Когда вы создаете свой бренд электронной коммерции, ваша первоначальная цель должна быть сосредоточена на привлечении клиентов.

Однако слишком многие интернет-магазины продолжают тратить большую часть своего времени и энергии на привлечение новых покупателей и пренебрегают удержанием клиентов по мере роста своего бизнеса.

Но создание базы лояльных клиентов необходимо для создания успешной компании электронной коммерции.

В дополнение к экономии на затратах на привлечение клиентов, повторные покупатели, скорее всего, будут совершать более крупные покупки и выступать в качестве неофициальных представителей бренда, рекомендуя вашу компанию другим.

Хотя исследования по удержанию клиентов, которые до сих пор упоминаются в отрасли, относятся к 1990 году — задолго до появления онлайн-покупок, — это исследование, проведенное исследователями из Bain и Гарварда, показало, что 5% увеличение коэффициента удержания привело к увеличению прибыли с 25% до 95%.

Если подходящая метрика для электронной коммерции составляет хотя бы половину этого показателя, удержание клиентов стоит того, чтобы вкладывать свое время и деньги.

Десятки стратегий, от незначительных доработок до крупных инициатив, могут повысить коэффициент удержания.

Вот 12 способов, которые вы можете применить, чтобы улучшить удержание клиентов в 2023 году.

6 маркетинговых стратегий для удержания клиентов в 2023 году

Ваша маркетинговая команда может сыграть решающую роль в удержании и привлечении клиентов. Фактически, маркетинг, ориентированный на бывших и нынешних клиентов, является одним из самых эффективных способов увеличения продаж.

Эти шесть (в основном) недорогих и высокоэффективных стратегий могут привести к положительной отдаче в 2023 году.

Используйте данные, чтобы понять своих клиентов и адаптировать свой маркетинг

Преимущество электронной коммерции перед традиционной розничной торговлей заключается в большом количестве данных в вашем распоряжении.

Однако вся эта информация не принесет вам пользы, если вы не инвестируете в инструменты, необходимые для ее анализа.

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такая как Торговое облако Salesforce или же Зохо Коммерс предлагает инструменты для повышения удержания клиентов.

Используйте имеющиеся у вас данные о ваших клиентах, чтобы доставлять релевантные сообщения, которые стимулируют повторные продажи.

Это внутреннее знание дает вам огромное преимущество перед конкурентами, так что используйте это преимущество по максимуму.

Вознаграждайте клиентов за рекомендации

Рекомендация друга — отличный способ привлечь новых клиентов.

Если вы все делаете правильно, ваши клиенты будут говорить о вашем бизнесе бесплатно, потому что им нравятся ваши продукты или услуги, и они хотят, чтобы все знали о них.

Тем не менее, вы можете наполнить свой реферальный поток поощрениями или вознаграждениями за рефералов, которые приводят к новому бизнесу. Существует множество инструментов, которые помогут вам в этом, например, Реферальная конфета, посола также Реферальный рокназвать несколько.

Реферальный купон также дает вам точки данных, чтобы лучше понять, какие клиенты дают вашему бизнесу наиболее значительный импульс.

Предлагайте стратегические купоны

Временные купоны и коды скидок для оптимизации удержания клиентов.

Например, купон после первой покупки стимулирует вторую покупку, делая клиента постоянным покупателем.

Проведите A/B-тестирование, чтобы определить оптимальные суммы и сроки скидок для разных профилей клиентов, а затем автоматизируйте программу, чтобы предоставить их своим клиентам.

Покажите, что вы заботитесь об обслуживании клиентов

Человеческое, личное обслуживание клиентов стоит дорого, но оно может принести большие дивиденды.

Положительное решение проблемы клиента способствует удержанию клиентов, в то время как ощущение того, что вас игнорируют или (что еще хуже) плохо обращаются, может привести к гневным сообщениям или отзывам.

Взаимодействуйте с клиентами по всем каналам

Взаимодействуйте с потребителями в социальных сетях.

Имейте сотрудников, готовых предоставить личные ответы на запросы клиентов и другие вопросы и комментарии в социальных сетях.

Эмоциональная связь и ощущение того, что вас услышали, увеличат удержание клиентов.

Электронная почта, электронная почта, электронная почта

Электронная почта может показаться очень старой школой в наш век Slack, WhatsApp, TikTok и постоянно растущих социальных каналов, но вот основные факты:

• Их было больше, чем 4,1 миллиарда пользователей электронной почты во всем мире в 2021 году, более половины населения мира. В США, 91,8% пользователей Интернета имели электронную почту.
• Большинство или все ваши клиенты электронной коммерции имеют учетные записи электронной почты.
• Они читают или, по крайней мере, просматривают свои электронные письма. Данные Mailchimp за 2022 год показали, что в среднем 18,39% показатель открытия для розничных электронных писем. Даже если клиент не открывает электронное письмо, вы поместите перед ним название своего бренда и сообщение, и они вспомнят вас, когда им в следующий раз понадобится совершить покупку в нише вашего продукта.

Электронная почта — это недорогой инструмент, который отлично подходит для частого контакта, особенно с вашими лучшими клиентами.

A/B-тестирование обмена сообщениями и частоты для разработки эффективных кампаний по электронной почте для различных профилей клиентов, а затем автоматизация с помощью программного обеспечения, такого как Mailchimp, HubSpot или Salesforce.

6 способов взаимодействия с клиентами, которые улучшают удержание клиентов

Опыт клиентов лежит в основе удержания клиентов, и ваши операции по выполнению заказов играют самую непосредственную роль в этом опыте для онлайн-розничной торговли.

Работайте со своей командой по логистике или с вашей компанией по выполнению этих шести обновлений на 2023 год.

Обеспечить быструю доставку

Когда клиент размещает заказ, он хочет, чтобы он был в верхней части списка для комплектации и упаковки на складе и быстро доставлялся к его двери в течение нескольких дней (или даже часов!).

Конечно, реальность другая; заказы ставятся в очередь на выполнение и отправку в том порядке, в котором они были размещены.

Срок доставки зависит от расстояния от склада до адреса покупателя и внешних факторов, способствующих задержке доставки.

Вот что вы (или подходящий сторонний поставщик логистических услуг) можете сделать для быстрой доставки заказов и увеличения удержания клиентов:

• Сократить очередь на склад. Если заказ доставляется за восемь дней, клиент не знает (или не заботится), сколько из этих дней он ждал комплектования в центре выполнения и сколько он находился в грузовике. Когда вы отправляете заказы в тот же день, когда клиент их разместил (или самое позднее на следующий день), вы сокращаете время доставки и делаете своих клиентов счастливыми.
• Тщательно выбирайте места для складов. Склад в Лонг-Бич или Майами может быть удобным портом въезда для ваших товаров или штаб-квартиры вашей компании, но доставка заказов в другой конец США займет несколько дней. Выбирайте центральные склады, которые предлагают наземную доставку в течение двух дней или меньше в обширный регион. Имея подходящие места, вы можете обеспечить быструю доставку в большую часть континентальной части США, используя всего два или три склада.
• Разнообразьте доставку. FedEx, UPS и USPS являются основными перевозчиками в США, но в последние годы у них были задержки в часы пик из-за ограничений пропускной способности. Не привязывайтесь к одному перевозчику, так что у вас есть варианты, если у выбранной вами компании по доставке закончится место во время праздников. Рассмотрим DHL, которая расширяет свои внутренние услуги в США, а также региональные компании по доставке.

Сосредоточьтесь на точности заказа

Электронная коммерция процветает благодаря надежности, поэтому ваши заказы должны быть безупречно собраны и упакованы почти в 100% случаев.

Ошибки будут, и ваши клиенты вас за них простят (см. обслуживание клиентов выше), но они должны быть крайне редкими.

Создайте табель успеваемости для своих операций по выполнению заказов, и если ваш уровень ошибок превышает 0,5%, поднимитесь на новый уровень в 2023 году.

Обеспечить восхитительный опыт распаковки

Найдите способы сделать распаковку незабываемой.

Это может быть что угодно: от привлекательной фирменной упаковки до вкладышей с графикой и текстом, которые передают индивидуальность вашего бренда, до купонов, предлагающих скидки на будущие покупки или другие специальные льготы.

Плюс потребительский распаковка видео отличный способ повысить осведомленность о вашей компании электронной коммерции.

Станьте зелеными с вашим удовлетворением

Потребители хотят чувствовать себя хорошо в отношении того, что они покупают, и в 2023 году это означает, что они должны чувствовать себя лучше в отношении углеродного следа своей покупки.

Независимо от того, имеет ли ваш бренд устойчивость в качестве основной ценности или нет, зеленая упаковка окажет влияние.

Если груз приводит к большой куче мусора (например, пластиковых пакетов, вставок из пенопласта или наполнителя), это противоположно восхитительному опыту распаковки.

Используйте перерабатываемую или компостируемую упаковку и заполняйте ее везде, где это возможно, подчеркивая экологические инициативы вашего бренда в маркетинге и упаковке.

Инвентарь, Инвентарь, Инвентарь

Трудно переоценить важность управления запасами по причинам, выходящим далеко за рамки удержания клиентов.

Но правильное управление запасами влияет на опыт потребителей, а также на вашу цепочку поставок и прибыльность.

Например, если вы вовремя не закажете популярный товар, и его запасы закончатся, покупатели могут получить такой же или аналогичный товар у одного из ваших конкурентов. Если им нравится продукт конкурента, вы просто потеряли клиента.

Возможно, вы сможете держать клиентов в курсе с помощью невыполненных заказов, но если вы это сделаете, часто общайтесь, пока ваш клиент ждет, чтобы он знал, что его заказ будет готов.

Даже в самых эффективных цепочках поставок в современном мире иногда случаются сбои. Тем не менее, интеллектуальное управление запасами на основе данных может защитить ваши запасы от потрясений и помочь сохранить вашу базу постоянных клиентов.

Повысьте лояльность с помощью беспрепятственного возврата

Возвраты — это важнейший элемент вашей логистики, который может как улучшить, так и разрушить ваши отношения с клиентом.

Используйте обратную логистику, чтобы увеличить удержание клиентов с помощью следующих передовых практик:

• Оплатить обратную доставку. Это дает онлайн-покупателям уверенность в совершении покупки, и они не будут обижаться на вас, если им нужно будет вернуть ее.
• Упростите процесс возврата. Предложите онлайн-портал возврата, чтобы распечатать этикетку или вложить этикетку обратной доставки в коробку. Включите четкий язык и графику, чтобы описать процесс для ваших клиентов, и сделайте эту информацию легко находящейся на вашем веб-сайте.
• Предоставьте своим клиентам несколько вариантов возврата. Разрешите возврат онлайн-покупок в магазине (если у вас есть физический магазин) или предоставьте удобное место для возврата.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Показатели привлечения клиентов более интересны и легче усваиваются, чем показатели удержания клиентов.

Конверсии, привлеченные и потерянные клиенты, средний объем продаж — все это ценные данные.

Но отток замедляет рост вашей компании, а удержание клиентов ускоряет его.

Вы можете сделать простой расчет пожизненной ценности клиента (CLV) с помощью этой формулы:

Customer Lifetime Value = Average Gross Order Amount x Average Orders Per Year x Average Years Retention (companywide)

Эти значения будут меняться со временем по мере добавления новых данных, особенно средней продолжительности удержания клиентов для вашего бренда.

Вы можете уточнить расчет, чтобы учесть прибыльность, заменив среднюю валовую сумму заказа на среднюю прибыль по каждому заказу.

Это позволяет вам отделить постоянных охотников за скидками от премиальных клиентов, готовых платить полную цену.

Вывод

Хотя привлечение клиентов всегда должно быть в центре внимания вашего бизнеса, не забывайте об удержании клиентов.

Обеспечив восхитительный опыт своим существующим клиентам, вы закладываете основу для лояльной клиентской базы, которая будет продолжать возвращаться, а также будет распространять новости о вашем бренде из уст в уста.

Независимо от того, следуете ли вы той или иной стратегии, в 2023 году усовершенствуйте свои методы удержания клиентов, чтобы увеличить свой доход и прибыль.

Дополнительные ресурсы:

---

Рекомендуемое изображение: гаражный сток / Shutterstock