Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) продолжит доминировать в индустрии цифрового маркетинга и продаж в 2023 году. Учитывая растущую важность удержания клиентов и привлечения потенциальных клиентов, компании всех размеров используют CRM-системы для лучшего управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации усилий по маркетингу и продажам. В этой статье мы углубимся в краткую историю CRM, его определение, преимущества и текущую статистику CRM, которая демонстрирует его продолжающееся доминирование.

Что такое CRM?

CRM — это комплексная стратегия, процессы и программная система, которая помогает предприятиям управлять взаимодействием и отношениями с клиентами, оптимизировать продажи и маркетинговые усилия, а также улучшать обслуживание клиентов. Это позволяет компаниям собирать, анализировать и использовать данные о клиентах для обеспечения персонализированного и бесперебойного взаимодействия с несколькими точками взаимодействия.

Подробнее: Что такое CRM?

Краткая история CRM

Концепция CRM уходит корнями в 1960-е и 1970-е годы, когда компании начали переориентироваться с ориентации на продукт на ориентацию на клиента. Технологические достижения 1980-х годов, особенно в области маркетинга баз данных и появление интеграции компьютерной телефонии (CTI), позволили компаниям записывать взаимодействия с клиентами и использовать эти данные для более целенаправленных маркетинговых кампаний.

В 1990-х годах программное обеспечение CRM появилось как ответ на растущую потребность в более систематическом подходе к управлению взаимоотношениями с клиентами. В отрасли произошел значительный рост, когда на рынок вышли такие компании, как Siebel Systems и Salesforce.com. В 2000-х годах CRM превратилась в более комплексную систему, интегрирующую различные бизнес-функции, такие как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. С развитием облачных вычислений и моделей «программное обеспечение как услуга» (SaaS) CRM стала более доступной для малого и среднего бизнеса.

Ключевая статистика CRM

• 70% клиентов ожидают стабильного качества обслуживания по всем каналам, поэтому CRM-системы необходимы для обеспечения стабильного качества обслуживания клиентов (источник: Salesforce).
• Доход от программного обеспечения CRM достиг 48,7 миллиардов долларов в 2021 году и, по прогнозам, будет расти со среднегодовым темпом роста (CAGR) на уровне 14,2% в период с 2021 по 2028 год (Источник: Исследование Гранд Вью).
• Ожидается, что к 2023 году 81% организаций будут использовать CRM-системы на базе искусственного интеллекта для улучшения взаимодействия с клиентами (Источник: Tech.co).
• Компании, использующие CRM-системы, добились увеличения конверсии потенциальных клиентов на 17 %, увеличения удержания клиентов на 16 % и повышения производительности агентов на 21 % (источник: ВебFX).
• CRM — крупнейший и наиболее быстрорастущий рынок программного обеспечения с предполагаемым глобальным доходом в 114,4 миллиарда долларов к 2027 году (Источник: Адаменфрой).
• 91% компаний с более чем 11 сотрудниками сейчас используют CRM-системы по сравнению с 50% компаний с 10 или менее сотрудниками (Источник: СпросSage).
• Высокоэффективные команды продаж в 3,2 раза чаще используют CRM и другие инструменты автоматизации продаж, чем низкопроизводительные команды (источник: Salesforce).
• В среднем CRM-системы предлагают возврат инвестиций (ROI) в размере 8,71 доллара США на каждый потраченный доллар (источник: Ядерные исследования).
• 74% пользователей CRM сообщают, что их CRM-система улучшила доступ к данным клиентов (Источник: Каптерра).

Преимущества CRM

Компании обычно начинают задумываться о внедрении CRM, когда сталкиваются с конкретными бизнес-потребностями или проблемами, требующими более эффективного управления данными о взаимоотношениях с клиентами.

1. Используйте информацию о клиентах: CRM-системы хранят информацию о клиентах и ​​способствуют разработке глубокой информации о клиентах. Эта информация дает компаниям знания, необходимые для беспрепятственного управления взаимоотношениями как с потенциальными клиентами, так и с клиентами, даже в условиях текучести кадров или смены руководства. Компания поддерживает критически важные активы данных, обеспечивая непрерывность стратегий управления клиентами.
2. Более глубокие отношения с клиентами: CRM-системы служат комплексным хранилищем данных о клиентах, предлагая бесценную информацию о предпочтениях, поведении и исторических взаимодействиях клиентов. Это богатство знаний позволяет компаниям адаптировать свою продукцию и коммуникации, способствуя укреплению отношений с клиентами и повышению их удовлетворенности и лояльности.
3. Эффективность процессов продаж: CRM-системы освобождают отделы продаж от рутинной административной работы, автоматизируя задачи продаж и тщательно отслеживая потенциальных клиентов. Это позволяет им сосредоточиться на высокоэффективных мероприятиях, что приводит к более эффективным процессам продаж и увеличению количества сделок.
4. Оптимизированные маркетинговые усилия: CRM-системы позволяют компаниям сегментировать свою клиентскую базу, что упрощает запуск целевых маркетинговых кампаний. Исход? Улучшение показателей конверсии и более эффективное использование маркетинговых ресурсов.
5. Улучшение межсекторального сотрудничества: Программное обеспечение CRM действует как центр совместной работы, предлагая общий вид взаимодействия с клиентами и историю взаимодействия между отделами. Это способствует синергии команды, создавая единый подход к пониманию клиентов и обслуживанию.
6. Расширенное обслуживание клиентов: Благодаря централизованным данным о клиентах и ​​истории взаимодействия представители службы поддержки клиентов могут быстро получить доступ к соответствующей информации. Это дает им возможность предоставлять своевременную и персонализированную поддержку, что в конечном итоге поднимает планку качества обслуживания клиентов.
7. Обеспечение прогнозного интеллекта: Современные CRM-системы выходят за рамки хранения и поиска данных. Они предоставляют важные данные, необходимые для прогнозного интеллекта. Анализируя исторические данные и поведение клиентов, эти системы позволяют компаниям прогнозировать продажи, выявлять тенденции и принимать обоснованные решения. Эта прогностическая информация неоценима при планировании будущих стратегий продаж и маркетинга.

Проблемы CRM

CRM-системы предлагают организациям множество преимуществ, но они также сопряжены со своими проблемами. Некоторые из ключевых проблем CRM:

1. Стоимость интеграции и администрирования: Внедрение CRM-системы может оказаться дорогостоящим, особенно для малого и среднего бизнеса. Затраты включают в себя плату за лицензирование программного обеспечения или подписку, расходы на оборудование и инфраструктуру, настройку и интеграцию с существующими системами. Кроме того, со временем могут увеличиться текущие расходы, такие как техническое обслуживание, модернизация и обучение персонала.
2. Качество данных и управление ими: Неточные, устаревшие или дублирующиеся данные могут существенно снизить эффективность CRM-системы. Поддержание высокого качества данных требует постоянного мониторинга, очистки и обновления, чтобы гарантировать точность и актуальность информации.
3. Принятие пользователя: Одна из основных проблем при внедрении CRM-системы — заставить сотрудников использовать ее последовательно и эффективно. Сопротивление изменениям, непонимание преимуществ системы или неадекватное обучение могут привести к низкому принятию пользователями, что в конечном итоге подрывает потенциал системы.
4. Настройка и масштабируемость: Компании часто имеют уникальные требования и процессы, которым может не соответствовать готовое CRM-решение. Настройка CRM-системы для конкретных потребностей бизнеса может оказаться трудоемкой и дорогостоящей. Кроме того, по мере роста и развития бизнеса их CRM-система должна иметь возможность соответствующего масштабирования, что может оказаться непростой задачей.
5. Интеграция с другими системами: Многие организации используют разные программные инструменты и платформы для разных бизнес-функций. Интеграция этих разрозненных систем с CRM может быть сложной и дорогостоящей, требующей технических знаний и постоянного обслуживания.
6. Проблемы безопасности и конфиденциальности: CRM-системы содержат конфиденциальные данные клиентов, поэтому безопасность очень важна. Для обеспечения конфиденциальности и безопасности информации клиентов необходимы строгие меры защиты данных, включая шифрование, контроль доступа и безопасное хранение данных. Кроме того, организации должны соблюдать соответствующие правила защиты данных, такие как GDPR или CCPA.
7. Измерение рентабельности инвестиций: Определение окупаемости инвестиций (ROI) в CRM-систему может быть затруднено, поскольку выгоды часто нематериальны и их трудно измерить. Организациям необходимо установить четкие цели и ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы измерить эффективность системы CRM и оправдать ее текущие затраты.
8. Управление изменениями: Внедрение CRM-системы часто предполагает значительные изменения в бизнес-процессах и организационной культуре. Управление этими изменениями требует сильного руководства, четкой коммуникации и вовлеченности сотрудников, чтобы обеспечить плавный переход и успешное внедрение CRM.

Решая эти проблемы и инвестируя в правильное решение CRM, компании могут раскрыть весь потенциал своей CRM-системы и воспользоваться многими преимуществами, которые она предлагает, улучшая отношения с клиентами, оптимизируя продажи и маркетинговые усилия, а также повышая общую эффективность бизнеса.

Если ваш бизнес хочет внедрить решение CRM, перейти на новую CRM или испытывает трудности с окупаемостью текущего решения CRM, свяжитесь с моей компанией Highbridge.