Сегодня мы знаем, что когда дело касается бизнеса и инноваций, верны две вещи: нашим миром движет качество обслуживания клиентов, и темп изменений не остановить. Это особенно верно, если рассматривать контакт-центр как острие цифрового, ориентированного на клиента мира, в котором мы живем.
Контакт-центр больше не занимается только голосовой связью: это омниканальный, входящий, исходящий, вездесущий искусственный интеллект, кадровые решения и так далее. Все эти компоненты оказывают огромное влияние на то, как компании обеспечивают качество обслуживания клиентов, но при этом являются чрезвычайно разрушительными. Чем разрушительнее инновация, тем труднее ее внедрять. По моему мнению, такой уровень инноваций кажется невозможным для компаний, работающих в очень сложных и чувствительных к данным отраслях. Это не только усложняет управление бизнесом, но и представляет собой фундаментальный бизнес-риск, который они не могут принять в таких деликатных обстоятельствах.
Компании не могут прятать голову в песок и игнорировать изменения, но они также не могут позволить себе встряхнуть все, что у них уже есть, особенно если они не знают с уверенностью, что их усилия приносят ощутимые результаты в эффективности бизнеса. Чтобы понять эту динамику (и как с ней справиться), важно понять эффект «J-кривой».
Президент и генеральный директор Avaya.
Понимание эффекта «J-кривой»
Что является противоположностью прятать голову в песок? Следуйте инновациям на полной скорости, какими бы ни были последствия. Для крупных компаний со сложными, индивидуально разработанными системами это обычно означает многолетние проекты трансформации, которые невероятно разрушительны (и, следовательно, утомительны). Представьте, что это нижняя точка буквы «J».
Но именно так это и работает, верно? Это почти общепризнанный факт, что компании будут работать хуже в течение определенного периода времени, чтобы они могли добиться хороших результатов с другой стороны. Компании берутся за эти проекты, думая, что все будет не так уж плохо, хотя на самом деле они могут продолжаться годами, а исследования показывают, что процент неудач составляет 70%.
Вернёмся в контакт-центр. Голосовая инфраструктура в большинстве корпоративных контакт-центров адаптирована к каждому рабочему процессу. Последнее, что вы хотите сделать, это полностью вырвать его, чтобы получить новые замечательные инструменты, которые вы хотите использовать: облако, искусственный интеллект и т. д. Вместо этого вы хотите расширить существующую среду, дополнительные каналы для голосовой связи, чата, социальных сетей и цифровых технологий. СМИ, одновременно внедряя инструменты искусственного интеллекта повсюду.
Учитывая постоянную усталость от перемен в современном бизнесе и технологиях, компании часто застревают в этой корыте «J». Как вы можете оставаться в среде, где вы можете внедрять необходимые вам инновации в своем темпе, не страдая при этом от этой боли? В этом и заключается суть непрерывных инноваций.
Непрерывные инновации: сохраняйте контроль и немедленно создавайте ценность
Инновации — это хорошо и необходимо, но не каждый путь или возможность для инноваций стоит того. По моему мнению, постоянные инновации — лучший способ подумать о том, как внедрять и использовать инновации. Это бросает вызов общепринятым сегодня представлениям о корпоративной трансформации:
1. Вам не нужно жертвовать своей устойчивостью, чтобы воспользоваться преимуществами новых технологий. Вместо этого вы можете продолжать беспрепятственно работать, внедряя инновации в своем собственном темпе — уменьшая усталость от изменений, быстрее достигая восходящего тренда J-кривой и достигая ощутимых результатов в эффективности вашего бизнеса.
2. Вам не обязательно отказываться от всего, что работает для вашего бизнеса, чтобы получить «крутые» вещи. Вместо этого ваша основная платформа клиентского опыта или контакт-центра выступает в качестве интегратора новых инноваций.
3. Вам не нужно заставлять свою компанию внедрять инновации и рисковать сбоем. Позвольте инновациям прийти к вам, особенно благодаря работе с партнерами, которые могут предоставить опыт интеграции, который позволит бизнесу – и его конечным пользователям – использовать новые технологии способами, которые имеют смысл для вашего бизнеса.
Успешный менеджмент инноваций означает поиск правильного баланса. Увлечение новыми технологиями очевидно, но проблемы, которые они создают, нельзя игнорировать. Компаниям необходимо разработать стратегии, которые позволят им внедрять новые изменения, не подрывая то, что уже существует.
Постепенно и тщательно интегрируя решения, компании могут избежать неудач, которые часто возникают при быстрых изменениях, и двигаться к устойчивому росту, который не только внедряет новые инструменты, но и повышает эффективность бизнеса. Эта стратегия «непрерывных инноваций» предлагает практический путь вперед, помогая компаниям внедрять инновации управляемыми темпами, сохраняя при этом стабильность и эффективность основных операций.
Мы перечислили лучшее программное обеспечение для колл-центров.
Эта статья была создана в рамках канала Expert Insights от TechRadarPro, где мы рассказываем о лучших и ярких умах в области технологий сегодня. Мнения, выраженные здесь, принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения TechRadarPro или Future plc. Если вы заинтересованы в участии, узнайте больше здесь:
