С момента появления Интернет-рынка опыт онлайн-покупок претерпел несколько изменений.

Компании, добившиеся наибольшего успеха в сфере электронной коммерции, смогли справиться с быстро меняющимися технологиями и потребностями потребителей, одновременно предоставляя онлайн-покупателям высококачественный опыт.

Рокси Коуз, руководитель отдела социального и контент-маркетинга в Bloomreach, работает в сфере электронной коммерции более десяти лет. Она сказала Newsweek что для бизнеса крайне важно обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов на протяжении всего пути к онлайн-покупкам.

«Как вы взаимодействуете с [customers] «Важен весь жизненный цикл продукта, и все это складывается в целостную историю, которая становится вашим брендом», — сказала она.

Newsweek недавно опубликовала рейтинг «Лучшие интернет-магазины Америки 2025 года», в котором были выделены 500 крупнейших интернет-магазинов страны в различных отраслях. Каждый магазин оценивался на основе надежных критериев, включая доверие и безопасность, покупку и доставку, структуру и удобство использования, обслуживание и коммуникацию, вероятность покупки и рост трафика. Кроме того, более 3000 американских покупателей были опрошены на предмет того, что они ценят в онлайн-покупках.

Компании, занимающие лидирующие позиции в этом рейтинге, имеют много общего. Однако многие из них признают, что способность интегрировать миссию компании в процесс онлайн-покупок для повышения лояльности к бренду имеет первостепенное значение.

Ring признана лучшей компанией в категории «Строительные услуги» NewsweekКомпания, вошедшая в рейтинг, начала свою деятельность как производитель дверных звонков с одним устройством в 2013 году, но с тех пор расширилась, включив в себя ряд продуктов и услуг для домашней безопасности.

Как компания по обеспечению домашней безопасности, Ринг считает, что укрепление доверия с клиентами имеет решающее значение. Поэтому веб-сайт компании должен предоставлять четкую информацию о ее продукции.

«Очень важно подумать о повествовании вашего веб-сайта, чтобы стимулировать обучение вовлечению», — сказала Мими Суэйн, коммерческий директор Ring and Blink. Newsweek. «Очень важно обеспечить четкий процесс покупки, который обеспечивает плавную и легкую навигацию по сайту». [customers] Попытайтесь понять эти продукты.

Без такого же индивидуального обучения, которое покупатель может получить от продавца в магазине, Ring должна создать на своем веб-сайте службу поддержки мирового класса, чтобы отвечать на все вопросы клиентов о характеристиках продукта до и после покупки.

«Укрепление доверия имеет решающее значение, особенно в области домашней безопасности», — сказал Суэйн. «Мы слышим много похвал за нашу оперативность и качество поддержки, которую люди получают от нашей службы поддержки клиентов».

Веб-сайт Ring также демонстрирует основную миссию компании — держать людей на связи с вещами, которые наиболее важны, путем отображения видеозаписей с камеры Ring клиентов в виде пользовательского контента (UGC) в отзывах и примерах того, как эти продукты помогли другим.

Суэйн называет пользовательский контент «одним из самых мощных средств повествования, которые мы используем», чтобы не только создать привлекательный опыт на веб-сайте, но и продвигать продукты в Интернете.

«Благодаря социальным сетям люди не хотят, чтобы их продавали, они хотят получать образование», — сказала она. «Я думаю, что пользовательский контент дает нам возможность показать реальные примеры использования, которые могут быть актуальными, и продемонстрировать мощь наших продуктов и услуг».

Рассказывание историй — мощный инструмент для привлечения клиентов и выделения того, что отличает бренд. Клиенты, посещающие интернет-магазин подержанных книг ThriftBooks, понимают, что такое хорошая история. И именно по этой причине они продолжают возвращаться на сайт.

ThriftBooks, компания № 1 в медиа-категории рейтинга, появилась на независимой торговой площадке Amazon в 2003 году.

«Изначально миссия была простой: взять эти книги, которые были выброшены, у которых больше не было жизни, разместить их в Интернете и вернуть в руки читателей», — сказал Майк Уорд, директор по инновациям ThriftBooks. Newsweek.

За прошедшие годы компании удалось завоевать прочное присутствие на собственном веб-сайте, превзойдя конкурентов на рынке и став ведущим независимым интернет-магазином подержанных книг.

«Мы постоянно слышим от людей, что, обнаружив нас, они понимают, что теперь будут покупать книги именно так», — сказал он. «Они находят бренд, который им служит, у которого есть книги, а также ценность и радость от бережливости и спасения книги, которую можно было выбросить».

Барбара Хаген, вице-президент по продажам и маркетингу, сказала, что компания добилась успеха, потому что это группа любителей книг, которые понимают точку зрения своих потребителей.

«Мы не просто продаем книгу, мы хотим наладить связь с клиентами и сделать ThriftBooks местом, где они смогут продолжить свою любовь к чтению по доступной цене», — сказала она.

Компания запустила программу лояльности под названием ReadingRewards, в рамках которой клиенты зарабатывают баллы за каждую покупку, которые используются для приобретения бесплатных книг. Существует также тенденция к большей персонализации в виде рекомендаций, основанных на предыдущих покупках или темах, просмотренных на сайте, чтобы имитировать чувство открытия, которое испытывают читатели, просматривая полки книжного магазина.

Компания также смогла извлечь выгоду из текущих тенденций в социальных сетях. По словам Уорда, поскольку каналы TikTok заполнены подержанными находками и коллекциями книг, чтение становится все более популярным в Интернете, что приводит к новой волне трафика и интереса к ThriftBooks.

«Мы находимся в авангарде удовлетворения желания клиентов, особенно молодых, не только экономить деньги и получать нужные им книги, но также отмечать это и делиться друг с другом тем, что они делают», — сказал он.

Молодые онлайн-покупатели также нашли путь к другим известным брендам через тенденции в социальных сетях.

Недавнее возрождение спроса на Деревню специй Lenox 1989 года побудило компанию пополнить свою коллекцию из 24 фарфоровых домиков для специй. Коллекция стала вирусной в социальных сетях: винтажные предметы или полные комплекты продавались в Интернете по цене от 75 до 2500 долларов. Lenox теперь предлагает второе издание коллекции для предварительного заказа на своем сайте.

«Мы возвращаем наш продукт, который как бы обрел собственную жизнь», — сказала Уитни Голдман, старший вице-президент по электронной коммерции Lenox. Newsweek. «Мы стали более гибкими и адаптируемыми не только как команда, но и в том, как мы общаемся с нашими клиентами».

Goldman сказал, что это отличный пример того, как компания, существующая уже более 130 лет, постоянно работает над удовлетворением потребностей клиентов там, где они находятся. Вирусный спрос на Spice Village не только увеличил трафик и продажи, но также открыл Lenox глаза на новую клиентскую базу и заставил компанию задуматься о дальнейших способах обновления своей линейки продуктов.

«Я думаю, что это вызвало большой ажиотаж не только с точки зрения бренда, но и с точки зрения потребительской ценности и вовлеченности клиентов», — сказала она. «И это, безусловно, зажигает во всех нас искру о том, какие еще великие моменты радости и радости мы можем принести этим клиентам, о которых мы еще не думали, или какие еще продукты мы могли бы принести из прошлого».

Lenox занимает первое место в категории товаров для дома. Newsweekрейтинги. Голдман, который присоединился к Lenox в марте этого года, сообщил, что веб-сайт компании был обновлен с целью улучшения качества обслуживания клиентов. Он объединил веб-сайты различных брендов в одном месте, что привело к меньшему количеству кликов для клиентов, а также обеспечило четкую категоризацию и таксономию, чтобы сделать продукты более быстрыми и легкими.

«У вас должен быть опыт, который ставит клиента в центр внимания», — сказала она. «Независимо от того, как они вас находят, что покупают, как часто возвращаются, в центре внимания всегда находится клиент».

Бренды на веб-сайте Lenox существуют уже более 100 лет, но компания не может останавливаться на своем наследии. Голдман заявил, что Lenox должна сообщить своим клиентам, что она в курсе новых тенденций, событий и праздников, которые позволят модернизировать ее. его компания. глубокое наследие.

«От этого зависит наш успех или неудача» [customers’] Возможность легко совершать покупки», — сказала она.
«[to] Найдите то, что они ищут, но при этом уйдите, чувствуя себя довольными брендом, гордясь тем, что они купили, и принесите домой что-то, что сделает их счастливыми и заставит их возвращаться и покупать у нас больше».