Представьте себе более тщательную онлайн-торговлю, где персонализированный баннер привлекает ваше внимание в поисках идеального подарка. Этот баннер, изображающий такую ​​семью, как ваша, наслаждается продуктами по уходу за собой от проверенных брендов, является вершиной персонализации обслуживания клиентов (CX) на основе искусственного интеллекта. Учитывая ваши предпочтения и сезонный стресс, цифровой рынок адаптирует рекомендации, включая продукты для снятия стресса, соответствующие вашим прошлым покупкам.

Этот подход выходит за рамки простого таргетинга, определяя ваше текущее эмоциональное состояние, тем самым повышая лояльность и удовлетворенность клиентов за счет глубокого понимания ваших потребностей в данный момент. Такая чуткая персонализация знаменует собой серьезную эволюцию в способах взаимодействия клиентов и бизнеса, демонстрируя потенциал искусственного интеллекта в обеспечении более продуманного и персонализированного опыта покупок.

Что такое эмпатическая персонализация?

Эмпатия в маркетинге предполагает нечто большее, чем просто понимание эмоций других; Оно включает резонансный с ними. Если воспользоваться терминологией одного исследователя, эмпатия означает принятие точки зрения другого человека в той степени, в которой вы можете представить, как он думает или чувствует. Эмпатическая персонализация предполагает персонализацию обслуживания клиентов на основе того, что известно о клиенте — его поведении или предпочтениях — и того, как он себя чувствует в данный момент.

Рассмотрим широко разрекламированный пример Chewy: клиент, скорбящий о недавней потере собаки, связался с командой обслуживания клиентов Chewy, чтобы вернуть нераспечатанный пакет с собачьим кормом. Chewy не только осуществила полный возврат средств, не требуя возврата продукта, но и приложила дополнительные усилия. отправка цветов и письмо соболезнования клиенту. Команда Chewy сочувствовала печали клиента и соответствующим образом скорректировала взаимодействие, отклонив запрос на возврат и выразив свои соболезнования.

Почему важна эмпатическая персонализация

Пример Чуи подчеркивает важность эмпатической персонализации для бизнеса. Этот единственный акт доброты принес Chewy миллионы доброжелательности и узнаваемости бренда. Фактически, клиент поделился своим опытом в X (ранее Twitter) в твите, который получил более 680 000 лайков:

я вышел на связь @Жевательный на прошлой неделе, чтобы узнать, смогу ли я вернуть неоткрытый пакет с кормом моей собаки после его смерти. Они 1) вернули мне полную стоимость, 2) сказали пожертвовать еду в приют и 3) доставили сегодня цветы с подарочной запиской, подписанной человеком, с которым я разговаривал?? ??

— Анна Брозе, магистр (@alcesanna) 15 июня 2022 г.

Точно так же, как эмпатия облегчает межличностное взаимодействие, эмпатическая персонализация позволяет компаниям развивать лояльность клиентов, если делать это эффективно.

Задача заключается в том, что эмпатическая персонализация традиционно было трудно достичь в цифровом формате. Рассмотрим сценарий в Макдональдсе. Сотрудник может наблюдать, как подъезжает минивэн с матерью на водительском сиденье и кричащими детьми на заднем сиденье. Сжалившись над положением матери, сотрудница смогла предложить детям бесплатное мороженое. Тогда возникает вопрос: как можно воспроизвести этот опыт в цифровом формате? Могут ли технологии воспроизвести эмпатический жест сотрудника McDonald's?

ИИ служит ключом к открытию новых уровней персонализации. Хотя концепция персонализации не нова, глубина и масштаб индивидуализации, которых можно достичь с помощью ИИ, поистине революционны. ИИ работает в масштабах, с которыми люди просто не могут сравниться, а это означает, что он может одновременно выполнять сложные задачи, такие как определение эмоциональных состояний на основе вводимых данных для каждого пользователя. С точки зрения персонализации эта возможность означает более глубокое, точное и индивидуальное обслуживание каждого клиента.

Как маркетологи могут использовать ИИ для обеспечения эмпатической персонализации в цифровом пространстве?

• Интегрируйте эмоциональный интеллект в ИИ: Разработать системы искусственного интеллекта, которые смогут распознавать эмоциональные сигналы клиентов и реагировать на них, обеспечивая более глубокую чуткую персонализацию. Это может означать адаптацию рекомендаций, основанных не только на прошлых покупках, но и на эмоциональном состоянии, возникающем в результате взаимодействия с клиентами.
• Получите целостное представление о данных о клиентах: Включите не только данные о транзакциях, но и эмоциональные показатели, такие как анализ настроений в социальных сетях или взаимодействие со службой поддержки. Используйте эти данные, чтобы создавать впечатления, которые вызывают эмоциональный отклик, признавая текущие чувства и потребности клиента.
• Создавайте контекстно-зависимый опыт: Внедрить системы, которые адаптируют контент, рекомендации и взаимодействие в зависимости от текущего эмоционального состояния клиента. Например, если клиент просматривает отпуск, система может отдать приоритет успокаивающему контенту или рекомендациям по продуктам.
• Содействуйте обслуживанию клиентов с сочувствием: Обучите специалистов по обслуживанию клиентов распознавать эмоциональные сигналы и реагировать на них, основанные на знаниях искусственного интеллекта. Поощряйте действия, демонстрирующие понимание и сострадание, подобные реакции Chewy на скорбящего клиента, для углубления отношений и лояльности.
• Дизайн для эмоционального резонанса: При создании маркетинговых сообщений или рекомендаций по продуктам включите эмоциональный аспект, который отражает понимание и сочувствие к ситуации или настроению клиента. Такой подход делает общение более актуальным и способствует более глубокой связи.

Персонализация, способствующая росту бизнеса

При эффективном исполнении бизнес-потенциал ИИ значителен. Например, IKEA разработала робота на базе искусственного интеллекта по имени Билли, чтобы предлагать регулярную поддержку клиентов:

Боты IKEA теперь обрабатывают почти половину (47%) всех входящих запросов на поддержку клиентов, что позволяет компании перераспределить более 8000 агентов на должности, приносящие доход.

Рейтер

Этот стратегический шаг не только повышает эффективность обслуживания клиентов, но и существенно способствует росту и прибыльности компании за счет оптимизации распределения ресурсов.

Следующий рубеж CX позволит достичь редкого результата: одновременно улучшить качество обслуживания клиентов и эффективность бизнеса. С одной стороны, клиенты ценят индивидуальный подход, который стал возможным благодаря контекстно-зависимой персонализации на основе искусственного интеллекта. С другой стороны, компании выигрывают от повышения удовлетворенности клиентов и лучшего распределения ресурсов. Эти два результата — улучшение качества обслуживания клиентов и улучшение бизнес-результатов — делают переход к расширенной персонализации не только целесообразным, но и необходимым для компаний, стремящихся добиться успеха в конкурентной среде.