Мы с ребятами из агентства уверены: чтобы взять, надо отдать. Но клиенты думают иначе. Поэтому, исходя из собственного опыта, мы решили поделиться советами, которым не нужно следовать. Конечно, если вы хотите увеличить свою прибыль.

Доброе утро! Дмитрий Шестаков и Дарья Липартия находятся на связи. Мы убеждены, что любое сотрудничество – это дело рук обеих сторон. К сожалению, не все клиенты знают это неписаное правило.

Мы разберем 5 ситуаций, с которыми столкнулись наши коллеги, и ответим на вопросы:

• Чего хочет или не хочет клиент?

• Как мы это видим?

• Что происходит на самом деле?

Совет №1. Вы платите и мы сделаем

Если вы просто хотите потратить свой бюджет и получить дорогие, нецелевые лиды, то да. Это именно то, что нужно сделать.

Один из самых распространенных стереотипов.

Оплата денег – это только 50% обязанностей клиента. По своему опыту можем сказать, что многие владельцы бизнеса об этом не задумываются. Например, наш Клиент №1*.

*По этическим соображениям мы не будем упоминать названия компаний, с которыми сотрудничаем.

Сотрудничаем уже давно. И каждый раз мы напоминаем компании, что необходимо сделать:

• отмечать лидов в системе коллтрекинга, т. к. CRM нет;

• предоставить обратную связь о доходах;

• улучшить работу отдела продаж: поздороваться, узнать потребность.

Клиент №1 невольно пожимает плечами:

— Почему мне нужно обращаться в агентство и платить деньги?

Совет №2. Ты прячешь, а мы будем догадываться

— Зачем кому-то что-то говорить? Это конфиденциальная информация. Предоставленных нами данных достаточно!

Ярким примером здесь будет клиент №2.

Клиент не указал в своей рекламе, что у него уже есть несколько лендингов. Один из сайтов рекламируется в том же регионе, который мы использовали. Сайты могут конфликтовать. Мы ничего об этом не знали.

Спрашивать каждый момент – это длительный период времени. Кстати, его можно потратить на более полезные и выгодные для клиента вещи.

Если бы мы знали, что у клиента есть сайты, конкурирующие между собой, мы бы предложили ему другие варианты продвижения. Например, создайте сайт с тем же товаром, но под другим названием.

Такой сайт позволяет охватить большую часть рынка вместо того, чтобы пытаться поглотить остальную часть выделенного региона.

И «скрытых» моментов может быть много:

• у заказчика нет доступа к хостингу (его не предоставил бывший деловой партнер);

• клиент не делится информацией о продажах по запросам от рекламы и т. д.

Чем раньше клиент расскажет обо всех подводных камнях, тем эффективнее будет работа. Наш в том числе. Потому что мы не будем тратить время на угадайку; Исправить ошибки; ищите обходные пути.

Совет №3. Вы сэкономите, а мы обойдемся

Мы можем снизить стоимость лида до минимальной стоимости. Но и здесь есть свои нюансы. Чем меньше бюджет, тем больше:

• мы можем использовать меньше рекламных каналов;

• более ограничен в тестировании;

• выше вероятность того, что рекламные кампании с автоматическими стратегиями не смогут корректно обучаться и стабильно работать;

• Скорее всего, бюджет аккаунта будет израсходован до нуля, что помешает стабильной работе автоматических стратегий.

Кроме того, с учетом достигнутой экономии будут применены ненужные санкции: изменение стратегии оплаты за лид, ограничение стоимости клика, ежедневных бюджетов на аккаунтах.

В качестве примера возьмем сотрудничество с клиентом №3.

Ему нужно больше лидов, но он не готов увеличивать бюджет.

Конкуренция усиливается; и бюджет уменьшится. Яндекс это видит. Система уменьшает зону покрытия и ограничивает территорию Республики Казахстан. В некоторых случаях впечатления могут исчезнуть совсем.

В чем причина такого отношения клиентов?

Как показывает практика, с предвзятым отношением к исполнителям. У того, кто выделяет деньги, создается впечатление, что бюджет проекта освоен не полностью или идет в карманы подрядчиков. Результатом является отсутствие уверенности и, следовательно, отсутствие результатов.

Клиент №3 потерял доверие к своим клиентам еще до того, как начал сотрудничать с нами. Поэтому необходимо было прежде всего исправить эту проблему, то есть восстановить доверие.

В то же время мы должны взять на себя свои прямые обязанности.

Дело в том, что пока коллеги работают на доверии, специалисты топчутся на месте с бюджетом, достигшим потолка.

Совет №4. Занимайтесь своими делами и мы будем вашими

С этой ситуацией мы сталкиваемся не реже. У клиента просто нет времени:

• объяснять;

• определить цели и задачи;

• обновлять;

• платить РК;

• обрабатывать запросы;

• напомните своим потенциальным клиентам;

• отмечать треки в Callibri;

• позвоните нашим сотрудникам;

• просмотреть документацию и т. д.

Конечно, это не разовое мероприятие. Но каждый из этих пунктов по-своему значим.

У нас такое ощущение, что результат нужен только нам.

Здесь мы возвращаемся к сочетанию совета №1, при котором клиент полностью доверяет всю работу нам, и совета №2, где мы, как исполнители, играем в кошки-мышки.

Совет №5. Вы игнорируете CRM и продажи в целом, а мы принесем вам продажи

Давайте вспомним клиента №2. У него были проблемы с CRM-системой. Мы их не знали. Клиент не создал ни одной транзакции. Несколько месяцев подряд клиент просто не мог сказать нам, сколько доставленных лидов было целевым.

Отсутствие обратной связи мешало: ни мы, ни клиент не понимали качества заявок. В результате нам было трудно выработать общие точки зрения.

Без четкого контроля над CRM, отделом продаж и его сотрудниками больших денег вы, к сожалению, не увидите.

Можем привести трафик, лиды. Но обработка – задача заказчика.

Результат будет, если грести двумя веслами, а не одним.

Все эти советы, конечно, юмористические. Но в каждом из них есть доля горького опыта, правды, предрассудков и стереотипов со стороны покупателей.

Важно понимать: чем более открыт и активен клиент, тем больше эффект от нашей работы с коллегами.

Поэтому сотрудничество — это формула: 50% вклад клиента и 50% вклад агентства. Только так можно не только достичь поставленных целей, но и превысить их.