Современные клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях и постоянно подключенные к сети, возлагают большие надежды на взаимодействие с местными предприятиями. С того момента, как они ищут продукт или услугу, клиенты хотят беспрепятственного и персонализированного опыта.

Местные предприятия имеют множество возможностей установить личные связи и построить долгосрочные отношения со своими клиентами через свое присутствие в поиске, часто до того, как они свяжутся по телефону или войдут в магазин. Более трех четвертей клиентов (83%) ежедневно ищут новые бренды, находят продукты и услуги, ищут ключевую бизнес-информацию, сравнивают рейтинги и обзоры и многое другое.

В этом посте мы рассмотрим практические советы и стратегии по улучшению качества обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия. Мы изучим важность поисковой оптимизации (SEO), силу онлайн-обзоров и то, как использовать технологии для повышения качества обслуживания клиентов. Эти советы помогут вам создать клиентоориентированную стратегию, которая стимулирует продажи и повышает лояльность.



Используйте онлайн-отзывы, чтобы поддержать положительный опыт клиентов

Онлайн-обзоры могут создать или разрушить репутацию бизнеса и, в конечном итоге, повлиять на продажи. Они могут помочь компаниям повысить лояльность и доверие потенциальных клиентов и выделиться среди конкурентов. Они также являются важной частью алгоритма локального ранжирования Google.

Как часть клиентского опыта, онлайн-отзывы жизненно важны. Компании могут не осознавать, насколько критичны отзывы как канал обратной связи и обслуживания клиентов, поскольку 19% потребителей недавно заявили, что предпочитают писать отзывы для общения с брендами, когда им нужна поддержка больше, чем любой другой метод работы с клиентами. Большинство ожидают ответа в течение 48 часов или меньше, когда обращаются за помощью таким образом.

Оперативное реагирование на эти отзывы — будь то положительный опыт постоянных клиентов или жалобы недовольных — может стать мощным маркетинговым инструментом для местного бизнеса. В среднем человек читает шесть отзывов, прежде чем посетить бизнес, и профессиональный ответ имеет большое значение в борьбе с негативным отзывом. Это показывает другим потенциальным клиентам, что ваша компания прислушивается, заинтересована и чутко относится к потребностям клиентов.

Предприятия должны отслеживать свои онлайн-обзоры и реагировать соответствующим образом. Быстро и профессионально отвечая на все отзывы, компании могут продемонстрировать свою приверженность удовлетворенности клиентов и потенциально превратить плохой опыт в положительный.

Для брендов, расположенных в нескольких местах, требуется программное решение для управления репутацией, чтобы отслеживать новые отзывы на всех соответствующих местных сайтах отзывов, отправлять уведомления местным респондентам, сокращать время ответа за счет интеграции с наиболее популярными платформами отзывов и предоставлять брендам полное представление об онлайн-рецензиях. рейтинги и отзывы о настроениях в разных местах.

Усовершенствуйте многоканальный опыт для местных клиентов

Типичная клиентская база взаимодействует с бизнесом по нескольким каналам. Некоторые из этих каналов могут включать социальные сети, электронную почту, веб-сайт, телефон и личные посещения. Многоканальный подход означает обеспечение непрерывного и последовательного обслуживания клиентов по всем каналам и точкам взаимодействия. Таким образом, предприятия могут создать целостную идентичность бренда, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить продажи.

Стратегия многоканального маркетинга позволяет компаниям обращаться к клиентам там, где они находятся, на протяжении всего пути клиента. У клиентов разные предпочтения при взаимодействии с бизнесом; Многоканальный подход гарантирует, что предприятия удовлетворят эти предпочтения. Например, некоторые клиенты предпочитают взаимодействовать с компаниями через социальные сети, когда у них есть вопросы или им нужна поддержка, в то время как другие предпочитают электронную почту или телефон.

Предоставляя несколько каналов, компании могут обслуживать более широкий круг клиентов и улучшать свой цифровой опыт в целом.

Многоканальный маркетинг также может помочь брендам собирать и анализировать ценные данные о клиентах. Компании могут получить представление о поведении клиентов, их предпочтениях и болевых точках, отслеживая взаимодействие с клиентами по всем каналам. Затем эти данные можно использовать для улучшения местных маркетинговых кампаний, персонализации взаимодействия и, в конечном итоге, для создания незабываемого клиентского опыта.

Воспользуйтесь отзывами сотрудников и идеями для улучшения качества обслуживания клиентов.

Отзывы сотрудников — это часто упускаемый из виду аспект улучшения качества обслуживания клиентов. Тем не менее, важно понимать, что сотрудники находятся на переднем крае бизнеса, и их удовлетворенность напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Сотрудники, которые вовлечены, счастливы и мотивированы, с большей вероятностью обеспечат исключительное обслуживание клиентов, что приведет к лояльности и удовлетворению клиентов.

Сотрудники группы обслуживания клиентов находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и могут предоставить обратную связь о том, что работает хорошо, а что нуждается в улучшении. Запрашивая отзывы сотрудников, компании могут лучше понять путь клиента и внести улучшения для повышения общего качества обслуживания клиентов. Кроме того, вовлекая сотрудников в процесс улучшения качества обслуживания клиентов, предприятия могут повысить вовлеченность и заинтересованность сотрудников, что приведет к улучшению результатов обслуживания клиентов.

Одним из способов сбора отзывов сотрудников являются регулярные опросы или фокус-группы. Эти инструменты могут помочь предприятиям определить области, в которых сотрудники чувствуют себя без поддержки, перегруженными или отчужденными. Однако эти инициативы могут быть сложными, трудоемкими и дорогостоящими, если они не выполняются должным образом.

Forsta предлагает отличное руководство по созданию и улучшению Программа «Голос сотрудника» здесь.

Приступим к наглядности — улучшите качество обслуживания клиентов с помощью насыщенных изображений

В то время как письменные описания важны, высококачественные фотографии помогают местным покупателям реально представить себя в вашем офисе и создают эмоциональную связь, которая может превратить их в забронированную встречу или визит в магазин. Кроме того, исследование Google показывает, что компании, добавляющие фотографии в свои бизнес-профили, получают на 42 % больше запросов о маршрутах на Картах Google и на 35 % больше переходов на свои веб-сайты, чем компании, которые этого не делают.

Клиенты также любят делиться фотографиями, и 48% респондентов в нашем последнем опросе о поведении местных потребителей сообщили, что за последнюю неделю они разместили фотографию в онлайн-профиле компании (Google, Yelp, TripAdvisor и т. социальных сетях или в обзоре.

В дополнение к богатой визуальной информации, которую они предоставляют, локальные фотографии могут быть размечены схемой и оптимизированными метаданными, чтобы помочь поисковым системам лучше понять их содержание и релевантность конкретным поисковым запросам. См. это руководство по оптимизации фотографий для бизнес-профиля Google, чтобы узнать больше.

Используйте статистику локального поиска

Анализируя данные локального поиска и отзывы клиентов, компании могут получить ценную информацию о поведении и потребностях клиентов, а затем соответствующим образом адаптировать свои стратегии маркетинга и взаимодействия с клиентами.

Один из способов использования информации о локальном поиске – определить популярные поисковые запросы и ключевые слова, связанные с вашим бизнесом. Понимая, что ищут клиенты, компании могут лучше согласовывать свои продукты и услуги с потребностями и предпочтениями клиентов. Это также может помочь вам определить, по каким запросам в настоящее время ранжируются ваши конкуренты, и возможности превзойти конкурентов.

Например, если местный ресторан видит, что клиенты ищут вегетарианские блюда, они могут добавить в свое меню больше вегетарианских блюд, чтобы удовлетворить этот спрос. Или, если эти параметры уже есть в меню, они могут чаще показывать их в сообщениях Google, добавлять фотографии в локальные списки и упоминать их в ответах на обзоры, чтобы повысить их заметность.

Бренды также могут найти большую ценность в анализ отзывов и отзывов клиентов для выявления тенденций и закономерностей, которые помогают формировать их стратегию. Онлайн-обзоры могут предоставить ценную информацию об удовлетворенности клиентов, болевых точках и областях, требующих улучшения. Например, предположим, что местный ритейлер видит, что покупатели постоянно жалуются на длительное время ожидания. В этом случае они могут улучшить управление запасами и персонал, чтобы сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания клиентов.

Информация о локальном поиске также может помочь компаниям понять местную конкурентную среду. Анализируя поисковые рейтинги и местные бизнес-каталоги, компании могут получить представление о своей конкуренции и определить области, в которых они могут выделиться.

Например, предположим, что местный салон видит несколько других салонов в этом районе, предлагающих аналогичные услуги. Они могут решить сосредоточиться на предоставлении исключительных услуг и расставить приоритеты в получении новых онлайн-отзывов, чтобы выделиться и привлечь клиентов.

Основные выводы

Улучшение местного опыта от поиска до продаж имеет важное значение для брендов, которые хотят появляться и быть найденными в конкурентных поисковых списках. Помните об этих ключевых моментах, когда будете разрабатывать новые способы улучшить качество обслуживания местных клиентов:

1. Онлайн-отзывы стали важной частью процесса принятия решений клиентами и влияют на вашу видимость в поиске. Управление своей онлайн-репутацией и реагирование на отзывы может улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.
2. Отзывы сотрудников не менее важны, чем отзывы клиентов. Это ценный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов, который может дать отличное представление о пути клиента и любых болевых точках, с которыми они сталкиваются.
3. Многоканальный маркетинг — еще один важный аспект беспрепятственного и последовательного взаимодействия по всем каналам и точкам взаимодействия. Узнайте, где ваши клиенты предпочитают взаимодействовать по разным причинам, и покажитесь там готовыми к обслуживанию.
4. Включение интересных высококачественных изображений в вашу стратегию локального поиска может сделать ваши результаты поиска более привлекательными и доступными для поисковых систем.
5. Измерение того, что имеет значение, и активация этих данных о клиентах имеет решающее значение в этой технологически насыщенной среде.

Использует ли ваш бренд все имеющиеся возможности для появления, установления контактов и взаимодействия с местными клиентами на всех рынках, которые вы обслуживаете? Воспользуйтесь преимуществами бесплатного аудита местного присутствия сегодняи давайте узнаем.