Сообщества — это признанный канал расширения поддержки клиентов.

Это может быть на 72% дешевле ответить на вопрос через сообщество, а не через другие каналы поддержки, а хорошо организованный форум сообщества может 48% затрат на поддержку клиентов.

Отзывы клиентов, покупательское поведение и понимание рынка

Хорошо спланированные сообщества имеют неоценимое значение для сбора отзывов и идей, а также для быстрого выявления проблем до того, как они обострятся.

Компании с онлайн-сообществами в 3,5 раза более вероятно иметь данные для создания моделей покупательского поведения и составления карты пути клиента. «Сбор отзывов от наших клиентов о наших продуктах и ​​услугах. [a community] Платформа играет решающую роль, помогая нашей компании увидеть более широкую картину». говорит Комьюнити-менеджер Мариана Родригес в поставщике финансовых услуг Revolut.

Безопасность и уважение

В Bright Web безопасность, уважение и вежливость имеют первостепенное значение. Ключевым моментом является сознательное взаимодействие с культурой с первого дня.

Сара Гран из ISRG говорит Когда они начали планировать свое сообщество, они знали, что «успех будет зависеть больше от того, как люди, которым это нравится, заботятся друг о друге, а не от бизнес-модели, потому что Клэй Ширки однажды сказал.»

Если вы сделаете это правильно, люди захотят вернуться и активно взаимодействовать с вашим сообществом и, следовательно, с вашим брендом.

Чтобы достичь такого рода онлайн-утопии, необходимо принять во внимание некоторые важные факторы:

• Выбор платформы является важной частью головоломки. Чтобы воспользоваться хорошо известными SEO-преимуществами сообщества, выберите платформу на основе форума вместо недолговечного чат-продукта, такого как Slack. Создание базы знаний, позволяющей вашим клиентам осуществлять самообслуживание, происходит естественным образом и позволяет вам воспользоваться преимуществами более низких затрат на поддержку.
• Безопасность данных и право собственности становится все более важным фактором для брендов. Такие платформы, как Reddit, может быть, легко настроить, но вы не являетесь владельцем ни своего субреддита, ни ваших данных. Аналогично, Facebook не предлагает вам возможность экспортировать ваши данные, если вы решите перейти на другую платформу.
• модерация Это еще один важный фактор, который следует учитывать. Выбор платформы со встроенными инструментами для поддержки здорового поведения снижает затраты вашей команды. Такие функции, как своевременный обмен сообщениями для руководства пользователями, краудсорсинговая модерация с помощью систем тегов и системы доверия, — все это способствует созданию среды, в которой ваши участники чувствуют, что у них есть автономия и контроль.

С чего мне начать?

Итак, вы сделали решительный шаг и решили создать сообщество для поддержки вашего бренда или бизнеса. И вы выбрали свою платформу. Что дальше?

• Определите цели и задачи вашего бизнеса. Установив конкретные цели (например, привлечение потенциальных клиентов, поддержка клиентов, узнаваемость бренда), вы можете не только уточнить ценностное предложение вашего сообщества, но и определить ключевые показатели, необходимые для измерения успеха.
• Поймите свою целевую аудиторию. Знание того, кто ваша аудитория и какую ценность вы можете им предоставить, влияет на то, как вы общаетесь и структурируете свое сообщество. Разработка подробного портрета покупателя поможет вам адаптировать контент и стратегии взаимодействия.
• Установить общественную политику и управление. Четко документированная политика имеет важное значение для здоровья общества. Они не только учат ваших участников, как себя вести, но и служат страховкой для вашей команды модераторов, если что-то пойдет не так. Большинство современных форумных платформ поставляются с готовыми шаблонами, которые вы можете настроить в соответствии со своими потребностями.
• Начните с малого с бета-тестеров. У вас могут быть большие мечты, но прежде чем вкладывать в них все свое сердце и душу, начните с малого и проверьте почву с помощью MVP. При запуске опирайтесь на своих самых преданных сторонников. Вы не только проводите стресс-тестирование своей платформы, но также создаете ценный исходный контент и выступаете в роли наставников для более широкого сообщества, когда открываете ее. Считайте ранний доступ особой благодарностью за всю вашу поддержку.
• Избегайте социальных сетей. Использование платформ социальных сетей может быть привлекательным, поскольку они бесплатны и ваша аудитория часто уже ими пользуется. Однако в этом случае вы зависите от платформы (изменения происходят без вашего контроля и согласия) и у вас очень ограниченные возможности настройки и анализа. Вам также придется отказаться от преимуществ SEO, и вам будет мешать система модерации.

* * *

Независимо от того, представляете ли вы бренд B2C или компанию B2B, использование возможностей людей для достижения ваших бизнес-целей — проверенный путь к успеху. Так почему бы нам не объединиться, чтобы воплотить концепцию Bright Web в реальность?

Больше ресурсов в сообществах B2B

Важные соображения при создании онлайн-сообщества

Три задачи управления онлайн-сообществом для B2B-брендов

Цифровые сообщества против социальных сетей: больше не нужно создавать бренды на арендованной земле

Ключ к процветанию цифровых сообществ: люби ближнего своего