По данным исследования «Ашманов и партнеры», интерес покупателей к отзывам продолжает расти, особенно среди женщин, молодежи и групп потребителей с низкими доходами. Высокий спрос на отзывы обычно обусловлен недостатком информации о продукте и слабым брендингом и может быть компенсирован официальными сообщениями компаний.

Отзывы считаются надежным источником информации, поскольку часто оправдывают ожидания.

Сейчас покупатели в подавляющем большинстве доверяют отзывам – лишь 3% выразили полное недоверие. Доверие выросло почти у трети респондентов (29%), а среди покупателей, которые стали чаще читать отзывы, 40% заметили рост доверия. Лишь 12% опрошенных покупателей стали меньше доверять отзывам. Относительно высокий уровень доверия, скорее всего, связан с тем, что только 5% респондентов сообщили о совершенно ненадежных отзывах. Более половины покупателей (55%) считают, что отзывы часто правдивы, а еще 41% считают, что иногда они правдивы.

Антон ТришинРуководитель Центра исследований и аналитики «Ашманов и партнеры»:

Бум отзывов в розничной торговле — это реакция покупателей на изменения в товарном предложении и меняющийся формат повышения осведомленности, когда покупатели зачастую вынуждены самостоятельно исследовать товары из множества ненадежных источников в Интернете.

Для многих покупателей отзывы подобны картам Таро – способу развеять страхи в ситуации неопределенности. Другими словами: чем меньше информации о товаре, тем слабее бренд, тем выше роль отзывов в покупке.

Покупатели используют отзывы чаще всего в трёх случаях: когда покупают товар впервые; если товар от малоизвестного производителя или описание товара не несет смысла.

Основные причины чтения отзывов: страх ошибиться при выборе товара (56%), интерес к мнению других покупателей (54%) и отсутствие подробной информации о товаре (46%).

В результате мы получаем почти два равнозначных сценария. В первом случае наличие отзывов о товаре может выступать драйвером покупки на фоне отсутствия или отсутствия официальной информации и рекламы (41%). Во втором случае отсутствие отзывов компенсируется наличием рекламы (34%) и подробной информации о товарах в интернет-магазине (17%).

Шансы получить отрицательный отзыв почти в 1,5 раза выше, если клиент неоднократно сталкивается с проблемой.

Большинство опрошенных покупателей (73%) оставляют отзыв после покупки. Негативные отзывы обычно мотивированы желанием «предостеречь других покупателей». Это можно объяснить как выражением заботы о других, так и желанием «сократить» поток клиентов от нелюбимой компании.

Шансы получить отрицательный отзыв почти в 1,5 раза выше, если клиент неоднократно сталкивается с проблемой и не может решить спорный вопрос с компанией по каналам, отличным от отзывов.

Менее важные причины негативных отзывов: неоправданные ожидания от рекламы товара (35%), ухудшение условий покупки (24%), ошибки в выборе размера или цвета (22%), рост цен (17%).

Три фактора, повышающие вероятность положительного отзыва, — это высокая удовлетворенность товаром или услугой (72%), желание поделиться положительным опытом с другими клиентами (63%) и простота и удобство написания отзыва (49%). ). ).

Скидки или бонусы в качестве вознаграждения за положительный отзыв мотивируют клиентов лишь в трети случаев (30%). Вероятность того, что клиенты оставят положительный отзыв, если компания просто попросит их об этом, довольно низка (18%).

По мнению покупателей, QR-код при оформлении заказа — самый неудобный способ оставить отзыв.

Почти каждый второй клиент (47%) считает полезным, когда компания просит его написать отзыв через уведомление в мобильном приложении. На втором месте по удобству — рассылки по электронной почте (38%) и брошюры, входящие в стоимость покупки (38%). Респонденты также весьма лояльно относятся к таким запросам через мессенджеры (36%).

Сообщения в социальных сетях и СМС-рассылки менее удобны – 28% и 27% соответственно. QR-код в кассе считается самым неудобным способом (16%).

Источник: Исследования Ашманова и партнеров