Google обновил свой Советы по получению большего количества отзывов, справочная документация с новым разделом с советами по написанию лучших ответов на обзоры. В этом разделе вы узнаете, как сделать ваши ответы положительными и актуальными, а также как давать полезные ответы на отрицательные отзывы.

Обновился весь документ, но основные обновления затронули эти два раздела.

Вот этот контент:

Ваши ответы общедоступны и помогут вам построить хорошие отношения с клиентами. Отвечая клиентам, следуйте этим рекомендациям.

Сделайте свои ответы позитивными и актуальными

• Будьте вежливы и оставайтесь профессионалом: Ответы должны быть ясными, полезными и вежливыми. Как и отзывы, ответы должны соответствовать нашим правилам. Узнайте больше о политике Google в отношении контента.
• Будьте кратки и просты: Клиенты ценят искренние и полезные ответы, но длинные ответы могут их сбить с толку.
• Отвечайте при необходимости: Ответьте, если у вас есть новая или актуальная информация, которой вы можете поделиться. Каждый ответ может охватить множество клиентов, поэтому вам не нужно публично благодарить каждого рецензента.
• Будьте другом, а не продавцом: Ваши рецензенты уже являются клиентами, поэтому нет необходимости предлагать специальные предложения или рекламные акции. Поделитесь новыми подробностями или фактами о вашем бизнесе, о которых они могут не знать при первом посещении.

Дайте полезные ответы на отрицательные отзывы

Важно! Вы можете пожаловаться на отзыв, если считаете, что он нарушает правила Google в отношении содержания. Узнайте, как сообщить о неприемлемых отзывах.

Отрицательные отзывы не обязательно являются признаком плохой деловой практики. Отзывы клиентов дают возможность узнать, чего они ожидают, и могут помочь вам найти способы улучшить качество обслуживания в будущем.

Отвечая на негативные отзывы, помните о следующих советах:

• Защитите конфиденциальность и избегайте личных нападок: Никогда не разглашайте личную информацию рецензента. Не нападайте на них лично. Это касается карт, других услуг или лично. Вы можете попросить инспектора связаться с вами лично, по электронной почте или по телефону, чтобы помочь решить проблему. Положительный ответ и последующие действия могут показать вашу заботу и побудить их обновить свой отзыв.
• Узнайте, почему у рецензента остался негативный опыт: Проверьте свои записи об оценщике и его визите.
• Будьте честны и объясните ограничения: Признайте допущенные ошибки, но не берите на себя ответственность за вещи, находящиеся вне вашего контроля. Объясните, что можно и что нельзя делать в данной ситуации. Например, если ненастная погода вынуждает вас отменить мероприятие, вы соглашаетесь, что будете следить за погодой и при возможности отправлять заблаговременные уведомления об отмене.
• Извинитесь, если необходимо: Проявите сочувствие и скажите, что вы понимаете, что они чувствуют.
• Персонализируйте свой ответ: Подпишите ответ своим именем или инициалами. Так ваш ответ будет более достоверным.
• Отвечайте своевременно: Это показывает, что вы цените отзывы и опыт своих клиентов.

Вы можете сравнить это Живая версия с архивная версия.

Я узнал об этом от Хироко Имаи, которая опубликовала это на LinkedIn и написал: «Я ценю, насколько подробно объяснены эти разделы. Эту справочную страницу обязательно следует прочитать трейдерам».

Обсуждение на форуме ниже LinkedIn.