Профили бизнеса Google (GBP) стали важными для видимости местного поиска, уверенности клиентов и движения пешеходного трафика, особенно для предприятий с десятками или сотнями физических мест.

Каждый профиль выступает в качестве цифровой точки контакта с брендом, которая напрямую влияет на то, как ваш бизнес занимает место в местных поисках и как ваш бренд воспринимается потенциальными клиентами.

Тем не менее, управление обзорами и репутацией в этом масштабе не простая задача.

Когда вы наблюдаете за сотнями профилей, распространяемых в разных регионах или странах, оставаться последовательным становится реальной проблемой.

Некоторые локации могут сиять с отличными обзорами и активными реакциями, в то время как другие остаются устаревшими или неактивными, что притягивает не только индивидуальные результаты магазина, но и общий имидж бренда.

В этой статье объясняется, как создать масштабируемую практическую стратегию для управления обзорами и присутствием бренда во всех ваших профилях Google Business.

Эти идеи поступают из реального опыта работы с многоцелевыми брендами, некоторые из тысяч списков и из-за анализа крупномасштабных данных с использованием нашего инструмента Mirador.

Влияние обзоров в масштабе

Отзывы являются ключевыми в стимулировании успеваемости локального поиска и проверке и доверии вашей аудитории.

Google смотрит на них, чтобы оценить надежность, актуальность и авторитет в пакете карт. Предприятия с несколькими расположениями напрямую влияют на то, насколько виден каждый список.

Эффекты обзоров выходят далеко за рамки «местного спектакля SEO». Отзывы часто являются первым впечатлением от клиента.

Сильный средний рейтинг, регулярный обзор и вдумчивые ответы могут быстро укрепить доверие.

Если негативные или старые отзывы остаются без ответа или нарастают на высокой частоте в течение короткого (и недавнего) периода, вы, вероятно, потеряете потенциальных новых клиентов, прежде чем они взаимодействуют с вашим брендом, продуктами или услугами.

В масштабе тенденции начинают больше иметь значение. Google оценивает общую частоту обзора, повторяющиеся ключевые слова и то, насколько активен бизнес в ответе.

Профили, которые остаются обновленными и показывают постоянное взаимодействие с клиентами, работают лучше.

Таким образом, стратегия обзора не может быть просто о исправлении проблем с магазином в магазине; Он должен поддерживать рост и видимость по всему вашему следу.

Установите свой базовый уровень

Прежде чем любая стратегия может быть эффективно спланирована, вам необходимо понять свою текущую позицию и производительность.

Начните с каталогизации каждого активного бизнес -профиля Google, проверки дубликатов, отсутствующих претензий или неточных деталей.

Затем вы хотите получить данные на производительности каждого списка:

• Сколько обзоров у него?
• Какой средний балл?
• Отзывы недавно?
• Кто -нибудь отвечает на них?

Во многих случаях вы обнаружите, что некоторые места заняты, в то время как другие имеют нулевые ответы и не были затронуты в течение нескольких месяцев.

Вы можете найти эти данные через отдельные профили Google Business, агрегировать через API или использовать сторонний инструмент.

Этот аудит становится вашим фундаментом.

Он определяет наиболее значительные пробелы и обеспечивает способ измерить прогресс с течением времени.

Управление обзором подключения к идентичности бренда

Отзывы не просто обратная связь; Они являются общественным расширением вашего бренда. То, как вы отвечаете или не отвечаете, отправляет сообщение о ваших ценностях и возможности последовательно предоставлять удовлетворительный опыт.

Если вы обещаете дружелюбное, быстрое обслуживание, это должно быть четко встречаться, когда вы поблагодарите кого -то за положительный отзыв или ответить на беспокойство.

Ваш обмен сообщениями должен укрепить ключевые причины, по которым клиенты выбирают ваш бренд, будь то удобство, ценность, качество или что -то еще.

При необходимости используйте обзоры как возможность поделиться соответствующей информацией. Если кто -то хвалит новую функцию или продукт, поблагодарите их и упомяните, что она доступна в других местах. Это низкий способ продвижения полезной информации, оставаясь на бренде.

Кроме того, подумайте о том, как перепрофилировать сильные отзывы. Используйте их в рекламе, на вашем сайте или внутри магазинов.

Подлинная цитата от клиента часто оказывает большее влияние, чем любое фирменное сообщение, и этот контент обычно высоко ценится и желается более широким группам по маркетингу и продажам.

Таким образом, они могут стать естественной частью вашей истории бренда, рассказанной клиентами и подкрепленным тем, как ваш бизнес реагирует.

Создайте руководящие принципы бренда, которые сохраняют ситуацию

Последовательность становится ключевым в обзорах, когда вам нужно реагировать на десятки или сотни мест.

Клиенты ожидают вдумчивого, полезного ответа, независимо от того, какой магазин они посещают. Руководящие принципы бренда делают это возможным, не превращая каждый ответ в очень очевидную роботизированную копию и вставку.

Это также хорошая возможность поработать с более широкими командами, в том числе отделами поддержки клиентов, если бренд, с которым вы работаете, имеет один, чтобы создать ряд подходящей ситуации.

Хотя определение тона вашего бренда важно, обзорные ответы также должны показать эмпатию.

Если вы реагируете на негативный отзыв с чрезмерно оптимистичным и веселым тоном, вы рискуете углубить негативный опыт, который уже испытывает пользователь.

Строительными шаблонами для благоприятных отзывов, нейтральной обратной связи и жалоб. Шаблоны — это просто отправная точка. Они должны дать структуру, оставляя пространство для персонализации на основе слов клиента.

Не делитесь частной информацией и не отвечайте в обороне. Включите четкие шаги для эскалации конфиденциальных обзоров для нужных людей, будь то обслуживание клиентов или региональное руководство.

Также важно делегировать, кто несет ответственность за ответ. Некоторые предприятия централизуют ответы на обзор, а другие обучают местных менеджеров. Оба подхода могут работать, если у команды есть обучение и инструменты, чтобы сделать это правильно.

Повысить объем обзора без сжигания команд

Сохранение постоянного потока свежих обзоров помогает вашему рейтингу и репутации.

Недавние положительные отзывы сигнализируют Google и людям, что ваш бизнес активен и доверяет. Хитрость заключается в создании надежного процесса, который поощряет обзоры без требования без перерыва ручных усилий.

Вы хотите найти естественные точки соприкосновения, чтобы попросить обзоров.

Это может быть сразу после покупки, во время обслуживания или после взаимодействия с поддержкой. Используйте такие инструменты, как последующие действия по электронной почте, SMS-напоминания или простые раздаточные материалы с QR-кодами, чтобы клиенты могли легко оставить обратную связь.

Где это возможно, автоматизируйте его. Многие системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или точки продажи (POS) могут автоматически запускать запросы на просмотр просмотра после транзакции.

Вы хотите убедиться, что сообщение вежливо, кратко и следует Рекомендации GoogleПолем Избегайте стимулов или спросите только удовлетворенных клиентов, поскольку это может иметь неприятные последствия или даже привести к пересмотру удаления.

Удалите любые трения из процесса. Дайте клиентам прямую ссылку на обзорную страницу правильного местоположения. Не ожидайте, что они сами будут искать вас. Посмотрите инструменты, которые управляют этими ссылками по объему по всем вашим профилям для значительных операций.

Видное напоминание от кого-то, кто предоставил отличный сервис, может иметь большое значение, поэтому важно, чтобы персонал, работающий в физических местах, тянулся в том же направлении.

Умножьте это во всех ваших магазинах, и объем обзора быстро увеличивается.

Используйте отзывы в качестве окна в бизнес

Помимо рейтинга поиска и построения доверия, отзывы являются богатым источником понимания, поскольку они предлагают отзывы в реальном времени о том, что испытывают клиенты.

Когда вы смотрите на сотни профилей, закономерности начинают выделиться, и важно, чтобы они сообщались всем необходимым заинтересованным сторонам, как положительным, так и негативным.

Регулярно делиться этим пониманием. Региональные менеджеры, лидеры магазинов и маркетинговые команды должны оставаться в курсе.

Используйте резюме или отчеты, чтобы осветить, что клиенты говорят чаще всего, как хорошо, так и плохо. Это помогает всем оставаться выровненными и ориентированными на клиента.

Вы также хотите группировать обзоры, повторяя темы и вести количественный журнал о том, как часто упоминаются эти повторяющиеся темы, гарантируя, что положительные темы увеличиваются, а негативные нет.

Если люди упоминают чистоту, скорость обслуживания, дружелюбие или выбор продукта отрицательно, это может быть признаком недостатков в других отделениях.

Если такая же проблема появляется в нескольких местах, она может представлять более значительную оперативную проблему.

С другой стороны, похвала за конкретный персонал или услуги может подчеркнуть, что работает хорошо, и должна быть воспроизведена в другом месте.

Продолжайте улучшаться

Управление обзором не то, что вы установили и забываете. Это требует четкой структуры и последовательного надзора, чтобы быть эффективным.

Важно назначить право собственности, будь то отдельному лицу или преданной команде, которая может взять на себя ответственность за отслеживание производительности, усовершенствование игр и поддержку команд на уровне магазина по мере необходимости.

Регулярное рассмотрение ключевых показателей, таких как показатели ответов, частота обзора и средние рейтинги, помогут вам оставаться в курсе производительности.

Эти идеи могут направлять улучшения, выделять области, которые требуют внимания, и позволяют вам вносить упреждающие изменения, прежде чем небольшие проблемы превращаются в более крупные проблемы.

Последние мысли

Поначалу управление обзорами в широкой сети профилей бизнеса Google может показаться пугающим, но с прочным, масштабируемым планом он быстро становится одним из наиболее эффективных способов завоевать доверие, повысить видимость в поиске и укрепить ваш бренд.

Начните с получения четкого представления о вашем текущем обзоре ландшафта, а затем установите постоянные системы для ответа, запроса и обучения от отзывов клиентов.

Каждое взаимодействие, обзор и ответ играют роль в формировании более широкой истории вашего бизнеса.

Когда обзоры продуманно управляются, они становятся больше, чем просто мнения клиентов. Они являются ключевой частью вашей стратегии роста, помогая вам взаимодействовать с клиентами, определять то, что работает, и создавать бренд, в который верят люди, по одному месту за раз.

Больше ресурсов:

---

Показанное изображение: Gamepixel/Shutterstock