Какие решения сэкономят время и деньги, но убьют лояльность, качество обслуживания клиентов и снизят качество обучения персонала? В этой статье мы рассмотрим, почему 99,9% компаний не готовы внедрять ИИ в бизнес-процессы продаж и поддержки.

Для тех, кому лень читать, можно сразу перейти к выводам в конце статьи.

Недавно я наткнулся на статью о том, как предприниматель загорелся идеей создания TG-бота на базе ChatGPT для своей компании — чтобы он анализировал звонки из отдела продаж, затем оценивал разговор от 1 до 10 и давал персональные рекомендации, как это сделать. сделка может быть заключена.

Наконец, ему это удалось. О чем эта статья?

И в статье говорится о ИИ в настоящее время не может гарантировать качество таких процессов. Давайте начнем.

Искусственный интеллект в поддержке клиентов, или «Связь с оператором»

Ко мне не раз поступал запрос на создание первой линии встречи с клиентами в колл-центре компании — робота, который старается отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы, не теряя при этом времени службы поддержки или рекламы.

И почти все они, за исключением одного крупного банка, получили отказ на первоначальный запрос, прислушались к моим доводам и выбрали альтернативное решение, которое я предложил.

Итак, давайте разберемся, почему это все еще плохая идея?

Во-первых, у вас не такое большое количество клиентов, требующих автоматизации из-за сложности сервиса.

Если вы не Сбер, Альфа или другой банк с огромной клиентской базой, не крупная телекоммуникационная компания или другая масштабная компания, нуждающаяся в системной поддержке пользователей вашего продукта — это не ваше решение.

Причина №1

Когда первый контакт с человеком происходит через бота, такой подход лишен человечности и неосознанно вызывает раздражение в голове пользователя по причине: «опять же мне придется трижды объяснять роботу, какую задачу мне нужно решить, но в итоге он всегда свяжет меня с оператором. »

ЧИТАТЬ  «Яндекс» представил электровелосипед собственной разработки

Причина №2

Это следует из первой причины или, наоборот: Голосовая модель роботов пока ненадежна, ненадежна и не способна с приемлемой точностью описать транскрипцию телефонного разговора.

Любой шум на заднем плане, нечеткая дикция или плохая сотовая связь сделают ваше общение с ботом утомительным и скучным. ИИ все еще нужно некоторое время, чтобы научиться писать транскрипцию телефонного разговора на приемлемом уровне, который не будет ухудшать пользовательский опыт.

Думаю, у каждого из нас был неудачный опыт работы с ботом-помощником — и это касается не только телефонных разговоров, но и чат-ботов. Чтобы настроить одного и того же чат-бота под базовые бизнес-запросы и обучить его на большом количестве закрытых обращений в службу поддержки, работать над ассоциативным рядом и связывать десятки формулировок проблемы в единую систему. Логически это требует очень много времени. .

Если компания с оборотом +-100 миллионов и старайтесь меньше автоматизировать звонки и запросы, это буквально плюнуть в лицо клиенту.

Вспомните, сколько раз из 10 вы раздражаетесь и просите поговорить с оператором по вашему вопросу, потому что ИИ пока не способен проводить качественные консультации?

Искусственный интеллект для аналитических целей: почему не пора автоматизировать обучение персонала с помощью ИИ?

Вернемся к статье, о которой я говорил в самом начале.

Прежде всего, нужно иметь в виду один из наиболее важных факторов, о которых я говорил выше: боты пока не способны создавать качественную расшифровку разговоров в подавляющем большинстве случаев.

Если бот не может получить полностью достоверную ситуацию, естественно, он не может дать даже оценку качества и рекомендацию для звонка.

Также помните, что ответ бота основан на изучении открытых источников информации (В настоящее время большинство ИИ обучаются по материалам до 2021 года включительно, но последние версии ChatGPT включают информацию за 2023 год.) — помимо того, что информация и методы решения возражений и другие технологии продаж не новы, стоит учитывать, что они меняются в зависимости от вашей ниши и целевой аудитории.

ЧИТАТЬ  Что такое отчет о первой конверсии?

Именно поэтому ответ бота будет как минимум очень общим и совершенно не целевым, а в противном случае он может даже дать вредную для вашей ниши рекомендацию.

Да, разовая настройка бота и его работа действительно будет быстрее и выгоднее анализа продаж благодаря изучению разговоров специально обученным экспертом, но ее качество будет крайне низким.

Подведем итоги статьи: когда необходимо, а когда вредно допускать ИИ в такого рода процессах?

  • Если у компании нет большой клиентской базы и нескольких крупных основных зон классификации проблем трафика (например, крупный банк или телекоммуникационная компания), то единственная функция, действительно полностью делегированная ИИ, — это распределение нагрузки, но это, как правило, , уже встроен в обычную CRM

  • Если компания с оборотом +-100 миллионов и меньше пытается автоматизировать звонки и заявки, это буквально плюет клиенту в лицо. Вспомните, сколько раз из 10 вы просите соединить вас с оператором по вашему вопросу, ведь ИИ пока не способен на такую ​​работу.

  • ИИ пока не способен писать качественную транскрипцию разговора, и это очень важный повод усомниться в том, можно ли доверять анализу, учитывая недостоверность входных данных ИИ.

  • Если у вас нет возможности обучать своих сотрудников, изучая и анализируя их обращения с экспертом, то иногда это все же лучше, чем ничего, но явно не в моих глазах как интегратора или пользователя.

Я очень жду возможности делегировать поддержку пользователей и обучение ИИ, но на данный момент, к сожалению, время еще не пришло.

Давайте обсудим: Каково ваше мнение по вопросу внедрения ИИ в бизнес-процессы компании? Можно ли поручить роботу работу, которая напрямую влияет на прибыль компании? Может быть, вам есть что обсудить?

ЧИТАТЬ  Оператор OpenAI — это еще один шаг на пути к AGI, но стоит ли нам беспокоиться о том, что агентам ИИ будет предоставлена ​​слишком большая власть?

В моем телеграм-каналы Вы найдете большое количество интересных статей о бизнесе, карьере, управлении персоналом, статистике и консалтинге: я часто рассказываю там на интересные и очень целевые темы. К тому же мой материал позаимствован владельцами крупных каналов и издательств — будьте верны первоисточнику 🙂

Source