Если вы в последнее время были в социальных сетях, вы знаете, что покупки занимают центральное место на большинстве платформ.

Но социальная коммерция — спорная тема: некоторым она нравится, других раздражает повсеместное размещение продукта. И в нашем последнем исследовании мы обнаружили, что люди не доверяют приложениям социальных сетей, которые они используют ежедневно для управления своими покупками.

Как потребители относятся к покупкам в социальных сетях

Во-первых, только 41% пользователей социальных сетей чувствуют себя комфортно, покупая продукты непосредственно в социальных приложениях, и только 37% доверяют платформам информацию о своих картах.

А когда дело доходит до продуктов, продаваемых непосредственно на социальных платформах, только 21% пользователей социальных сетей считают их качественными.

Тем не менее, примерно каждый пятый пользователь социальных сетей регулярно совершает покупки в социальных сетях, и 75% этих покупателей говорят, что были довольны своей последней покупкой.

Так почему же люди так подозрительно относятся к социальным покупкам? Давайте рассмотрим самые большие опасения потребителей по поводу покупок в социальных сетях, как вы можете решить их и какие платформы пользуются наибольшим доверием для покупок.

Самые большие проблемы социальных покупок

Безусловно, наибольшей проблемой для потребителей является то, что компании, продающие товары непосредственно в социальных сетях, не являются законными или могут обманывать клиентов.

Как уже упоминалось выше, большую роль также играют подозрения в качестве продукта и обмен информацией о картах с социальными платформами.

Кроме того, треть пользователей социальных сетей беспокоятся о том, что их покупка никогда не будет доставлена, и столько же беспокоятся о том, что товар не соответствует описанию, когда и если они его получат.

Что могут сделать социальные продавцы, чтобы завоевать доверие?

1. Давать и выполнять обещания клиентов

Во-первых, напрямую отвечайте на распространенные возражения или опасения потребителей, обещая и выполняя такие гарантии, как:

• фиксированная, прозрачная и объяснимая стоимость доставки
• Гарантия возврата и/или замены
• Доступность обслуживания клиентов (в идеале по нескольким каналам)

Хотя этот шаг является базовым стандартом, которому должны следовать большинство компаний, приведенных выше обещаний будет недостаточно, чтобы завоевать полное доверие, особенно если вы являетесь брендом, который продает исключительно в социальных сетях.

2. Создайте сообщество

Следующий шаг — создать доверительное сообщество с вашей аудиторией.

Вы можете сделать это, отвечая на их комментарии или вопросы, обращая внимание на проблемы в ответах на обзоры и запрашивая отзывы у сообщества. Вы также должны стремиться к созданию контент-стратегий, основанных на забавных, интересных и ценных публикациях, которые имеют отношение к потенциальным клиентам и демонстрируют человечность вашего бренда, а контент не похож на рекламу.

Например, если вы продаете арахисовое масло, создайте опрос о своей хрустящей и гладкой истории, чтобы раз и навсегда положить конец спорам. Или снимите короткое видео, полное забавных фактов об арахисе: (Знаете ли вы, что астронавт Алан Шепард однажды взял арахис на Луну и обратно?).

Поощряйте взаимодействие с клиентами и UGC

Снова и снова исследования показывают, что сарафанное радио, рекомендации близких и обзоры продуктов из надежных или связанных источников могут помочь потребителям пройти путь покупателя. И это имеет смысл: вы больше доверяете случайному веб-сайту, который продает вам продукт, или другу, который уже использовал тот же товар?

Имея это в виду, поощряйте довольных клиентов оставлять положительные отзывы или пользовательский контент, чтобы создать социальное доказательство того, что ваш продукт является законным и что клиенты им довольны.

Точно так же попробуйте работать с небольшими лидерами мнений с нишевыми, сплоченными сообществами, связанными с вашим продуктом — их печать одобрения может помочь преодолеть разрыв в доверии.

Настройтесь на правильные каналы

Когда дело доходит до продаж в социальных сетях, вам также необходимо учитывать платформу, которую вы используете, потому что не все они в равной степени оснащены для социальной коммерции, а разные аудитории ищут разные вещи.

Например, продукты, которые вы отдаете приоритет продаже на Facebook, где демографический перекос старше, могут отличаться от продуктов, которые вы хотите продавать на платформе Gen-Z, такой как TikTok. Как и в случае с предпочтениями в отношении контента, потребители также в разной степени доверяют определенным платформам, особенно при предоставлении личной информации или информации о кредитной карте.

Далее давайте посмотрим на платформу, которой потребители больше всего доверяют при совершении покупок.

Самые надежные социальные торговые платформы

По мнению 38% пользователей социальных сетей, Facebook является самой надежной платформой для покупок в социальных сетях. YouTube занимает 2-е место (17%), за ним следует Instagram (14%).

Хотя это не совсем то же самое, что и покупки в социальных сетях (где вы покупаете прямо в приложении), важно помнить, что люди уже некоторое время покупают вещи через Facebook Marketplace, в то время как опыт покупок на других платформах намного новее и догнал делать. Так что теперь, с магазинами Facebook, кажется гораздо более естественным начать использовать свою кредитную карту для покупки товаров на платформе, которая уже создала надежный опыт покупок с Marketplace.

Интересно отметить, что Facebook и Instagram (оба принадлежат Meta) имеют одну и ту же технологию и платформу покупок в приложении, в то время как один настроен для Facebook, а Instagram настроен для функций Instagram, бизнес-страниц Instagram и UX. Однако Instagram пользуется гораздо меньшим доверием, чем Facebook.

Почему это могло быть? Мы не уверены, но можно предположить возраст, доверие и размер Facebook, которые, вероятно, сможет догнать Instagram. Будет интересно посмотреть, завоюет ли Instagram в конечном итоге больше доверия покупателей из-за его возраста, авторитета и возможностей покупки продуктов в ближайшие годы.

Каналы с лучшим опытом покупок в социальных сетях

Мы также спросили пользователей социальных сетей, у какой платформы лучший опыт покупок в приложениях, и Instagram (несмотря на отсутствие доверия потребителей) вышел на первое место с 30% голосов, за ним следуют Facebook (29%) и TikTok (15%). . %).

Это имеет смысл, поскольку Instagram является лидером в области социальных покупок, хотя пользователи, похоже, несколько скептически относятся к качеству продуктов, продаваемых в приложении. В то время как функции покупок и размещение продуктов были ключевой частью культурной эволюции Instagram и эволюции UX, такие платформы, как Facebook и YouTube, начали с акцента на контент и пользовательский опыт — и в конечном итоге начали работать с покупками.

Что дальше для социальных покупок?

Хорошей новостью является то, что покупки в социальных сетях все еще развиваются, поэтому есть много времени, чтобы завоевать доверие пользователей социальных сетей.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашим отчетом о тенденциях в социальных сетях или полным отчетом о потребительских тенденциях.

А если вы настраиваете магазин в Instagram, перейдите к отчету о покупках в Instagram, чтобы глубже погрузиться в продажи в приложении и узнать, какие инструменты приносят наибольшую прибыль.

Наконец, для общего освещения последних тенденций в социальных сетях и советов от экспертов индустрии социального маркетинга загрузите наш полный отчет о социальных сетях ниже.