Вступление: Время простоя не вариант. В этом блоге Дэвид Александр объясняет, почему цифровые операции теперь являются основой для бизнес -сопротивления и как организации могут оставаться в работе — даже если неожиданные попадания.

В современном мире способность быстро реагировать на инциденты, оптимизировать рабочие процессы и обеспечить безопасное опыт клиентов, является конкурентной отличительной чертой. Цифровые операции (цифровые операции) больше не являются просто функцией бэк-офиса, которые имеют главное значение для того, как компании связываются с клиентами, сохраняют доступность и выполняют обещания своего бренда.

Как директор по маркетингу и генеральный директор по цифровым операциям в Everbridge, я увидел из первых рук, как ведущие компании используют инструменты автоматизации, ИИ и в реальном времени для продвижения экономических способностей. В дополнение к технологии, менеджеры по маркетингу имеют уникальную возможность сформировать способ, которым компании передают свое оперативное превосходство и укрепляют доверие с клиентами во все более и более в мире.

Независимо от отрасли, каждая организация сталкивается с проблемой предложения бесшовного опыта и в то же время управлять все более сложной цифровой экосистемой. Рассмотрим эти ключевые тенденции:

• Ожидания клиентов выше, чем когда -либо — согласно исследованию PWC, 73% клиентов говорят, что положительный опыт является ключевым фактором для лояльности их бренда. В цифровом мире даже небольшой провал, нарушение безопасности или расстройство службы могут подорвать доверие.
• Диаграммы дороже, чем когда -либо — отчет Gartner показал, что средние затраты на время для погашения составляют 5600 долларов США в минуту. Эти цифры поднимаются для таких отраслей, как электронная коммерция, финансовые услуги и SaaS.
• ИИ и автоматизация определяют управление инцидентами, новые организации переходят от реактивного к проактивным стратегиям, в результате чего автоматизация, контролируемая ИИ, используется для предвидеть и предотвращения нарушений, прежде чем они повлияют на клиентов.

Digital Ops стал основой для бизнес -непрерывности и вызова бренда, но это не просто технологическая проблема. Это также проблема маркетинга и доверия клиентов.

В то время как Digital Ops часто рассматривается как функция ИТ, менеджеры по маркетингу играют не менее важную роль в обеспечении операционной устойчивости:

Клиенты ожидают надежного цифрового опыта, и многим компаниям трудно перевести свое оперативное превосходство в убедительное количество брендов. Маркетинг должен помочь сократить разрыв, чтобы позиционировать устойчивость, безопасность и доступность в качестве функций различия.

Например, SaaS-компании, которые подчеркивают свое 99,99% рабочего времени, быстрые инциденты и автоматизацию, контролируемую AI в своей уверенности в новостных сообщениях с потенциальными клиентами и клиентами.

Маркетинговые и цифровые команды OPS часто работают в бункерах, но вы не должны этого делать. Хорошо -координированная стратегия гарантирует, что расстройства обслуживания, инциденты или обновления передаются прозрачно и эффективно.

• Когда важная платформа электронной коммерции проделала короткий сбой системы во время лучшего праздника, маркетинговая команда работала с Digital Ops, чтобы сообщить обновления в реальном времени по электронной почте, SMS и социальным каналам. Клиенты оставались информированными и минимизированными разочарованием.

Данные об инцидентах, время реакции и показатели небрежности системы подходят не только для ИТ -команд -вы можете зарядить свои батареи. Интегрируя знания Digital Ops в маркетинговый анализ, компании могут:

• Поймите, как неудачи влияют на лояльность клиентов и соответственно адаптировать стратегии.
• Персонализировать общение на основе исторического взаимодействия и инцидента.
• Оптимизируйте кампании, гарантируя, что вы соответствуете производительности пиковых систем.

Организации, которые успешно интегрируют Digital Ops в усилия по маркетингу и опыту клиентов (CX), следуют следующим основным принципам:

Быстрая, автоматизированная реакция на расстройства не позволяет незначительным проблемам стать важными ошибками качества обслуживания клиентов. Платформы автоматизации, контролируемые ИИ, такие как Xmatters, помогают группам распознавать, распознавать и решать инциденты, прежде чем они повлияют на конечных пользователей.

Лучшая практика: Ведущие поставщики SaaS используют автоматизированные рабочие процессы эскалации, чтобы направить критические инциденты для нужных команд за считанные секунды. Они сокращают время простоя и улучшают время отклика до 70%.

В случае проблем прозрачность имеет решающее значение. Клиенты ценят обновления в реальном времени и четкие ожидания.

• Делать: Используйте проактивную многоканальную связь (электронная почта, SMS, социальные, в приложении), чтобы обновлять клиентов в курсе.
• Нет: Подождите, пока клиенты будут жаловаться, прежде чем распознать проблему — особенно повествование на ранней стадии.

Прогнозирующая аналитика может помочь выявить потенциальные расстройства, прежде чем они повлияют на клиентов. Компании, которые могут использовать инструменты наблюдения, управляемые искусственным интеллектом, могут:

• Проанализируйте исторические данные, чтобы предвидеть системные ошибки.
• Признайте аномалии и запускают автоматические ответы.
• Улучшение принятия решений для этого и маркетинговых команд.

Большой поставщик SaaS столкнулся с походами клиентов из -за сбоев обслуживания. Внедряя Xmatters для автоматизированных инцидентов и согласования маркетинга с цифровой хирургией, они достигли:

• На 50% более быстрое разрешение инцидентов и сокращение нарушений обслуживания.
• Упреждающее общение с клиентами, улучшение доверия к бренду.
• ИИ-контролируемые знания, которые помогают как ИТ, так и маркетинговым командам оптимизировать производительность.

Результат? Увеличение лояльности клиентов на 20% и более сильная конкурентная позиция.

В то время как компании продолжают оцифровать, роль Digital Ops будет расти только в дизайне траста бренда и лояльности клиентов. Станьте будущим без будущего:

• Покрывайте автоматизацию и ИИ, чтобы быстрее сделать цифровые операции интеллектуальной и реакции.
• Согласовать маркетинговые и бизнес -команды, чтобы предложить беспроблемные впечатления.
• Используйте прогнозный анализ, чтобы предвидеть расстройства и улучшить принятие решений.

Конвергенция цифровой хирургии, маркетинга и CX больше не является обязательностью — это будущее бизнес -сопротивления. Организации, которые активно интегрируют эти функции, не только снижают риски, но и достигнут постоянных конкурентных преимуществ в цифровой экономике.

В современном цифровом мире Digital Ops больше о том, чтобы поддерживать развитие систем. Речь идет о том, чтобы каждое взаимодействие с клиентами было беспроблемным, надежным и свободным от разочарования. Менеджеры по маркетингу должны взять на себя активную роль в разработке этого повествования и превратить превосходное превосходство в бренд.

Вопрос для маркетинга и лидеров бизнеса не заключается в том, важна ли цифровая хирургия. Вы будете использовать его для создания более устойчивого, ориентированного на клиента будущего.

Цифровая устойчивость является ключом к стабильности бизнеса. Совет Дэвида показывает, что автоматизация, скорость и сотрудничество в сфере команды удовлетворены гибкими и клиентами. Возьмите инвентарь своей цифровой операции сегодня и посмотрите, где вы можете улучшить.