В настоящее время в WhatsApp 2,7 миллиарда активных учетных записей, в которых ежедневно отправляется более 100 миллионов сообщений.
Хотя распространение личного общения на платформе очевидно, WhatsApp для бизнеса — это более новое явление: все больше брендов предлагают его в качестве варианта обслуживания и поддержки клиентов, а также для распространения маркетинговых сообщений. Но понятно, что клиенту на принимающей стороне может потребоваться некоторое привыкание.
Границы между личным и профессиональным взаимодействием в WhatsApp могут легко стереться. Некоторые могут предпочесть использовать платформу только для общения с семьей и друзьями, в то время как другие могут найти это удобным способом получить помощь и поддержку от брендов и розничных продавцов, у которых они делают покупки.
Бренды не могут предполагать, что вся их клиентская база имеет одинаковые предпочтения, когда дело касается платформ взаимодействия. Так что же следует учитывать брендам при использовании WhatsApp для бизнеса в качестве канала взаимодействия с клиентами?
Содержание
Будь осторожен
Хотя WhatsApp считается одним из лучших каналов привлечения внимания почти четверти потребителей (23%), многие потребители по-прежнему придают большое значение личным каналам, включая WhatsApp. 52% хотят сохранить эти личные каналы.
Поскольку бренды должны заслужить свое право находиться в том, что потребители считают своим личным пространством, понимание вашей аудитории и ее предпочтений никогда не было более важным. Согласие также не подлежит обсуждению: почти четверть потребителей (22%) заявили, что рассмотрят возможность использования связи WhatsApp, если они дали на это явное согласие бренда, поэтому сначала убедитесь, что у вас есть зеленый свет.
Персонализировать, персонализировать, персонализировать
Индивидуальный контент — еще один ключ к успеху. Более двух пятых потребителей (41%) были бы более восприимчивы к сообщениям по таким личным каналам связи, если бы они были гиперперсонализированными, что подчеркивает важность индивидуальных взаимодействий по сравнению с общими. Половина (50%) респондентов также заявили, что они менее снисходительны при отправке нерелевантной информации в WhatsApp. Это может быть мощный инструмент для обслуживания клиентов посредством быстрого текстового чата, особенно потому, что многие из нас используют его весь день, каждый день. Но его нельзя использовать в качестве свалки рекламных сообщений или эксплуатировать изолированно. Он должен соответствовать более широкому профилю бренда для конкретного потребителя.
WhatsApp для бизнеса следует рассматривать как еще один ресурс, который бренды могут использовать, чтобы лучше понимать и обслуживать своих клиентов. Вместо того, чтобы хранить потенциально ценную информацию в одном месте, убедитесь, что собственные данные, которыми клиенты с готовностью делятся в WhatsApp, доступны и могут быть интегрированы в унифицированные профили на платформе данных клиентов (CDP). Это может включать, например, информацию о предпочтениях клиентов, истории покупок, требованиях к доступности, предпочтительном времени взаимодействия и интересах. Возможность использовать эти данные по всем каналам связи создает гораздо более привлекательный опыт обслуживания клиентов.
Интегрируйте ИИ с самого начала
ИИ следует рассматривать как ключевой фактор в максимальном использовании WhatsApp для бизнеса и обеспечении персонализации, от которой зависит успех. Фактически, искусственный интеллект необходимо учитывать в вашем подходе к WhatsApp для бизнеса с самого начала.
Если у вас есть CDP на основе данных, ИИ может помочь сортировать и интерпретировать эти данные, чтобы бренды могли использовать высококачественную информацию и преобразовывать ее в индивидуальные коммуникации в масштабе.
Например, в рекламных сообщениях ИИ может помочь реализовать миллионы маркетинговых кампаний WhatsApp, персонализированных на сверхиндивидуальном уровне. Маркетологи могут попрощаться с общими маркетинговыми сообщениями, которые препятствуют вовлечению. Вместо этого искусственный интеллект может помочь маркетологам делиться индивидуальными предложениями и невероятно персонализированными рекомендациями по продуктам. Клиенты, которые отписались от подписки, могут быть не заинтересованы, уже совершили конверсию или уже обратились с жалобой (и, вероятно, не будут восприимчивы к жесткой тактике продаж), также могут быть исключены.
С другой стороны, в сфере обслуживания клиентов сочетание чат-бота на базе искусственного интеллекта и такой платформы, как WhatsApp, может помочь автоматически сортировать и фильтровать запросы, ускорять время ответа и предоставлять ценный клиентский контекст и информацию агентам-людям, необходимые для обеспечения каждого взаимодействие более контекстно-ориентированное и полезное для клиента.
Предлагайте широкий выбор
Еще одна часть понимания и удовлетворения ваших клиентов — это прислушиваться к их коммуникационным предпочтениям. Хотя WhatsApp для бизнеса предлагает мощные средства охвата большой части клиентов, он не может быть основным и конечным решением.
Для WhatsApp есть время и место, и в конечном итоге некоторые клиенты предпочтут получать ответы на свои вопросы или рекламные сообщения по другим каналам. Бренды должны облегчить клиентам возможность сообщать о своих предпочтениях относительно того, что они хотят получать и по каким каналам — будь то рекламные акции, поддержка клиентов или обновления доставки.
А для тех, у кого нет смартфона, WhatsApp для бизнеса приведет лишь к цифровой изоляции. Речь идет о предоставлении большого выбора.
Помимо опыта, учитывайте данные и безопасность
Удобство и безопасность клиентов идут рука об руку, и ни один клиент не хочет идти на компромисс ни в одном из этих вопросов. Безопасность и конфиденциальность данных имеют решающее значение для брендов, использующих WhatsApp для бизнеса, особенно потому, что WhatsApp часто используется для обслуживания клиентов и, следовательно, может содержать конфиденциальную или секретную информацию о клиентах.
К счастью, WhatsApp использует сквозное шифрование, поэтому третьи лица не могут перехватить обмен сообщениями. Однако любые данные о клиентах, которые отфильтровываются с платформы, также должны безопасно обрабатываться брендом.
Бренды должны быть прозрачными в своей политике хранения данных, четко объясняя, почему они собирают и хранят определенные данные, как долго они планируют их хранить и как они их защищают. Клиентам также должна быть предоставлена возможность запросить удаление, если они того пожелают.
WhatsApp может быть чрезвычайно эффективным инструментом для обеспечения быстрого обслуживания и поддержки, который многие потребители уже находят удобным для выполнения других задач в своей жизни. Благодаря продуманному и осторожному использованию бренды могут предложить своим клиентам максимально возможную ценность, одновременно укрепляя доверие к ним.
Также прочитайте, как использовать Google Мой бизнес.
Эта статья была создана в рамках канала Expert Insights от TechRadarPro, где мы рассказываем о лучших и ярких умах в области технологий сегодня. Мнения, выраженные здесь, принадлежат автору и не обязательно принадлежат TechRadarPro или Future plc. Если вы заинтересованы в участии, узнайте больше здесь:
