Мы довольно много рассказываем о приобретении, но недостаточно об этом. удержание клиентов. Хорошие маркетинговые стратегии – это не просто получение все большего количества потенциальных клиентов, а получение правильных потенциальных клиентов. Удержание клиентов всегда является частью затрат на привлечение новых клиентов.

Во время пандемии компании сократили свою деятельность и стали менее агрессивными в приобретении новых продуктов и услуг. Кроме того, в большинстве компаний личные встречи по продажам и маркетинговые конференции существенно затрудняют стратегию приобретения. В то время как мы обратились к виртуальным встречам и мероприятиям, способность многих компаний стимулировать новые продажи была заморожена. Это означало, что укрепление отношений или даже привлечение существующих клиентов имело решающее значение для поддержания доходов и эффективности бизнеса.

Руководство быстрорастущих организаций было вынуждено уделять больше внимания удержанию клиентов, когда возможности их приобретения были сокращены. Я не решаюсь назвать это хорошей новостью… для многих организаций это стало до боли очевидным уроком о том, что им необходимо улучшать и укреплять свои стратегии удержания клиентов.

Удержание клиентов чрезвычайно важно для успеха бизнеса по нескольким причинам:

  • Рентабельность: Удерживать существующих клиентов выгоднее, чем приобретать новых. Привлечение новых клиентов может стоить в пять раз дороже, чем удержание существующих клиентов.
  • Рост выручки: Существующие клиенты с большей вероятностью будут совершать повторные покупки и со временем тратить больше денег, увеличивая доход компании.
  • Сарафанный маркетинг: Довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют к вам своих друзей и родственников, что может привести к появлению новых клиентов и увеличению доходов.
  • Приверженность бренду: Высокий уровень удержания клиентов указывает на то, что компания создала лояльную клиентскую базу, которая доверяет и ценит бренд.
  • Конкурентные преимущества: Компании с высоким уровнем удержания клиентов имеют конкурентное преимущество перед теми, у кого его нет, поскольку они имеют стабильный поток доходов и лояльных клиентов.

Какие проблемы влияют на удержание клиентов?

Ряд проблем может повлиять на удержание клиентов, и некоторые из наиболее важных из них:

  • Плохое обслуживание клиентов: Клиенты, которые сталкиваются с плохим обслуживанием, например, с медленным откликом, грубым или бесполезным персоналом или неточной информацией, с большей вероятностью останутся недовольными и могут покинуть бизнес.
  • Качество продукта или услуги: Клиенты ожидают, что продукты и услуги будут отвечать их потребностям и работать так, как рекламируется. Если продукция низкого качества или услуги не соответствуют ожиданиям, клиенты могут поискать другое место.
  • Отсутствие персонализации: Клиенты ценят персонализированный опыт, такой как персональные рекомендации, персонализированные предложения и персонализированное общение. Компании, которые не предоставляют персонализированный опыт, могут испытывать трудности с удержанием клиентов.
  • Цена: Клиенты часто чувствительны к цене и ищут лучшее соотношение цены и качества. Клиенты могут переключиться на другой бизнес, если конкуренты предлагают более низкие цены или лучшую ценность.
  • Соревнование: На конкурентном рынке компаниям приходится усердно работать, чтобы дифференцироваться и выделиться среди своих конкурентов. Если компания не может эффективно конкурировать, у нее могут возникнуть трудности с удержанием клиентов.
  • Изменения в потребностях или пожеланиях клиентов: Потребности и предпочтения клиентов могут меняться с течением времени, и предприятиям необходимо иметь возможность адаптироваться и удовлетворять эти меняющиеся потребности, чтобы удержать своих клиентов.
  • Изменения в лицах, принимающих решения: Сегодня текучесть кадров является обычным явлением в бизнесе, и лица, принимающие решения, выбравшие ваш продукт или услугу сегодня, могут отсутствовать во время продления. Мы часто видим изменения в технологиях и вспомогательных службах (например, агентствах), когда меняется руководство внутри организации.
  • Неопределенность: Экономическая или финансовая неопределенность может оказать существенное влияние на продление, поскольку ваши клиенты могут попытаться снизить некоторые расходы. Важно, чтобы вы всегда предоставляли обратную связь о ценности, которую вы предоставляете своим клиентам, чтобы вы не находились на вершине блога.
ЧИТАТЬ  ChatGPT и инструменты генеративного искусственного интеллекта сталкиваются с юридическими проблемами по всему миру

Статистика удержания клиентов

Существуют невидимые издержки, связанные с плохим удержанием клиентов. Вот несколько замечательных статистических данных, которые помогут вам сосредоточиться на удержании клиентов.

  • 67% повторные клиенты тратят больше в третий год покупки у компании, чем в первые шесть месяцев.
  • Увеличив удержание клиентов на 5%, компании могут увеличить прибыль от 25% до 95%.
  • 82% компаний согласны с тем, что удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение.
  • 68% клиентов не вернутся в компанию после Плохой опыт с ними.
  • 62% клиентов считают, что бренды, которым они больше всего доверяют, делают недостаточно вознаграждать лояльность клиентов.
  • 62% покупателей в США перешли на другой бренд в прошлом году, потому что плохой опыт работы с клиентами.

Расчет коэффициента удержания (клиент и доллар)

Показатели удержания — это обязательный KPI для любого бизнеса, который зависит от продлений. И дело не только в количестве клиентов, потому что не все клиенты тратят в вашем бизнесе одинаковое количество денег. Существует два способа расчета коэффициента удержания:

Коэффициент удержания клиентов (CRR)

CRR представляет собой процент от клиенты вы сохраняете относительно количества, которое у вас было на начало периода (не считая новых клиентов). Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, вы можете использовать следующую формулу:

Где:

  • CE = количество клиентов в конце заданного периода.
  • CN = количество новых клиентов, привлеченных за тот же период.
  • CS = количество клиентов на начало этого периода

Вот шаги, которые помогут отслеживать уровень удержания клиентов.

  1. Выберите период, который вы хотите отслеживать. Это может быть месяц, квартал или год.
  2. Определите количество клиентов, которые у вас были на начало периода (CS).
  3. Определите количество новых клиентов, которых вы приобрели за этот период (CN).
  4. Определите количество клиентов, которые у вас были на конец периода (CE).
  5. Используйте приведенную выше формулу, чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов.
ЧИТАТЬ  WordPress: как составить список дочерних страниц с помощью шорткода | зона Мартех

Например, если у вас было 500 клиентов в начале года (CS), вы приобрели 100 новых клиентов (CN) в течение года и имели 450 клиентов в конце года (CE), ваш коэффициент удержания клиентов будет следующим:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Это означает, что 70% ваших клиентов с начала года остались с вами и в конце года.

Коэффициент удержания доллара (DRR)

СРБ – это процент доходы вы сохраняете относительно заработка, который у вас был на начало периода (не включая новые доходы). Формула:

DRR = \frac{ARR_1 – ARR_{новое} + ARR_{расширение} – ARR_{сокращение}}{ARR_0} \times 100\%

Где:

Эта формула рассчитывает процент дохода, удерживаемого от существующей клиентской базы, с учетом таких факторов, как повышение, понижение и отмена подписки. СРБ более 100% указывает на то, что дополнительные доходы от существующих скорректированных

Один из способов рассчитать это — сегментировать клиентов по диапазону доходов, а затем рассчитать CRR для каждого диапазона. Многие предприятия, которые являются высокорентабельными, на самом деле могут быть низкое удержание клиентов но сохранение высокого уровня доллара по мере того, как они переходят от более мелких контрактов к более крупным контрактам. В целом компания стала более здоровой и прибыльной, несмотря на потерю многих мелких клиентов.

Полное руководство по удержанию клиентов

Эта инфографика из М2 задержан Подробную информацию о статистике удержания клиентов, почему компании теряют клиентов, как рассчитать коэффициент удержания клиентов (CRR), как рассчитать коэффициент удержания клиентов (DRR) и подробные способы удержания клиентов:

  • Сюрпризы – удивляйте клиентов неожиданными предложениями или даже рукописной запиской.
  • Ожидания – разочарованные клиенты часто приходят из-за нереалистичных ожиданий.
  • Удовлетворение — отслеживать ключевые показатели эффективности, которые дают представление о том, насколько удовлетворены ваши клиенты.
  • Отзывы – попросите оставить отзыв о том, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и внедрить решения, которые принесут наибольший эффект.
  • Связаться – Постоянно сообщайте о своих улучшениях и ценности, которую вы приносите своим клиентам с течением времени.

Одного удовлетворения клиентов будет недостаточно, чтобы заслужить их лояльность. Вместо этого они должны получить превосходное обслуживание, достойное их повторных обращений и рекомендаций. Поймите факторы, способствующие этой революции клиентов.

Рик Тейт, автор Service Pro: создание более качественных, быстрых и разных клиентов

Инфографика удержания клиентов
Удержание клиентов: статистика, стратегии и расчеты (CRR против DRR) | зона Мартех 1

Раскрытие информации: я использую свою партнерскую ссылку Amazon для книги Рика Тейта.

ЧИТАТЬ  WordPress: добавьте столбец с избранными изображениями в список сообщений вашей темы с помощью function.php | зона Мартех

Source