До сезона праздничных покупок еще несколько месяцев, но маркетинговые команды, владельцы электронной коммерции и специалисты по обслуживанию клиентов (CX) уже готовятся к всплеску потребительской активности.
Неудивительно, что повышение лояльности клиентов стоит на первом месте в их списке дел.
В первом квартале количество заказов от постоянных покупателей увеличилось на 5 процентов. Кроме того Salesforce ожидает в этом году более трети онлайн-заказов на праздничные покупки поступили от постоянных покупателей.
Таким образом, даже самое незначительное повышение лояльности клиентов может повлиять на коэффициент конверсии, показатели продаж и результаты. Опыт клиента после покупки, критические моменты после завершения покупки, когда покупатель решает, стоит ли возвращаться, занимает центральное место в этих усилиях.
Вот как розничные продавцы могут улучшить впечатления потребителей после покупки, чтобы увеличить доход в этот сезон праздничных покупок.
Содержание
Совет 1. Включите отслеживание заказов в режиме реального времени
Клиенты могут опасаться покупок в Интернете, опасаясь, что их посылки не будут доставлены в нужное место в нужное время. Это особенно актуально во время праздников, когда у покупателей есть крайний срок, чтобы получить свою посылку.
В ответ до 96 процентов потребителей отслеживают статус своего заказа, и почти 60 процентов говорят, что отслеживание в режиме реального времени оказывает значительное влияние на их лояльность к бренду.
Отслеживание доставки в режиме реального времени снимает опасения клиентов, вселяя уверенность в процесс доставки, который имеет решающее значение для удовлетворенности клиентов. Без этого местонахождение предмета в любой момент времени не было бы видно, а удовлетворенность (и лояльность) клиентов резко упала бы.
В то же время бренды должны иметь четкую, простую и разумную политику возврата, которая дополняет их эффективность доставки и еще больше снижает беспокойство клиентов по поводу покупок в Интернете.
78% покупателей откажутся от своей корзины, если на кассе не будет возможности бесплатного возврата. Кроме того, возможность забрать покупку в магазине онлайн (BOPIS) становится все более важной для покупателей, которые рассчитывают на привлекательный многоканальный шоппинг.
Способность бренда обеспечить комфорт на условиях покупателя лучше всего способствует укреплению лояльности клиентов. Отслеживание заказов в режиме реального времени — это начало, а полезные дополнения, такие как простой возврат и несколько вариантов самовывоза, запускают процесс.
Совет 2. Персонализируйте мониторинг и взаимодействие
Автоматизация после покупки может предлагать персонализированные последующие действия клиентам, которые выражают благодарность, просят оставить отзыв и предоставляют помощь или скидки.
Это стимулирует взаимодействие с клиентами и может стимулировать повторные продажи.
Поскольку интернет-магазины расширяют свою деятельность в разгар сезона покупок, автоматизация электронной почты становится критически важной для управления коммуникациями с клиентами.
Автоматические электронные письма могут подтверждать заказы, предоставлять информацию об отслеживании, предлагать скидки и рекомендовать целевые наборы продуктов.
Кроме того, новые генеративные решения на основе искусственного интеллекта позволяют брендам сделать эти коммуникации более персонализированными и эффективными, чем когда-либо прежде.
В этот праздничный сезон рассмотрите возможность внедрения методов, использующих данные о клиентах, для улучшения и персонализации покупательского опыта, что повышает лояльность клиентов.
Совет 3. Запустите или улучшите эффективные программы лояльности
Программы лояльности связаны со скидками и специальными предложениями для постоянных клиентов. Эти программы облегчаются несколькими способами, в том числе:
- Страница отслеживания дополнительных продаж. Допродажи могут быть скорректированы, а лучшие предложения могут быть дополнены дополнительными скидками или секретные предложения лояльные потребители. Это открывает уникальные возможности для покупателей и увеличивает среднюю стоимость заказа в магазине.
- Автоматизированные потоки. Система уведомлений может предложить уровень персонализации, ориентированный на потребителей, с соответствующими предложениями, дополнительными продажами и дополнениями к приобретенным товарам.
Внедрение программ лояльности и поощрений для постоянных клиентов может увеличить доход. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят и вознаграждают, с большей вероятностью совершат дополнительные покупки.
Клиенты увеличивает свое участие в программах лояльности, рассматривая их как важные способы связи с вашими любимыми брендами. Эти инициативы привлекают клиентов, потому что они обеспечивают чувство вознаграждения и признания за их постоянное покровительство.
Программы лояльности демонстрируют эту признательность, часто предоставляя ощутимые преимущества, такие как скидки, ранний доступ к новым продуктам или эксклюзивным предложениям. Они способствуют чувству принадлежности и персонализации, позволяя клиентам чувствовать себя частью привилегированной группы.
Совет 4. Учет брошенной корзины
Клиенты приходят и уходят, но онлайн они могут уйти толпами.
Текущий уровень отказа от корзины для платформ электронной коммерции составляет до 77 процентов.
Тем не менее, не каждый клиент, который уходит, теряется, и предоставление возвращающимся клиентам возможности продолжить работу с того места, где они остановились, является мощным способом вернуть продажи.
Автоматизацию можно использовать для поощрения клиентов, которые отказались от своих корзин, к оформлению заказа. Такие стратегии могут восстановить потенциально потерянный доход.
Важно отметить, что брошенная корзина чаще является признаком легко преодолимого препятствия, чем потеря клиента навсегда. Например, распространенные причины, по которым клиенты не совершают покупку, включают:
- Слишком сложный процесс покупки
- Неожиданные дополнительные налоги или увеличение расходов
- Долгие сроки доставки
- Неподдерживаемые платежные шлюзы
- Товары, которых нет в наличии
- Отсутствие вариаций
Это неудобства, а не нарушение условий сделки.
Во многих случаях последующее лечение с помощью напоминаний по электронной почте или текстовых сообщений (SMS) может восстановить покупку после получения идентификатора, такого как адрес электронной почты. Чтобы добиться этого, ритейлеры могут предлагать специальные скидки, бесплатную доставку, обновления ассортимента товаров, заманчивые наборы или раздельные платежи в качестве стимулов для повторного вовлечения посетителей в процесс покупок.
Спешка: увеличение доходов за счет улучшения качества обслуживания клиентов
Стратегический и хорошо реализованный подход к автоматизации после покупки может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, повысить лояльность и увеличить доход онлайн-бизнеса.
Благодаря отслеживанию заказов в режиме реального времени, персонализации взаимодействия с клиентами, внедрению эффективных программ лояльности и учету оставленных корзин, бренды могут обеспечить беспрепятственный, персонализированный и удовлетворяющий покупательский опыт.
Бренды, которые достигают этих приоритетов, могут повысить лояльность, удержание и продажи.
Например, Первый урожайритейлер товаров для здоровья и хорошего самочувствия расширил инициативы по повышению лояльности клиентов, чтобы получить годовой доход в размере 166 000 долларов США с рентабельностью инвестиций 2075% от годового дохода, подчеркнув связь между лояльностью клиентов и эффективностью продаж.
Во-первых, ритейлер внедрил инновационную технику для отображения привлекательных местных продуктов на странице отслеживания заказов. Это оказалось эффективным способом привлечь внимание клиентов, поскольку было обнаружено, что 39% всех клиентов ежедневно отслеживают статус своих заказов, что приводит к поиску 4-15 страниц во время их похода за покупками.
Следовательно, это послужило возможностью предложить этим клиентам больше продуктов, добавив купоны, скидки и привлекая новые акции. Такой целенаправленный подход намного эффективнее обычной рекламы, потому что он использует заинтересованного и уже вложенного клиента, стимулируя рост продаж и лояльность клиентов.
Кроме того, компания внедрила персонализированные, сегментированные коммуникации, учитывающие индивидуальные интересы клиентов и их прошлые покупательские привычки, чтобы каждый клиент чувствовал, что его ценят и понимают.
Поскольку рынок розничной торговли становится все более цифровым и конкурентным для всех брендов, эти стратегии могут обеспечить столь необходимое преимущество для достижения успеха на требовательном рынке. Принятие этих советов и рекомендаций перед сезоном праздников может значительно повысить производительность и рост доходов.
Начните бесплатную пробную версию Rush
