Отзывы клиентов теперь играют центральную роль в определении видимости в поиске, местных рейтингах и доверии клиентов. Поисковые системы полагаются на качество, объем и достоверность отзывов как на показатели надежности и актуальности компании. По этой причине многие владельцы бизнеса испытывают соблазн нанять сервисы, обещающие быстрый рост отзывов или искусственно завышенную оценку.

Они часто забывают, что эти схемы оставляют заметный цифровой след. Современные системы проверки анализируют образцы стиля письма, IP-адреса, отпечатки пальцев устройств, историю учетных записей, время проверки и многое другое. Как только платформа обнаруживает подозрительное поведение, она редко отправляет предупреждение. Он просто выводит бизнес в результаты поиска, снижает его видимость и снижает доверие к нему – зачастую без предупреждения владельца.

К тому времени, когда повреждение становится очевидным, восстановление становится медленным, трудным, а иногда и невозможным.

Недавно я выступал на региональном мероприятии по управлению, обсуждая практику отчетности. Многие посетители спрашивали о компенсируемых отзывах, программах скидок на отзывы и этике поощрения клиентов. Хотя я всегда рекомендую поговорить с вашим собственным юрисконсультом, моя позиция остается простой: никогда не платите и не вознаграждайте отзывы.

Индустрия органического поиска когда-то переживала трудности в эпоху, когда компании манипулировали рейтингами с помощью сложных схем ссылок, и последствия были серьезными. Манипулирование ревизиями происходит по тому же пути. Какую бы выгоду, по вашему мнению, вы ни получили, она затмевается потерями, которые вы понесете, когда ваша модель поведения будет раскрыта.

Риски платных и вознагражденных отзывов

Существует четыре основных риска, когда компании пытаются покупать отзывы или влиять на них.

Юридические вопросы

Федеральная торговая комиссия (FTC) в настоящее время внедряет обновленные правила одобрения, которые запрещают нераскрытую компенсацию, фальшивые или сфабрикованные отзывы. Правила распространяются на компании, покупающие обзоры, брокеров, продающих обзоры, и людей, публикующих вводящий в заблуждение контент. Федеральная торговая комиссия уже предприняла громкие правоприменительные меры, и юридические риски растут по мере появления новых инструментов раскрытия информации. Гражданские иски со стороны потребителей и конкурентов также становятся все более распространенными.

Нарушения Условий обслуживания

Платформы прямо запрещают стимулирующие или манипулируемые обзоры. Если компания нарушает эти правила, платформа может удалять отзывы, снижать рейтинг, отображать предупреждения, приостанавливать или ограничивать функции листинга. Во многих случаях платформы выбирают более тихий путь: они подавляют вашу видимость и позволить трафику уменьшаться до тех пор, пока последствия не станут неизбежными. Потеря с трудом заработанного доверия может оказаться гораздо более разрушительной, чем любая выгода от фальшивых отзывов.

Честность

Сильную репутацию невозможно создать инсценировать. Если компании приходится завоевывать похвалы, это указывает на более глубокую проблему с качеством обслуживания клиентов. Отзывы призваны продемонстрировать доверие и подлинность. Плата за положительные эмоции подрывает и то, и другое. Клиенты очень чувствительны к подлинности, и вмешательство в вашу репутацию — плохая основа для долгосрочных отношений.

Качество

Подлинные отзывы клиентов включают детали, контекст и естественный голос. Поддельные или купленные отзывы обычно бывают расплывчатыми, повторяющимися или неестественно восторженными. Платформы используют расширенное языковое моделирование для выявления этих шаблонов в масштабе. По мере совершенствования их фильтров манипулируемые отзывы почти сразу исчезают, а компания, пытавшаяся улучшить свой профиль, теряет как авторитет, так и видимость.

Как заработать больше законных отзывов

Существует значительная разница между запросом обратной связи и давлением на клиентов. Некоторые компании используют программы опросов или заранее подготовленные беседы, которые по сути носят принудительный характер. Другие предлагают купоны, скидки или подарки в обмен на пятизвездочный рейтинг. Эта тактика не просто неэтична — она нарушает политику почти каждой платформы.

Лучший подход — позволить клиенту создать позитивное настроение. Когда клиент отправляет электронное письмо с благодарностью, говорит спасибо лично или публикует что-то доброе в Интернете, самое время спросить, готов ли он к этому. поделитесь своим опытом публично. Они начали обратную связь; вы просто спросили, хотят ли они сделать это видимым для других. Никаких стимулов. Никакого давления. Никаких сценариев. Если вы решите отблагодарить их впоследствии небольшим подарком, это приемлемо, если это не обещано или не подразумевается.

Вы также можете упростить внесение изменений. Создайте на своем веб-сайте страницу со ссылками на платформы отзывов, в которых вы участвуете. Включите прямые ссылки на отзывы в подписи электронных писем или сообщения после покупки. Счастливые клиенты часто хотят помочь — вы должны дать им возможность.

Сегодняшние платформы обзора зависят от подлинности своих экосистем, поэтому они продолжают совершенствовать свою политику и системы обнаружения. Понимание этих правил необходимо для обеспечения их соблюдения и защиты вашей видимости.

• Политика отзывов Amazon: Amazon запрещает компенсированные, предвзятые или искусственно созданные отзывы. Члены семьи, друзья, сотрудники, конкуренты и все, кто имеет финансовую заинтересованность, не имеют права просматривать продукт. Стимулирующие обзоры запрещены, за исключением случаев, когда они происходят через программы, контролируемые Amazon, такие как Amazon Vine. Компания также вложила значительные средства в системы обнаружения машинного обучения (ML) и регулярно возбуждает судебные иски против фальшивых брокеров отзывов.
• Политика проверки Facebook: Отзывы должны отражать подлинный личный опыт. Политика отзывов сообщества Facebook запрещает поддельные, купленные или совпадающие отзывы. Хотя правила менее детальны, чем у Amazon или Yelp, Facebook подчеркивает подлинность, реальное взаимодействие и искренние чувства клиентов. Манипулированные отзывы могут быть удалены, а аккаунты, неоднократно вовлеченные в обман, могут быть заблокированы.
• Политика обратной связи Google: Google требует личного опыта и запрещает конфликты интересов, стимулирующие обзоры и отзывы. Компании не должны проверять себя, а сотрудники не должны проверять своих работодателей. Политика Google также не рекомендует использовать внутренние станции сбора отзывов, поскольку они искажают естественное поведение обратной связи. Ожидается прозрачность, точность и объективное содержание.
• Политика отзывов Yelp: Yelp занимает самую агрессивную позицию против просьб среди основных платформ. Их политика прямо запрещает компаниям собирать отзывы в любой форме. Запрошенные обзоры, как правило, кажутся неестественными и часто отфильтровываются рекомендательным программным обеспечением Yelp. Yelp также может наказывать компании, которые неоднократно участвуют в вымогательстве или манипулировании, включая добавление предупреждений для потребителей в свой бизнес-профиль.

Подлинные отзывы остаются основой высокой видимости в поиске, доверия клиентов и долгосрочной репутации. Хотя ярлыки могут показаться привлекательными, платформы стали особенно искусны в обнаружении манипуляций с отзывами и часто налагают молчаливые штрафы, которые значительно снижают вашу видимость, не предупреждая вас.

Побеждают компании, которые обеспечивают отличный опыт, запрашивают отзывы в удобное для них время и упрощают обзоры. Настоящие отзывы создают настоящую репутацию, и никакие ярлыки не смогут ее заменить.