Акшит Раджпал все больше разочаровывается в покупках через Интернет. «В каждом приложении, которое я посещаю, есть какая-то темная закономерность», — говорит 26-летний юрист в области СМИ и развлечений из Мумбаи. «Я не могу найти ни одного безопасного приложения, которое позволило бы мне платить только за то, что я хочу», — добавляет он.

Что такое темный узор? Это относится к манипулятивным или обманным уловкам, таким как скрытые платежи, ловушки для подписки и тайное добавление товаров в онлайн-корзины для покупок, которые заставляют пользователей совершить действие, которое они в противном случае не предприняли бы, если бы хорошо это поняли или если бы они это сделали. Выбор. Гарри Бригнулл, британский дизайнер пользовательского опыта (UX), придумал этот термин в 2010 году, конкретно имея в виду цифровые платформы.

Раджпал часто поддается темным шаблонам, таким как ложная срочность, когда сайты электронной коммерции симулируют ложный дефицит, чтобы стимулировать быстрые покупки от пользователей, которые обычно ждут более выгодных предложений. «В наличии осталось всего два товара», — говорят они, и он тут же нажимает «Купить сейчас». «Вот что они делают», — говорит разгневанный Раджпал. «Они заставляют тебя думать, что ты умный, но ты просто играешь их музыку. Я чувствовал себя глупо, поддаваясь этим темным стереотипам, хотя и знал о них», — признается он.

Глупый», «раздраженный», «обманутый», «в стрессе». Более дюжины городских индийских потребителей, с которыми беседовала ET, использовали эти слова, чтобы описать свой опыт работы с такими приложениями, как электронная коммерция, доставка еды и продуктов, такси и онлайн-агрегаторы путешествий, и все это из-за темной закономерности.
Приложения становятся настолько креативными, что даже опытные пользователи, такие как Раджпал, попадают в их ловушку. «Теперь я особенно бдительно отношусь к каждой транзакции на онлайн-платформе, даже самой маленькой, и постоянно проверяю, не обманули ли меня», — говорит Раджпал.

Зайди в мою сеть

Потребительские интернет-приложения завоевали популярность, поскольку обещали удобство, но теперь многие из них сопряжены с досадными неудобствами. В недавнем отчете Международной сети по защите прав потребителей (ICPEN) говорится, что по крайней мере 76% веб-сайтов и приложений по всему миру используют хотя бы один темный шаблон, а 67% используют более одного.

В октябре 2023 года Центральное управление по защите прав потребителей (CCPA) при Министерстве по делам потребителей выявило 13 неявных закономерностей, включая ложную срочность. Дизайнеры продуктов ET говорили о том, чтобы выделить некоторые из наиболее печально известных шаблонов из списка. Такой как Б. Скрытность корзины, когда товары добавляются в корзину без согласия пользователя. Подтверждающий стыд включает в себя использование вызывающих чувство вины выражений с целью заставить пользователей совершить покупку, например: Например, «Я рискую своей безопасностью и безопасностью своей семьи», чтобы побудить людей покупать страховку при бронировании авиабилетов.

Б. Нараянасвами, 67 лет, недавно узнал об обоих терминах от своего сына Чандры Рамануджана, когда он прошел курс повышения квалификации по различным типам темных паттернов. Нараянасвами попался на случай кражи корзины в приложении Urban Company, когда оно без его ведома добавило в его корзину шестимесячный план членства. И хотя компания исправила ошибку менее чем за неделю, во рту Нараянасвами это оставило горький привкус.

«Теперь я чувствую себя менее уверенно при использовании приложения, потому что на собственном опыте понял, что нужно всегда держать глаза открытыми и быть очень осторожным. Если вы упустите хотя бы один шаблон, вы в конечном итоге почувствуете себя очень неудачливым», — говорит Нараянасвами, специалист по потребительскому поведению из Бангалора. Urban Company отказалась участвовать в этой истории, но сделала план членства добровольным, а не отказным, поскольку Рамануджан осудил его на X в марте.

Более зловещие модели включают в себя «принудительные действия», которые требуют от пользователей выполнения несвязанных действий, таких как ввод данных кредитной карты для доступа к бесплатной пробной версии. Согласно отчету ICPEN, шесть из десяти интернет-компаний заставляют своих пользователей вводить платежные данные, чтобы получить доступ к бесплатным пробным версиям. Кроме того, существуют «ловушки подписки», из-за которых ее сложно отменить. 81% веб-сайтов используют автоматическое продление подписки, а на 70% нет четкой информации об отмене подписки.

До появления рекомендаций CCPA Индийский совет по рекламным стандартам (ASCI) выпустил рекомендации по вводящим в заблуждение шаблонам дизайна в онлайн-рекламе. «Однако, несмотря на внимание регулирующих органов, действия потребителей против темных моделей поведения ограничены, а осведомленность общественности о темных тенденциях остается на низком уровне», — говорит Тану Банерджи, партнер юридической фирмы Khaitan & Co.
Возьмем случай Балрама Вишвакармы. Создатель контента и консультант по маркетингу из Мумбаи не был знаком с термином «темные шаблоны». Объясняя это, он понял, что на самом деле стал жертвой этого. Недавно, заказывая поездку в Оле, он стал жертвой «вмешательства в интерфейс», когда платформа скрывает важную информацию, напечатанную мелким шрифтом.

«Во время вождения я получил сообщение о том, что мне не нужно платить водителю», — вспоминает он. Обычно он платит наличными или UPI, но заметил, что он был переключен на Ola Postpaid, который он не выбирал и который, по его словам, может повлечь за собой пеню за просрочку платежа, если не будет погашен в оговоренный срок. Поскольку он не мог изменить способ оплаты во время вождения, ему пришлось запросить отмену регистрации по электронной почте. На момент публикации Ола не ответил на запросы ET по электронной почте.

Вишвакарма, со своей стороны, стал крайне осторожен в использовании потребительских интернет-приложений. Он говорит, что очень сложно сохранять бдительность в отношении простых онлайн-транзакций. «Я просто хотел прокатиться без проблем», — сетует он.

Гаури Бансал, менеджер по стратегии в компании, занимающейся потребительскими технологиями, указывает на еще один возможный случай сбоев интерфейса. На платформе быстрой торговли Zepto вы можете приобрести членство Zepto Pass, чтобы получать бесплатную доставку. Однако плата за доставку будет взиматься автоматически, если вы не откажетесь от выставления счета — практика компании, которая регулярно критикуется пользователями X. «Почему это вообще там исполняется?» — спрашивает Бансал. Электронное письмо Zepto на момент публикации не получило ответа.

Бансал отмечает, что более мелкие игроки, стремящиеся снизить барьеры для входа, часто прибегают к темным моделям, таким как «капельное ценообразование», и раскрывают дополнительные расходы только после подтверждения покупки. Она помнит, как заказала торт онлайн в пекарне в Дели. Первоначально на веб-сайте была указана стандартная стоимость доставки, но при оформлении заказа были указаны дополнительные сборы в зависимости от вашего региона.
Бансал отмечает, что такая тактика используется исходя из предположения, что, приняв решение о покупке, немногие пользователи откажутся от транзакции в последний момент.

Темный режим

Недавний опрос, проведенный LocalCircles, общественной социальной сетью, показал, что 52% индийских потребителей сталкиваются со скрытыми комиссиями при использовании платформ онлайн-платежей.

По сути, производители продуктов становятся все более искусными в введении пользователей в заблуждение, говорит Шахина Аттарвала, дизайнер продуктов и качественный исследователь из Хайдарабада. «Темные паттерны существуют не только в цифровом мире, там их легче эксплуатировать. Люди могут быстро потерять деньги», — говорит она.

Благодаря своей профессии Аттарвала умеет распознавать вредоносные закономерности. Когда она недавно попыталась отменить подписку на Audible, она попала в «ловушку подписки». «Чтобы отменить подписку, нужно зайти на главную страницу на десктопе, но есть и другие препятствия», — вспоминает она.
В ответе по электронной почте ET представитель Amazon, материнской компании Audible, в Индии, говорит: «Мы известны своей клиентоориентированностью, и важнейшей частью этого является завоевание и поддержание доверия наших клиентов… как компания, мы соблюдаем применимые законы и правила и гарантируем, что клиенты и продавцы имеют надежный опыт работы на нашем рынке».

Такие компании, как Amazon, были обвинены в причастности к темным схемам. «В 2021 году Европейская комиссия попросила Amazon соблюдать Директиву ЕС о недобросовестной коммерческой практике и упростить процессы отмены подписок Amazon Prime», — говорит Банерджи.

На прошлой неделе ЕС заявил, что «подлинность учетных записей и контента, с которым они взаимодействуют».
Ранее в этом месяце Федеральная торговая комиссия оштрафовала Epic Games, создателя популярной игры Fortnite, на 245 миллионов долларов «за то, что она обманом заставила пользователей платить нежелательные сборы посредством использования темных шаблонов».

В 2022 году CCPA запретила онлайн-платформы совместного использования поездок в Индии «за недобросовестную торговую практику, которая включала, среди прочего, оплату дополнительных услуг сверх заранее отмеченных флажков», добавляет Банерджи.

Дизайнеры продуктов обнаруживают, что отдельные дизайнеры на корпоративном уровне часто вводят неясные шаблоны не с намерением обмануть клиентов, а скорее для того, чтобы быстро представить менеджменту результаты. Однако для конечного пользователя использование Dark Patterns может сделать использование технологии стрессовым и неудобным, поскольку ему приходится быть начеку и уделять внимание своей безопасности. И это противоположно тому, чего призвана достичь технология.