С увеличением расчетов предложения и растущей стоимости жизни потребители нуждаются в большей поддержке, чем когда -либо, особенно наиболее восприимчивы. Признание уязвимости недостаточно; Организации должны принять меры, чтобы никто не провалился через трещины.
Недавние экзамены из Focus Data освещают растущее число взрослых в Великобритании, которые либо находятся в грани, нуждающихся в защите. Тем не менее, есть обнадеживающие новости: повышение осведомленности, особенно среди молодых поколений, и организации теперь имеют четкие, реализуемые инструкции по поддержке разумной поддержки.
Хотя уязвимость потребителей развивается, технологические лидеры имеют решающее значение для вождения решений, которые гарантируют, что ни один клиент не остается позади. Ваша ответственность выходит за рамки предоставления новых инструментов. Он включает в себя стратегическую интеграцию ИИ, чтобы помочь командам обслуживания клиентов предлагает масштабируемую, чувствительную и эффективную поддержку.
Поскольку такие сектора, как финансовые услуги, пенсионные компании и розничная торговля подвергаются воздействию растущих регулирующих экзаменов и этических проблем, касающихся данных и использования ИИ, технологические лидеры должны давать руководящие принципы для обеспечения соответствия и ответственного использования ИИ.
Президент в Nice International.
Содержание
- 1 35 миллионов взрослых в Великобритании могут быть подвержены
- 2 Молодые люди проявляют большую уверенность в себе, но давление остается
- 3 Компании по энергетике и снабжению остаются главным источником финансового давления
- 4 Уязвимые потребители выбирают цифровую поддержку
- 5 ИИ и автоматизация: ключ к масштабируемой, сострадательной поддержке
- 6 Будущее поддержки клиентов, нуждающихся в защите
35 миллионов взрослых в Великобритании могут быть подвержены
Управление по финансовому поведению (FCA) определяет четыре важных фактора уязвимости, структура, которая выходит за рамки финансовых услуг и помогает компаниям понять сложность слабых мест потребителей:
1. Проблемы со здоровьем (психическое и физическое заболевание)
2. Жизненные события (включая горе и потерю рабочих мест)
3 .. выдерживать низкую устойчивость (неспособность противостоять финансовому или эмоциональному шоку)
4. Низкие навыки и доверие (в решении финансовых вопросов)
Основываясь на этих критериях, Focus Data Expence Explaving, что 35 миллионов взрослых в Великобритании-две трети взрослого населения, потенциально потенциально уязвимых. Тем не менее, только 19% пострадавших идентифицируют себя как уязвимые, а 34% потребителей было бы неудобно раскрывать проблемы психического здоровья.
Предоставление поддержки такого размера является огромной проблемой, которая еще более сложна из -за низкой осведомленности и нежелания обсуждать слабости. Многие организации считают, что у них есть достаточно процессов, чтобы поддержать клиентов, нуждающихся в защите. Если вы тщательно осматриваются, реальность очень отличается. В среднем, только около 3% вызовов рассматриваются на предмет поддержки под угрозой исчезновения клиентов, и даже меньше направлено на подходящие процессы. Этот сильный разрыв подвергает многих организаций на нормативные риски и, что еще более важно, оставляет восприимчивых клиентов без необходимой им поддержки.
Молодые люди проявляют большую уверенность в себе, но давление остается
Однако есть надежда. Младшие люди, особенно те, кто до 34 лет, находятся в ширине самооценки и находятся на 31%. Эта повышенная уверенность в себе является многообещающим шагом к открытому общению о финансовой и личной борьбе.
Тем не менее, организации не могут полагаться исключительно на самоидентификацию. В результате консультант по обслуживанию клиентов неуместно находится под давлением, чтобы распознать восприимчивость к безопасности, которая основана исключительно на мягких навыках и индивидуальном взаимодействии. Ожидается, что консультанты определяют восприимчивость клиента к безопасности и в то же время ищут точную информацию, что приводит к потенциальным искажениям и пропущенным знакам. Например, клиент, который демонстрирует тонкие признаки стресса, можно рассматривать как другой разочарованный вызывающий абонент, чем кто -то в реальной потребности. Это не является ни масштабируемым, ни достаточным, чтобы полагаться исключительно на человеческое суждение.
Компании по энергетике и снабжению остаются главным источником финансового давления
Финансовое давление, в частности, увеличивая затраты на энергию и поставку, сильно обременяет британские домохозяйства. 35% потенциально находящихся под угрозой исчезновения потребителей ожидают, что они уменьшат или останут их отопление и потребление горячей воды в 2025 году из -за финансового бремени.
В связи с финансовыми трудностями, в которых потребители во всех группах населения во всех группах населения организации — в частности, поставщики энергии — будут принимать решения, которые укрепляют доверие клиента и помогают потребителям легко получить доступ к критической информации.
Уязвимые потребители выбирают цифровую поддержку
Уязвимые потребители все чаще поворачивают цифровые каналы для получения поддержки. Более третьей (37%) предпочитают компании, которые компании инвестируют в улучшение цифровых услуг, таких как чат-боты AI-операции, благодаря традиционной личной поддержке, и превышают спрос со стороны населения в целом (33%).
Цифровые каналы предлагают дополнительный уровень анонимности, который особенно обсуждается для людей, нуждающихся в защите, которые не решаются обсудить чувствительные проблемы от личной личной связи. Это предлагает организациям значительную возможность использовать интеллектуальные решения, с помощью которых клиенты могут эффективно и точно решать свои проблемы.
ИИ и автоматизация: ключ к масштабируемой, сострадательной поддержке
С растущим числом потребителей устаревшие ручные процессы не могут не отставать. Поддержка потребителей защиты в масштабе требует инноваций. ИИ и автоматизация могут изменить обнаружение и реакцию организаций на уязвимость, чтобы гарантировать, что никто не остался позади.
Решения, контролируемые AI, могут анализировать любое взаимодействие с клиентами по языку и цифровым каналам и распознавать уязвимость в режиме реального времени в зависимости от языка, моделей настроения и поведения. Это обеспечивает быстрое вмешательство и гарантирует, что клиенты получают правильную поддержку, если им нужна наиболее срочная.
Службы чата с помощью AI должны выходить за рамки взаимодействий на поверхностном уровне. Интеллектуальные маршруты эскалации гарантируют, что находящиеся под угрозой исчезновения потребители получают адекватное наблюдение, будь то от специальных консультантов или бесшовной контекстной записи-необходимость необходимости повторять стрессовые детали.
Тем не менее, знания ИИ ценны только в том случае, если вы включите консультантов на фронте. Инструкции по ИИ в режиме реального времени могут вооружить агентов немедленными, специально разработанными рекомендациями, чтобы предложить альтернативные планы оплаты, государственную поддержку или варианты поддержки для психического здоровья. Это гарантирует, что клиенты получают сострадательное, персонализированное обслуживание без риска искажения или надзора.
Кроме того, автоматизируя рабочие процессы, компании могут гарантировать, что находящиеся под угрозой исчезновения клиенты всегда управляются в правильных ресурсах, специальных командах или совершенных процессах — и риске того, что кто -то проникнет через трещины.
Будущее поддержки клиентов, нуждающихся в защите
Восприимчивость к безопасности является человеческим вызовом, но для решения ее необходима технология в масштабе. ИИ не только признает уязвимость, но и позволяет компаниям выйти за рамки признания и предоставлять упреждающий, персонализированный и действительно поддерживающий опыт.
Сообщение ясно для лидеров технологий: ИИ и автоматизация должны быть встроены в основу стратегий поддержки клиентов. Благодаря тесному сотрудничеству с обслуживанием клиентов, технологические лидеры могут обеспечить, чтобы каждый потребитель, особенно наиболее подверженным исчезновению потребителя, получил поддержку с достоинством, эффективностью и уходом.
Мы представили лучшее программное обеспечение для службы поддержки.
Эта статья была произведена в рамках канала Expert Insights Techradarpro, в котором мы сегодня предлагаем лучшие и умные руководители в технологической индустрии. Взгляды, выраженные здесь, относятся к авторскому и не обязательно мнениям Techradarpro или Future PLC. Если вы заинтересованы в том, чтобы определить больше здесь:
