Электронная коммерция и социальные сети стали важными инструментами современного бизнеса. Однако многие компании теряют клиентов на всех этапах взаимодействия: от заказа до поддержания подписчиков в социальных сетях. Михаил Тукнов, руководитель отдела SEO издательского дома «Аргументы и факты», провел глубокий анализ и выявил основные причины оттока клиентов. Исследование дает ответы на ключевые вопросы: почему клиенты уходят, как их удержать и что сейчас нужно изменить в бизнесе.

Почему покупатели бросают корзину в интернет-магазине?

Согласно исследованию, 41% покупателей отказываются совершать покупку из-за слишком высокой стоимости доставки. Особенно это заметно в сегментах с низкой маржинальностью продукта.

Другие важные факторы:

• 30% сталкиваются с непредвиденными расходами при регистрации: дополнительные комиссии, упаковка или страховка становятся неприятными «сюрпризами».

• 20% недовольны медленной доставкой. Современные покупатели привыкли к ускоренной логистике и не готовы ждать.

• 26% добавляют товары в корзину, но используют ее только для сравнения.

Решения:

• Введение бесплатной доставки для заказов выше определенной стоимости.
• Сотрудничайте с логистическими компаниями, чтобы ускорить доставку.
• Использование автоматических уведомлений об отложенных заказах, предложении скидки или бонуса за совершение покупки.

«Прозрачность на кассе имеет ключевое значение. Когда клиент сталкивается с непредвиденными расходами, он чувствует себя обманутым. Подобные моменты разрушают доверие, и у него редко появляется второй шанс». — подчеркивает Михаил Тунов.

Почему клиенты идут к конкурентам?

Данные исследований показывают, что основной причиной выбора конкурентов являются низкие цены (72,6%). Однако ценовая конкуренция — это только часть проблемы:

• 63,6% покупателей ценят качество продукции.
• 25,1% ценят программы лояльности для постоянных клиентов.
• 24,3% выбирают бренды с более быстрой доставкой.

«Снижение цен не всегда является решением. Если ваш товар качественный, вы цените и другие преимущества: прозрачность, скорость доставки и выгодные условия возврата. Это заставляет клиентов чувствовать, что они получают услугу премиум-класса». — говорит Михаил Тунов.

Шоппинг через соцсети: кто, как и зачем?

Возрастной анализ показал, как принимают решения покупатели разного возраста:

• 18-24 года: Молодежь ценит удобство регистрации и возможность «купить в один клик».
• 25–34 года: Миллениалы чувствительны к рекламным акциям и рекламным акциям.
• 45+ лет: Старшее поколение предпочитает бесплатную доставку и ценит надежность бренда.

Для молодежи важно демонстрировать новинки, а для более старших целевых групп важно подчеркивать преимущества посредством акций и четких условий доставки.

Почему клиенты отписываются от брендов в социальных сетях?

Социальные сети становятся не только рекламным инструментом, но и местом, где бренды теряют свою аудиторию.

Основные причины отписок:

• 58% пользователей раздражают кликбейтные заголовки.
• 48% негативно воспринимают фейковый или преувеличенный контент.
• 45% теряют интерес из-за скучных или однообразных публикаций.
• 40% раздражает чрезмерная самореклама и попытки «продавать напрямую».

«Социальные сети больше не являются просто рекламной площадкой. Сегодня это инструмент диалога. Люди ценят честность, качественный контент и внимание к их потребностям». — поясняет Михаил Тунов.

Что делать онлайн-бизнесу? Практические советы

Для электронной коммерции:

1. Прозрачность цен: Устраните скрытые платежи.
2. Упростите оформление заказа, особенно на мобильных устройствах.
3. Бесплатная доставка заказов на сумму выше определенной.

Для социальных сетей:

1. Создавайте контент, адаптированный для возрастных групп.
2. Отслеживайте обратную связь и отвечайте на комментарии.
3. Снизить частоту публикаций в пользу их качества.

Результаты исследования дают понять, что успех электронной коммерции и SMM основан на внимании к деталям: от логистики до контент-стратегии.

Прозрачность, скорость, уникальный подход к клиентам и честность в социальных сетях не только помогают удерживать клиентов, но и превращают их в лояльных сторонников вашего бренда.

Исследование основано на данных Statista, NP Digital и других глобальных опросов за 2024-2025 годы.

1 августа 2025 г., 16:45