Доставьте правильное сообщение нужному человеку в нужное время.
Это руководящий принцип маркетинга. Но в глобальных компаниях возникает еще одна проблема — донести информацию на нужном для клиента языке. Вместе они создают то, что может быть самой насущной проблемой для их контент-стратегии обслуживания клиентов.
В обслуживании клиентов нет места «недопониманию». В исследовании 2021 г. наиболее часто упоминаемые потребителями приоритеты поддержки клиентов на родном языке включали:
- Быстрый ответ (47%)
- Быстрое разрешение (46%)
- Высокое качество (40%)
Другими словами, с точки зрения вашего потребителя, руководящим принципом должен быть следующий: доставляйте качественное сообщение нужному человеку на его родном языке быстрее, чем он этого ожидает.
По словам @Robert_Rose через @CMIContent, доставка правильного сообщения нужному человеку на его родном языке должна стоять на первом месте в списке приоритетов обслуживания клиентов #контента. Нажмите, чтобы твитнуть
Конечно, компания должна обладать многими возможностями, чтобы соответствовать этим требованиям. Но одно выделяется — предоставление качественного контента на языке, который предпочитает ваш клиент.
Но масштабировать усилия по переводу качественного контента непросто. Недавно я написал отчет, спонсируемый Unbabel который основан на моем опыте консалтинга и сторонних исследованиях, чтобы помочь компаниям разработать стратегии перевода контента обслуживания клиентов. Среди основных моментов:
Содержание
Стратегия перевода: высококачественный подход в режиме реального времени
Перевод является одним из самых сложных аспектов управления многоканальной экосистемой цифрового контента. Как и каждый аспект современного взаимодействия с клиентами, бренды предоставляют услуги через интерфейсы со статическим контентом, такие как веб-сайты и онлайн-руководства; отображение алгоритмического и динамического контента, такого как интерактивные инструменты и сообщества; и сотрудники-люди, использующие диалоговые интерфейсы в реальном времени. Иногда все это происходит одновременно.
Предоставление агентам по обслуживанию клиентов лучшей информации на нужном языке — это одно. Включение многоязычного самообслуживания, включая онлайн-чат, электронную почту или онлайн-часто задаваемые вопросы, — это другое.
Чтобы преуспеть, компании должны разработать стратегию перевода, дополняющую их всеобъемлющую контент-стратегию.
Глобальные компании должны интегрировать стратегию перевода в свою #ContentStrategy, говорит @Robert_Rose через @CMIContent. Нажмите, чтобы твитнуть
Трехкомпонентная стратегия перевода для работы с вашей контент-стратегией
Я рекомендую стратегию перевода, которая затрагивает эти три столпа:
1. Сбалансированные интерфейсы контента
Интегрируйте репозитории самообслуживания с живой поддержкой от людей, которые могут вмешаться с правильным сообщением в контексте. Внутренние технологии могут помочь в этом, позволяя представителям службы поддержки предоставлять живой контент в режиме реального времени на предпочитаемом языке.
2. Рабочие процессы, разработанные для скорости и гибкости
Создайте рабочие процессы и процессы для перевода контента обслуживания клиентов. Они должны включать, когда, где и как переводить контент. Может иметь смысл переводить разные классы контента на разных этапах процесса создания. Медленно развивающийся контент (часто задаваемые вопросы о продукте, документация с практическими рекомендациями, контрактная информация или информация о покупке и т. д.) может быть переведен на другом этапе разработки, чем контент, используемый при взаимодействии со службой поддержки в режиме реального времени (ответы по электронной почте, чат и т. д.). ).
Разработайте рабочие процессы и процессы для быстрого и гибкого перевода #контента обслуживания клиентов, — говорит @Robert_Rose через @CMIContent. Нажмите, чтобы твитнуть
3. Искусственный интеллект
Технологии на основе ИИ играют вспомогательную роль во многих автоматизированных интерфейсах обслуживания клиентов (с разной степенью успеха). ИИ для перевода может оказаться особенно полезным. Ключ в том, чтобы понять, где его применять, потому что человеческое участие по-прежнему необходимо. Агентам по работе с клиентами нужны правильные сигналы, чтобы знать, когда вмешаться и настроить контент в соответствии с уникальными потребностями человека. В идеале ИИ-решение должно учиться (из этих человеческих взаимодействий) предлагать фразы или изменять контент, чтобы соответствовать ситуации в соответствии с потребностями клиента.
Каждый из этих столпов также включает в себя решения (после соответствующего исследования), которые я подробно описываю в шагах действий в отчете.
Помогите доставлять качественный контент по всему миру
Глобальные компании должны интегрировать стратегию перевода в общую стратегию контента.
Для контента обслуживания клиентов стратегия перевода гарантирует, что бизнес предоставит точную и непротиворечивую информацию на разных платформах и каналах связи в точно правильном контексте. Общение на родном языке клиента начинается с уважительного отношения к сервису. Такая инклюзивность помогает компаниям развивать более активное взаимодействие с клиентами, отвечая на вопросы и решая проблемы еще до того, как они появятся у клиента, а это именно то, чего они хотят.
Изображение на обложке: Джозеф Калиновски/Content Marketing Institute
