Социальные сети и обмен мгновенными сообщениями стали неотъемлемой частью жизни современных людей. Курьерские службы имеют большую аудиторию, которая предпочитает использовать их не только для простого общения, но и для заказа различных услуг. Именно по этой причине компании все чаще используют различные каналы связи, чтобы легче и быстрее общаться со своими клиентами.

Почему важно расширять каналы коммуникации и на что обратить внимание при выборе продукта клиентского сервиса, рассказал Виктор Ситник, владелец продукта ELMA365 Service.

Зачем бизнесу использовать интеграцию с мессенджерами и социальными сетями?

Сегодня люди живут в активном темпе и поэтому особенно ценят быстрое и комфортное решение своих проблем. В течение дня он может переписываться из разных мест и не думать о том, какой канал связи он использует, чтобы связаться с компанией, услугами которой он пользуется.

Например, мужчина во время работы нашел 15 минут, чтобы выбрать в интернет-магазине подарок любимой на 8 марта. У него есть вопросы, но обсуждать их по телефону в окружении коллег нецелесообразно. Поэтому он задает вопросы в специальном чате, доступном на сайте компании.

Хорошей идеей считается наличие на сайте встроенного виджета под названием Live Chat, чтобы у клиента была возможность переписываться с представителем компании, не покидая сайт.

Получив ответы, мужчина делает паузу, чтобы все обдумать. К своей идее подарка он может вернуться в другом месте, дома или в метро по дороге домой, но иногда не получается быстро зайти на тот же сайт и найти тот же товар. В этом случае необходимо обратиться к другому каналу связи. Здесь часто возникает основная проблема со стороны бизнеса: как идентифицировать этого клиента. Потому что важно, чтобы заказчик не начал заново рассказывать свою историю и не терял время, а плавно продолжил разговор.

Наиболее комфортным для клиента и выгодным для компании будет использование принципа омниканальности, обеспечивающего плавный перевод клиента с одного канала коммуникации на другой. Благодаря такому комплексному подходу в программе все сеансы объединяются и оператор видит полную историю переписки. Клиенту приятно взаимодействовать с такой компанией, поэтому он захочет вернуться к услугам и дать рекомендацию другим.

Внутренние каналы коммуникации и скорость интеграции с новыми программными продуктами

Комфортное взаимодействие и быстрое решение поставленных задач необходимы не только при общении с внешними клиентами, но и внутри компании для поддержки собственных сотрудников. При переходе на новую систему обмена сообщениями сотрудникам придется столкнуться со многими трудностями и привыкнуть к другому интерфейсу и условиям работы. При этом они зачастую хотят получить все те услуги, которые получали раньше.

Бизнес-менеджер или сотрудник, ответственный за линию обслуживания, также ожидает, что ранее настроенные инструменты продолжат работать. Например, бот, выполнявший функцию первой линии поддержки и отвечавший кандидатам, давая ответы на стандартные вопросы, продолжит работу в новом канале связи без дополнительных доработок.

В этом случае компании, разрабатывающей программный продукт класса Service Desk, необходимо иметь большую скорость создания нового типа интеграции. Чем меньше времени пройдет между появлением запроса на новую интеграцию и ее реализацией, тем быстрее компания сможет предоставить потребителю программного продукта новый удобный канал связи.

Немаловажно и то, что возможность создания новой интеграции доступна не только вендору, но и компании, приобретшей этот продукт. Второй вариант важен, поскольку новый канал коммуникации может быть специфичным и не представлять интереса для продавца. Имея возможность создавать собственные сервисы, компания может чувствовать себя независимой от поставщика и быстро масштабироваться, адаптируясь к требованиям клиентов.

Но если возможности вендора вообще не позволяют выполнить интеграцию или требуется ждать несколько месяцев, то компании следует искать другой программный продукт, который обеспечит возможность предоставления услуг.

Пять правил выбора программного продукта с учетом интеграции с мессенджерами и социальными сетями

Организациям, которые только находятся на этапе выбора программного продукта для поддержки внутренних сотрудников или внешних заказчиков, следует обратить внимание на несколько важных факторов.

1. Текущий набор интеграций. Обычно программный продукт уже имеет некую встроенную интеграцию с мессенджерами и социальными сетями. Следует уточнить, какие каналы связи можно подключить и можно ли использовать встроенный виджет Live Chat для интеграции на сайте и общения или его необходимо приобретать отдельно у другого провайдера.




2. Возможность подключения некоторых сторонних мессенджеров, с которым на данный момент интеграции нет. Некоторые поставщики предлагают инструменты в виде специального универсального разъема, который можно подключить для быстрой интеграции с теми типами каналов связи, которые изначально не входят в комплект поставки. Это позволяет существенно сократить время внедрения и финансовые затраты.




3. Возможность настройки программного продукта под свои предпочтения. Даже если есть интеграция с необходимыми мессенджерами и социальными сетями, это не значит, что пользоваться сервисом будет удобно конечному пользователю, оператору или любому другому сотруднику компании. У компаний разные бизнес-сценарии, поэтому важно иметь возможность настроить бизнес-процессы и интерфейсы под себя и собственные алгоритмы работы.




4. Практический инструмент для маршрутизации запросов.. Подключить разные каналы связи – это только полдела. Далее необходимо понять, какие интегрированные инструменты доступны для гибкой маршрутизации обращений клиентов к конкретным специалистам, чтобы пользователи по одним вопросам попадали к одному профильному специалисту, а по другим – к другим. Если клиент уже переписывается с оператором, то логичнее, чтобы следующий запрос, например, был отправлен ему в тот же день. Тогда клиент больше не будет тратить время на объяснение своих потребностей, и компания будет лояльна с его стороны.




5. Соберите обратную связь. После закрытия заявки клиента принято собирать обратную связь, анализировать ее и отображать в виде графиков и таблиц. Для этих целей важно, что есть возможность использовать как шаблоны отчетов, так и создавать свои, реализованные с помощью low-code инструментов.

Интеграция с популярными социальными сетями и мессенджерами дает клиентам больше возможностей взаимодействия с вашим бизнесом. Это повышает их лояльность и, как следствие, привлекает новых пользователей услуг и товаров. Сегодня эта практика – не привилегия, а основа маркетинговой стратегии.