Несколько лет назад мне пришлось управлять сообществом Facebook на телеканале, на котором я работал цифровым журналистом. Это был совершенно новый опыт, и определенно были моменты, когда я спотыкался.

Проблемы управления сообществом реальны, и с ними может быть сложно справиться, если вы новичок в этой области.

К счастью, я собрал ценную информацию от экспертов, в том числе от другого HubSpotter, так что вы сможете стать лучшим менеджером сообщества и избежать некоторых моих ошибок.

Если вы представляете организацию, которая ищет комьюнити-менеджера, эти проблемы и их решения помогут вам понять, на какие навыки вам следует обратить внимание при его найме. Давайте погрузимся!

8 главных проблем управления сообществом

Вот несколько проблем управления сообществом и способы их решения экспертами.

1. Лидеры сообществ должны хорошо разбираться в много вещи.

Создание сообщества вокруг бизнеса и управление им требует много усилий, поэтому отличный лидер сообщества должен обладать разнообразным набором навыков.

Я говорил об этом с директором по маркетингу сообщества Hubspot (и коллегой по «Эрике») Эрикой Финли.

«Лидеры сообществ часто выступают посредниками в местных конфликтах, и от них может потребоваться подготовка сообщений о кризисных ситуациях», — говорит Финли. «Они должны быть любопытными и способными проводить исследования в Интернете и с помощью человекоориентированных методов, таких как фокус-группы».

И лидеры сообществ – это не просто лидеры.

«Это создатели контента, которых можно попросить создавать целые календари на основе определенного персонажа или темы», — говорит она. «Они — ораторы, которые часто выступают в роли ведущих и организаторов общественных мероприятий».

Если вы хотите стать лидером сообщества, подумайте о диверсификации своих навыков. Некоторые ценные навыки, которые необходимо иметь, — это письмо и публичные выступления. Вы также должны быть опытным исследователем, создателем контента и пользователем социальных сетей.

2. Некоторые управленческие команды не «понимают» то, что вы делаете.

В сообществе нет ничего нового, и 86% маркетологов социальных сетей считают, что наличие активного сообщества имеет решающее значение для успеха бренда. Однако управление сообществом является довольно новым явлением в маркетинге и менее строго определено в бизнес-среде по сравнению с продажами или цифровым маркетингом.

В результате менеджеры сообществ иногда сталкиваются с менеджерами по маркетингу, которым нужна помощь в понимании их работы или ценности управления сообществом.

«Профессионалам в сообществе часто приходится работать усерднее, чтобы доказать свою ценность и вклад в конечный результат, и им следует работать с другими внутренними командами, чтобы продемонстрировать, как они усиливают свои усилия», — объясняет Финли.

Поэтому отслеживайте свою работу и обращайте пристальное внимание на такие показатели, как количество людей, посетивших веб-сайт вашей компании после публикации на странице сообщества, или прибыль, полученную после инициативы или мероприятия по управлению сообществом.

И, как говорит Финли, тесно сотрудничайте с другими командами и вовлекайте их в свое видение, чтобы вы могли лучше продемонстрировать свою ценность.

3. Масштабировать сложно.

Финли объясняет: «Часто команды сообщества невелики, а иногда и состоят из одного человека. По мере того, как ваше сообщество растет, становится все труднее отвечать на каждое сообщение, воспитывать своих членов, активно продумывать свою дорожную карту и отчитываться о своих результатах. успехов вам».

Я могу понять это чувство как создатель контента, который несколько лет потратил на создание своей платформы на YouTube и в социальных сетях.

Было гораздо проще создать сообщество с моей аудиторией, когда ее было всего несколько человек. Однако по мере того, как мое сообщество выросло до тысяч подписчиков на моих платформах, мне стало сложнее воспитывать свою аудиторию и общаться с ней, отвечая на комментарии, ставя лайк их публикациям или отвечая на сообщения.

«Ищите помощников в сообществе, которые могут быть вашими глазами и ушами, когда вас нет рядом, и займитесь автоматизацией задач, не требующих человеческого вмешательства», — говорит она.

Например, возьмем модераторов Reddit. Модераторы Reddit — это пользователи, которые добровольно контролируют субреддиты, обеспечивают соблюдение правил, обеспечивающих безопасность участников, а также гарантируют, что сообщество является мирным и дружелюбным к пользователям.

В большинстве сообществ Reddit есть как минимум два-три модератора, а по мере роста участников их будет больше. Так что подумайте о том, чтобы привлечь внимание своей аудитории и довериться модераторам своих онлайн-платформ.

4. Выгорание реально.

Рост и поддержание процветающего сообщества для организации может быть полезным и утомительным, особенно при создании сообщества в цифровых пространствах, таких как социальные сети.

Как я упоминал ранее, я помогал модерировать страницу сообщества Facebook станции, на которой я работал. Поскольку сайт был легко доступен с моего телефона, я постоянно проверял его и отмечал проблемы, даже когда у меня не было времени.

К моему собственному удивлению, я обнаружил, что перегораю от постоянной модерации, и мне стало трудно избавиться от стресса от наблюдения за группой в офисе.

«Выгорание вполне реально в такой человекоцентрированной роли», — говорит Финли. «Профессионалы в сообществе должны установить правильные границы и избегать подхода «всегда на связи» к своим обязанностям».

5. Создание привлекательного сообщества для стартапа имеет свои препятствия.

Развитие сообщества для стартапа или малого бизнеса часто означает создание сообщества с нуля, и это может быть сложно, поскольку у вас недостаточно ресурсов или показателей для использования.

Вы также закладываете основу для будущих лидеров сообщества, которые могут присоединиться к вашей организации.

Но, по словам Харшила Бопараи, комьюнити-менеджера The Alliance, есть решения.

«Понимание демографических данных и предпочтений участников имеет решающее значение – независимо от того, ищут ли они информацию о карьере, обновления отрасли, сетевые возможности или другой контент», она говорит. «Таким образом, инициирование диалога во время адаптации и создание консультативного совета клиентов может помочь согласовать эти цели сообщества».

6. Поддерживать вовлеченность и активность членов сообщества может быть непросто.

«Я бы сказал, что это, вероятно, проблема для большинства общественных лидеров, и всегда важной целью является хорошее взаимодействие», говорит Эмма Бьютендаг, комьюнити-менеджер The Alliance. Даже в более крупных сообществах поддерживать взаимодействие может быть сложно».

Буйтендаг говорит, что лидеры должны сосредоточиться на увеличении числа членов сообщества. Вы должны поддерживать скорость.

«Вы хотите регулярно публиковать интересный контент, проводить такие мероприятия, как вебинары и личные встречи, и постоянно поощрять дискуссии», — говорит она. «Можно подумать, что чем больше сообщество, тем выше вовлеченность, но вам все равно придется усердно работать, чтобы поддерживать взаимодействие, независимо от размера».

7. Лидеры сообществ должны знать, как разрешать конфликты.

Конечно, ни одно сообщество не обходится без конфликтов, и лидеры сообщества должны знать, как управлять ими так, чтобы это положительно отражалось на их организации.

«Итак, установите четкие ориентиры для общества», — говорит Эмма Бьютендаг. «Очень полезно вернуть внимание людей к рекомендациям, если они их нарушают. Также важно, чтобы правила были записаны и понятны, чтобы не было места путанице».

Буйенда также предлагает модерировать дискуссии и вмешиваться дипломатическим и частным образом в случае возникновения конфликта.

«Не пытайтесь рассуждать с участником на открытой платформе», — говорит она. «Я всегда обязательно отправляю этому человеку личное сообщение и решаю проблему между нами».

8. Способы общения потребителей постоянно развиваются.

Было время, когда потребители могли связаться с компанией или организацией только по телефону или электронной почте. Теперь потребители могут общаться через социальные сети, обмен мгновенными сообщениями, текстовые сообщения и многое другое.

«Процессы управления сообществом постоянно меняются и развиваются, поэтому ключевое решение — всегда быть гибким и открытым для изменений», — менеджер сообщества Alliance. говорит Милли МакКогрин. «Региональная обратная связь от членов и внутренних коллег необходима для отслеживания изменений и наилучшей адаптации».

Поэтому подумайте о проведении фокус-групп и обратите пристальное внимание на то, как ваша аудитория говорит о вашей компании и как они общаются.

В маркетинге нет легкой работы, включая управление сообществом. В этой области есть свои проблемы, но их невозможно преодолеть с помощью правильных советов и приемов.