Электронная коммерция и социальные сети стали важными инструментами современного бизнеса. Однако многие компании теряют клиентов на всех этапах взаимодействия: от заказа до поддержания подписчиков в социальных сетях.
Михаил Тукнов, руководитель отдела SEO издательского дома «Аргументы и факты», провел глубокий анализ и выявил основные причины оттока клиентов. Исследование дает ответы на ключевые вопросы: почему клиенты уходят, как их удержать и что сейчас нужно изменить в бизнесе.
Почему покупатели бросают корзину в интернет-магазине?
Согласно исследованию, 41% покупателей отказываются совершать покупку из-за слишком высокой стоимости доставки. Особенно это заметно в сегментах с низкой маржинальностью продукта.
Другие важные факторы:
• 30% сталкиваются с непредвиденными расходами при регистрации: дополнительные комиссии, упаковка или страховка становятся неприятными «сюрпризами».
• 20% недовольны медленной доставкой. Современные покупатели привыкли к ускоренной логистике и не готовы ждать.
• 26% добавляют товары в корзину, но используют ее только для сравнения.
Решения:
• Введение бесплатной доставки для заказов выше определенной стоимости.
• Сотрудничайте с логистическими компаниями, чтобы ускорить доставку.
• Использование автоматических уведомлений об отложенных заказах, предложении скидки или бонуса за совершение покупки.
«Прозрачность на кассе имеет ключевое значение. Когда клиент сталкивается с непредвиденными расходами, он чувствует себя обманутым. Такие моменты разрушают доверие, и оно редко получает второй шанс», — подчеркивает Михаил Тукнов.
Почему клиенты идут к конкурентам?
Данные исследований показывают, что основной причиной выбора конкурентов являются низкие цены (72,6%). Однако ценовая конкуренция — это только часть проблемы:
• 63,6% покупателей ценят качество продукции.
• 25,1% ценят программы лояльности для постоянных клиентов.
• 24,3% выбирают бренды с более быстрой доставкой.
«Снижение цен не всегда является решением. Если ваш товар качественный, вы цените и другие преимущества: прозрачность, скорость доставки и выгодные условия возврата. Благодаря этому клиенты чувствуют, что получают первоклассный сервис», — говорит Михаил Тукнов.
Шоппинг через соцсети: кто, как и зачем?
Возрастной анализ показал, как принимают решения покупатели разного возраста:
• 18-24 года: Молодежь ценит удобство регистрации и возможность «купить в один клик».
• 25–34 года: Миллениалы чувствительны к рекламным акциям и рекламным акциям.
• 45+ лет: Старшее поколение предпочитает бесплатную доставку и ценит надежность бренда.
Для молодежи важно демонстрировать новинки, а для более старших целевых групп важно подчеркивать преимущества посредством акций и четких условий доставки.
Почему клиенты отписываются от брендов в социальных сетях?
Социальные сети становятся не только рекламным инструментом, но и местом, где бренды теряют свою аудиторию.
Основные причины отписок:
• 58% пользователей раздражают кликбейтные заголовки.
• 48% негативно воспринимают фейковый или преувеличенный контент.
• 45% теряют интерес из-за скучных или однообразных публикаций.
• 40% раздражает чрезмерная самореклама и попытки «продавать напрямую».
«Социальные сети больше не являются просто рекламной площадкой. Сегодня это инструмент диалога. Люди ценят искренность, качественный контент и внимание к их потребностям», — объясняет Михаил Тукнов.
Что делать онлайн-бизнесу? Практические советы
Для электронной коммерции:
1. Прозрачность цен: Устраните скрытые платежи.
2. Упростите оформление заказа, особенно на мобильных устройствах.
3. Бесплатная доставка заказов на сумму выше определенной.
Для социальных сетей:
1. Создавайте контент, адаптированный для возрастных групп.
2. Отслеживайте обратную связь и отвечайте на комментарии.
3. Снизить частоту публикаций в пользу их качества.
Результаты исследования дают понять, что успех электронной коммерции и SMM основан на внимании к деталям: от логистики до контент-стратегии. Прозрачность, скорость, уникальный подход к клиентам и честность в социальных сетях не только помогают удерживать клиентов, но и превращают их в лояльных сторонников вашего бренда.
Исследование основано на данных Statista, NP Digital и других глобальных опросов за 2024-2025 годы.
