщений; доля позитивных сообщений остается на уровне 11,5%.




• Распределение настроений по просмотрам выглядит иначе: 18% просмотров относятся к сообщениям с позитивным тоном, 35% — к негативным и 47% — к нейтральным сообщениям.




• Экспертам удалось классифицировать около 40% собранных ссылок. Можно выделить три основные темы: «Доставка» – 20%, «Цены» – 14% и «Персонал» – 13,5%. Среди наиболее важных тем большая часть негативных новостей приходится на «сотрудников» — 81%. Менее значимые темы по общему количеству сообщений (менее 5%), но с существенно большей долей негатива, чем в среднем (64%): «Обмен и возврат», «Служба поддержки», «Гарантия и ремонт», «Блюда» и т. д. Темы со значительно ниже среднего негативом: «Цены», «Скидки», «Ассортимент», «Экология», «Парковка» и т. д.




• Основными источниками количества сообщений в выборке в 2023 году стали «ВКонтакте» и Telegram — на их долю пришлось 56% и 17% соответственно.




• Количество сообщений на YouTube, «Одноклассениках» и Instagram* снизилось на 58%, 17% и 15% соответственно. При этом Instagram* лидирует по количеству просмотров сообщений – 53%; Telegram находится на втором месте с 31%. Доля просмотров упоминаний в ВКонтакте составляет всего 8%, из них 96% пришлись на 4-й квартал. Дзен стал новым источником, на него пришлось 4,5% новостей в 2023 году.




• Если посмотреть на структуру источников без учета крупнейших маркетплейсов, помимо ВКонтакте и Telegram, значительную долю (около 13%) занимают картографические сервисы — Яндекс Карты (8%) и 2ГИС (4%). . Для интернет-магазинов из выборки, не имеющих связи с маркетплейсами и электронной коммерцией, картографические сервисы находятся на втором месте после ВКонтакте по источнику комментариев — их доля составляет 17%.




• По данным опроса, проведенного компанией «Ашманов и партнеры» в 2024 году, репутация компании важна для 73% покупателей, из них 37% придают ей большое значение, а 36% — значение выше среднего.




• Три важнейших фактора, определяющих формирование репутации среди российских покупателей: опыт работы с товарами или услугами (75%), чтение отзывов (59%) и поиск информации в Интернете (49%).

Напомним, ранее было опубликовано исследование, которое показало, что 60% жалоб продавцов на маркетплейсы исходят от Wildberry.

Источник: пресс-релиз «Ашманов и партнеры»

*принадлежит компании «Мета», которая считается экстремистской и запрещена в России.