Омниканальный маркетинг — это полностью интегрированный подход к коммерции, который дает клиентам единый опыт по всем каналам, независимо от того, делают ли они покупки в Интернете с настольного компьютера или мобильного устройства, по телефону или в магазине. В отличие от традиционных многоканальный маркетинггде каждый канал работает независимо, омниканальность создает цельную взаимосвязанную экосистему, которая отражает то, как сегодняшние потребители фактически магазин.

Путь клиента является омниканальным

Сегодняшний путь клиента редко бывает линейным. Покупатель может найти товар в социальных сетях, изучить его на своем мобильном телефоне, добавить в корзину на своем ноутбуке и, в конечном итоге, купить его в магазине. Чтобы адаптироваться к поведению покупателей, омниканальный маркетинг требует маркетинга, который будет:

• Последовательность поддерживается во всех точках взаимодействия с сообщениями и брендингом, обеспечивая клиентам одинаковое качество обслуживания независимо от выбранного метода взаимодействия.
• Хранение данных чтобы гарантировать, что предпочтения и история клиентов следуют за ними по всем каналам, создавая персонализированный опыт, который укрепляет доверие и лояльность.
• Гибкость канала чтобы клиенты могли беспрепятственно переключаться между различными точками взаимодействия, начиная свое путешествие в одном месте и заканчивая в другом, не нарушая при этом свой опыт.

Омниканальный маркетинг признает и учитывает эту сложность, создавая единый опыт на протяжении всего пути клиента.

Повышение рентабельности инвестиций за счет согласованного поведения потребителей.

Универсальный канал окупаемость маркетинговых инвестиций (Я) соответствуют естественным моделям потребительского поведения. Исследования показывают убедительные финансовые преимущества такого подхода. Исследование от Гарвардский бизнес-обзорИсследование 46 000 покупателей показывает убедительные финансовые преимущества такого подхода:

• Взаимодействие с клиентами показывает, что в течение шести месяцев после омниканального совершения покупок покупатели зафиксировали на 23% больше повторных покупок в магазинах ритейлера и с большей вероятностью рекомендовали бренд семье и друзьям.
• Покупательное поведение обнаружили, что омниканальные клиенты тратят в среднем на 4% больше в магазине и на 10% больше онлайн, чем одноканальные клиенты за один поход за покупками.

Ритейлеры, инвестировавшие в омниканальность, добились увеличения выручки на 5–15 % и снижения операционных расходов на 10–20 %. Эта возросшая ценность обусловлена ​​двумя основными факторами: возможностью получать продажи, которые в противном случае были бы потеряны из-за отключенных каналов, и повышением удовлетворенности клиентов, что приводит к более высоким показателям удержания.

Делойт

Отслеживание и идентификационная информация

Сегодняшние ритейлеры должны внедрить сложную инфраструктуру отслеживания для реализации эффективных омниканальных стратегий.

• Системы разрешения идентификационных данных составляет основу этой инфраструктуры, включая возможности отслеживания нескольких устройств и универсальный клиент. идентификатор который поддерживает согласованность во всех точках соприкосновения.
• Платформы управления опытом работайте с разрешением идентификационных данных для управления доставкой контента, операциями электронной коммерции и управлением запасами по всем каналам.

Искусственный интеллект произвел революцию в объединении анонимного взаимодействия с клиентами с известными профилями клиентов. Сегодняшние системы искусственного интеллекта превосходно справляются со сопоставлением поведенческих данных на разных устройствах и каналах для создания унифицированные профили клиентов из разных точек данных. Эти системы обеспечивают соблюдение конфиденциальности при подключении точек взаимодействия с клиентами с помощью сложного вероятностного моделирования и оценки разрешения идентификации в реальном времени.

Роль платформ данных о клиентах

Платформы данных клиентов (CDP) служит центральной нервной системой многоканальной маркетинговой деятельности.

• Варианты интеграции данных позволяет этим платформам собирать и стандартизировать собственные данные со всех каналов, одновременно интегрируя сторонние и сторонние источники данных в единое представление о клиентах.
• Средства активации обеспечивает сегментацию клиентов и оркестрацию кампаний в режиме реального времени, гарантируя, что маркетинговые усилия остаются скоординированными и эффективными по всем каналам.

Сочетание CDP с Advanced AI теперь объединяет структурированные и неструктурированные данные для реализации сложных маркетинговых стратегий в трех ключевых областях.

• Сбор разведданных использует аналогичное моделирование и прогнозную оценку жизненной ценности для выявления и выбора потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершят конверсию.
• Анализ консервации предотвращает отток клиентов и оптимизирует программы лояльности с помощью рекомендаций по наиболее эффективным действиям и прогнозов удовлетворенности.
• Оптимизация роста использует анализ сходства продуктов и моделирование ценовой чувствительности для выявления возможностей перекрестных и дополнительных продаж на оптимальном этапе пути клиента.

Ведущие розничные организации коренным образом трансформируют свою деятельность за счет внедрения аналитика клиентов и прогнозная информация на протяжении всего процесса принятия решений. Эта трансформация начинается с интеграции традиционных источников данных о клиентах — истории транзакций, членства в программе лояльности и демографической информации — с онлайн- и офлайн-сигналами в реальном времени, такими как посещения магазинов, взаимодействия с веб-сайтами, ответы по электронной почте, потребление распечаток, использование мобильных приложений и социальные сети. обручение.

Используя передовые аналитические платформы, ритейлеры могут обрабатывать этот огромный массив структурированных и неструктурированных данных для создания динамических сегментов клиентов, которые развиваются по мере изменения моделей поведения. Эти идеи позволяют ритейлерам перейти от реактивных маркетинговых стратегий к прогнозирующему взаимодействию, предвидя потребности и желания клиентов до того, как они будут выражены.

Использование этих идей — фундаментальный сдвиг в подходе ритейлеров к омниканальному маркетингу. Организации внедряют механизмы принятия решений в режиме реального времени, которые автоматически корректируют маркетинговые сообщения, рекомендации по продуктам и рекламные предложения по каналам на основе постоянно обновляемых профилей клиентов.

Например, когда покупатель просматривает зимние пальто в мобильном приложении розничного продавца, но не совершает покупку, система может автоматически настроить профиль покупателя, запускать персонализированный контент электронной почты с похожими товарами, оптимизировать платный таргетинг в социальных сетях и даже информировать магазин цифровые услуги. отображать контент, когда клиент посещает физическое место. Такой уровень скоординированного реагирования гарантирует, что маркетинговые инвестиции будут более эффективными, поскольку ресурсы автоматически распределяются по каналам и сообщениям, которые, скорее всего, найдут отклик на текущем этапе пути каждого клиента.

Переход к многоканальному маркетингу — это фундаментальный сдвиг в стратегии розничной торговли, который нельзя игнорировать в сегодняшней конкурентной среде. Для достижения успеха в этой среде требуется тщательный баланс между инвестициями в технологии, организационным согласованием и стратегическим исполнением. Используя передовые технологии, такие как искусственный интеллект и CDP, и уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов, ритейлеры могут создавать безупречный, персонализированный опыт, необходимый сегодняшним потребителям, одновременно повышая эффективность маркетинга и рентабельность инвестиций.