В прошлом страховые компании фокусировались на продуктах, а не на клиентах. Покупка страховки или предъявление претензии были длительным и безличным процессом, в результате которого клиенты часто чувствовали себя просто еще одним номером.

Затем ситуация начала меняться с появлением Интернета и смартфонов. Страховые компании осознали важность сосредоточения внимания на потребностях клиентов и опыте обслуживания. Потому что технологии предоставили клиентам больше возможностей и контроля, и они ожидали лучшего и более быстрого обслуживания.

Постепенно страховые компании научились творчески использовать технологии для улучшения обслуживания клиентов. Это привело к упрощению способов получения страховых расценок и подачи претензий, например, через веб-сайты, приложения и чат-боты. Целью было сделать весь процесс более быстрым и персонализированным.

Переход от подхода, ориентированного на продукт, к подходу, ориентированному на клиента, показывает, насколько сильно изменилась и развивается страховая отрасль. С появлением больших данных и искусственного интеллекта страховые компании теперь могут создавать еще более персонализированный опыт. Недавний опрос показал, что 70% страхователей Ожидайте более плавного взаимодействия с цифровыми технологиями на всех платформах. Громоздких веб-сайтов и приложений уже недостаточно!

В 2024 году перед страховой отраслью стоит двойная задача: удовлетворение цифровых потребностей современных потребителей и одновременно решение проблем все более регулируемого и конкурентного рынка. Несмотря на эти препятствия, перед страховщиками, желающими адаптироваться к изменениям и использовать технологии для улучшения CX, открываются огромные возможности.

Давайте посмотрим на текущие проблемы и возможности страховщиков по улучшению качества обслуживания клиентов.

Тенденция 1: Гиперперсонализация

Около 89% компаний видят увеличение прибыли, когда они предлагают персонализированные услуги. Гиперперсонализация — это маркетинговая стратегия, которая использует искусственный интеллект (ИИ) и данные в реальном времени для адаптации продуктов, услуг или контента к индивидуальным предпочтениям и потребностям каждого клиента, обеспечивая беспрецедентную детализацию и настройку. Страховые компании используют этот подход для удовлетворения развивающихся тенденций, таких как страхование, адаптированное к потребностям клиентов. Гиг-экономика – экономика или индивидуальные полисы автострахования, основанные на вашем типичном вождении. Это приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Тенденция 2: Цифровая трансформация и автоматизация

Интеграция искусственного интеллекта, машинного обучения и автоматизации модернизирует взаимодействие с клиентами в страховой отрасли. От чат-ботов, обеспечивающих мгновенную поддержку клиентов, до автоматизированных систем обработки претензий, оптимизирующих операции, — технологии находятся на переднем крае трансформации CX. Эти инновации предлагают значительные преимущества, включая повышение эффективности, снижение затрат и более персонализированное обслуживание клиентов.

И Великобритания использовала платформу контакт-центра Cirrus для автоматизации задач, которые ранее выполнялись вручную, с помощью диалогового искусственного интеллекта (CAI). Это позволило сэкономить на 5–6 штатных агентах, сократить время ожидания клиентов с 5–10 минут до менее 2 минут и сократить время обработки вызовов на десять минут, одновременно повысив общую эффективность.

Тенденция 3: Омниканальная поддержка клиентов

Внедрение омниканальных стратегий стало решающим фактором для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов. Страховщики интегрируют различные коммуникационные платформы, такие как традиционные колл-центры, социальные сети и мобильные приложения, чтобы обеспечить последовательную и удобную поддержку. При успешном внедрении омниканальная поддержка помогает компаниям добиться высокого уровня вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Джейсон РоосГенеральный директор и основатель контакт-центра как поставщика услуг, Циррусподчеркивает важность омниканальных стратегий:

«Поскольку цифровизация становится все более распространенной, клиенты ожидают, что смогут легко взаимодействовать со страховщиками на нескольких платформах. Круглосуточная омниканальная поддержка — это не просто тенденция, она необходима для построения прочных отношений с клиентами. Благодаря повсеместному распространению искусственного интеллекта компании могут достичь новых высот в управлении взаимодействием с клиентами и обеспечении быстрого и персонализированного общения».

Тенденция 4: Безопасность и защита данных в CX

С ростом цифровых взаимодействий также возрастает важность безопасности и защиты данных. Клиенты ожидают, что их личная и финансовая информация будет защищена. Это делает безопасность данных важнейшей частью CX. Новые правила побуждают страховщиков принять более строгие меры по защите данных, чтобы сбалансировать потребность в персонализированных услугах с проблемами конфиденциальности.

Тенденция 5: Устойчивые и этические практики

Потребительский спрос на устойчивое развитие и этическую ответственность влияет на все отрасли, включая страхование. Потребители становятся все более лояльными к брендам, которые заботятся об экологических и социальных проблемах. природный заповедник 10% вашего бонуса идет на экологические проекты и скидки за энергоэффективность. Страховые компании, которые внедряют устойчивые и этические практики, не только способствуют улучшению мира, но также оказывают положительное влияние на лояльность клиентов и восприятие бренда.

Тенденция 6: Улучшение мобильного опыта

Роль мобильных платформ в привлечении клиентов продолжает расти, а в мобильных приложениях и услугах появляются инновации, специально адаптированные для страхового сектора. Эти усовершенствования повышают доступность и удобство для клиентов, поскольку они могут управлять политиками, подавать претензии и получать доступ к поддержке непосредственно со своих мобильных устройств.

Проблемы и соображения

Хотя отмеченные тенденции открывают большой потенциал для изменения качества обслуживания клиентов в страховой отрасли, существуют и проблемы. Такие проблемы, как защита данных, цифровой разрыв и необходимость значительных инвестиций в технологии и обучение, могут препятствовать прогрессу. Однако благодаря стратегическому подходу и ориентации на долгосрочные отношения с клиентами страховщики найдут способ преодолеть эти проблемы, что может быть только положительным для потребителей.

Диплом

Существует ряд тенденций, которые изменят страховую отрасль в 2024 году. Это отражает более широкий сдвиг в сторону более персонализированного, эффективного и клиентоориентированного подхода. Страховщики должны быть открыты для цифровой трансформации и уделять приоритетное внимание безопасности данных, придерживаясь при этом устойчивых методов, чтобы соответствовать динамичным ожиданиям своих клиентов и поддерживать конкурентное преимущество на рынке. Будущее страховой отрасли определенно выглядит светлым, если она сосредоточится на инновациях и росте через призму комплексного обслуживания клиентов.