Клиент всегда прав — самое глупое высказывание, которое можно услышать от менеджера. Клиент не всегда прав, а ситуация, когда компания начинает «воровать» клиента из-под него, — это полный абсурд.

Почему это?

В основном я буду говорить об агентской профессии, потому что другой профессии у меня, по сути, не было.

Большинство агентств проповедуют эту истину: клиент всегда прав. Но такой подход совершенно неправильный. Кроме того, он говорит о некомпетентности сотрудников этого агентства и о том, что у него нет уверенности в его результатах.

Если вы сомневаетесь в том, что действительно приносите пользу клиенту, то начинаете соглашаться на его не совсем подходящие условия, делать ежедневные отчеты, в общем, как любит говорить большинство маркетологов — выходить за рамки оплаченного заказа. для получения результатов.

Это просто ерунда, без результата.

Почему мы действительно ценим клиента?

Ответ очевиден: потому что он платит нам деньги. Но если посмотреть на всех ваших клиентов, которые были и есть сейчас, какие из них были наименее проблемными?

Те, кто заплатил больше всего денег.

Итак, суть проблемы в том, что если специалист не уверен в своей работе, не уверен, что она действительно стоит своих денег, он начинает «прогибаться» под клиента.

Начинаются бонусы, дополнительные проверки, ежедневные звонки, встречи и отчеты. Клиент начинает жестко доминировать и подгонять агентство или фрилансера под свои нужды, но на самом деле может даже не осознавать, зачем он это делает. Но он делает это потому, что вы это позволяете и клиент считает, что ваше положение далеко не стабильно.

Как вести себя с клиентом?

Я знаю возражение большинства экспертов: маркетинг — это шутка, где гарантии в принципе невозможны. Вы не можете быть уверены в результате.

Это невозможно, но специалист должен быть уверен в своей компетентности, по крайней мере убеждать в этом других.

Как только вы, как агентство или специалист, будете уверены в своих навыках, общение с клиентом будет происходить на других условиях, которые будут согласованы обеими сторонами.

Если вы входить в маркетинг обеими ногами, то и отношение к вам будет совсем другое. И оплата тоже.

Но самое интересное то, что результаты будут разными.

Когда вы перестанете слушать восторженные отзывы клиентов об «уродливой креативности» или «плохо написанной рекламе», вы улучшите свои результаты в геометрической прогрессии.

Заказчик приходит к вам как к специалисту. Что вы думаете, если вы подойдете к боксу на заправке и начнете советовать механику, что делать, куда он вас отправит и в какие сроки?

Так почему же вы слушаете «советы» человека, пришедшего к вам за результатом, о том, как проводить рекламные кампании? Если он это знает и может это сделать, то вы ему не нужны. А если он платит вам деньги, не отпускайте его с советами туда, куда его не просят.

Чтобы давать отличные результаты, нужно быть отличным специалистом. Чтобы стать отличным специалистом, нужно перестать прислушиваться к множеству советов и полагаться на факты и опыт, которые приносят реальные результаты.

Если для того, чтобы у клиента были заявки не нужно писать красивые объявления в Директ, то и не нужно этого делать. За что вам платят? Ради результата, а не процесса.

И самое важное:

Если вы собираетесь совершать ошибки, идите на хороший риск.

Никто не оценит вашу клиентоориентированность, когда вы бубните, что раньше там вроде что-то работало, а теперь не знаю и прочий бред.

Если вы примете клиента за 10 000 рублей и не дадите ему результата, вы будете виноваты перед ним точно так же, как и за 30 000 рублей.

Я, конечно, сейчас беру среднее значение и не учитываю клиентов, у которых есть последние деньги. Но вы не дадите им результатов, никто им их не даст.

Потому что ни один рекламный канал не является кнопкой «деньги», и если в бизнесе уже все плохо, то ни Директ, ни Таргет не спасут ситуацию от краха.Тонкая грань между клиентоориентированностью и проституцией⁠⁠