Порекомендовали бы вы нас другу (или коллеге)?
Этот вопрос стал золотым стандартом для измерения настроений клиентов. Здесь мы углубимся в то, почему этот вопрос так важен в обоих случаях. B2B и B2C в контексте того, почему он лучше длинных опросов и как его можно интегрировать в более широкую стратегию обратной связи с клиентами.
Содержание
Происхождение опроса, состоящего из одного предложения
Идею использования этого вопроса популяризировал в своей книге Фред Райххельд, консультант Bain & Company. Последний вопрос. Райххельд поставил этот вопрос как краеугольный камень Сетевая промоутерская система (НПС), предназначенный для определения лояльности клиентов и прогнозирования роста бизнеса. Он показал, что готовность клиента рекомендовать бренд ясно указывает на его общую удовлетворенность и вероятность остаться лояльным.
Исследование Райххельда показало, что компании с более высокими показателями NPS растут быстрее и превосходят своих конкурентов. Сосредоточив внимание на этом единственном важном вопросе, компании смогут избавиться от шума сложных опросов и сосредоточиться на наиболее важном показателе: пропаганде. Со временем этот подход стал применяться во всех отраслях благодаря его простоте, эффективности и масштабируемости.
Почему вопрос опроса, состоящий из одного предложения, работает
Используя такие термины, как друг и коллега имеет значительный психологический вес. Для B2C-брендов друг вызывает доверие и эмоциональную связь, а в B2B-брендах коллега подчеркивает профессиональную надежность и ответственность. Эти слова вызывают большой отклик у респондентов в личном и профессиональном масштабе. Они побуждают людей тщательно обдумывать более широкие последствия их советов, обеспечивая вдумчивые и содержательные ответы.
Кроме того, в вопросе используется концепция социального доказательства. Люди, естественно, ценят мнение своих коллег, и когда их просят оценить вероятность их рекомендации, они подсознательно взвешивают потенциальные последствия плохой рекомендации. Такое самоанализ поощряет честную обратную связь и выявляет возможности для улучшения.
B2B-аудитория
Отношения между бизнесом часто зависят от доверия, авторитета и воспринимаемой ценности. Спрашивая, порекомендует ли клиент компанию коллеге, вы косвенно оцениваете:
- Надежность: Будут ли они рисковать своей профессиональной репутацией, поддерживая ваш бренд?
- Ценностное предложение: Решает ли ваш продукт или услуга проблемы достаточно эффективно, чтобы ими можно было поделиться с коллегами?
- Сила отношений: Рекомендации показывают глубокое удовлетворение и лояльность, что очень важно в сделках B2B с высокими ставками.
B2C-аудитория
На потребительских рынках вопрос стоит об эмоциях и переживаниях:
- Личное удовлетворение: готовность потребителя рекомендовать отражает очень положительный опыт.
- Социальная валидация: Рекомендации часто связаны с социальным статусом и воспринимаемой надежностью. Если кто-то разделяет ваш бренд, он обязательно улучшит свои социальные связи.
- Пропаганда бренда: В B2C адвокаты являются ценными маркетинговыми каналами, которые органично продвигают ваш бренд.
Влияние пропаганды выходит далеко за рамки индивидуальной реакции, создавая волновой эффект посредством маркетинга из уст в уста. Адвокаты часто становятся маркетологами органического маркетинга, делясь положительным опытом в своих сетях. Для B2C это может включать социальные сети, обратную связь и личные связи, а для B2B это может влиять на решения на отраслевых мероприятиях, в профессиональных ассоциациях или организациях.
Наконец, довольные клиенты, желающие порекомендовать ваш бренд, с большей вероятностью останутся у вас. лояльный. Опрос измеряет настроения и укрепляет отношения с клиентами, способствуя их удержанию и долгосрочной лояльности.
Почему опросы, состоящие из одного предложения, более эффективны, чем длинные опросы?
Простота стимулирует вовлеченность, обеспечивая быстрое завершение и ясность. Один вопрос устраняет ограничения по времени, способствует более высокому проценту ответов и одновременно предоставляет клиентам понятную подсказку, которая предотвращает утомление или путаницу при опросе. Эта простота способствует получению практической информации, поскольку короткие опросы позволяют избежать фрагментированных или чрезмерно подробных ответов, которые часто встречаются в более длинных опросах.
Сосредоточив внимание на четких, действенных показателях, таких как вероятность пропаганды, измеряемая с помощью Net Promoter Score (NPS), компании могут разделить респондентов на сторонников (9–10), пассивных (7–8) и недоброжелателей (0–6). ), что позволяет вам стратегически отслеживать и улучшать качество обслуживания клиентов. Эту стратегию можно использовать универсально:
Он работает во всех отраслях: от SaaS до производства, поскольку использует общие бизнес-ценности. И это чрезвычайно важно для потребителей, которые всегда ценят рекомендации при принятии решений.
Интеграция опросов, состоящих из одного предложения, в вашу стратегию опроса клиентов
Хотя этот вопрос сам по себе является важным, он приобретает большую ценность, если его интегрировать в более широкую стратегию:
- Сборник оригинальных обзоров.: задайте вопрос вскоре после ключевого взаимодействия с клиентом, такого как покупка, адаптация или завершение проекта. Это гарантирует, что обратная связь будет своевременной и будет отражать недавний опыт.
- Последующие опросы: На основании приведенного выше ответа:
- Рекламодатели: задавайте открытые вопросы, чтобы понять, что им понравилось больше всего. Продвигайте отзывы или тематические исследования.
- Пассивные умения: Спросите совета, как перейти от удовлетворительного к отличному.
- Недоброжелатели: задавайте вопросы напрямую и требуйте более подробной обратной связи. Используйте это как возможность изменить негативный опыт.
- Включите обратную связь в действия: используйте аналитические данные для улучшения функций продуктов или предложений услуг, обучайте команды решению типичных проблем и расставляйте приоритеты для инициатив, которые наиболее важны для ваших клиентов.
- Отслеживайте тенденции с течением времени: регулярно задавайте этот вопрос, чтобы оценить улучшение или ухудшение настроений клиентов. Последовательный показатель NPS может указывать на то, насколько хорошо работают ваши стратегии.
Опрос из одного предложения: «Вы бы порекомендовали нас другу (или коллеге)?» это шедевр простоты и эффективности. Он сочетает в себе эмоциональную и рациональную оценку клиентов, безупречно работает в разных отраслях и предоставляет полезную информацию с минимальными усилиями. Для предприятий, маркетологов и специалистов по продажам этот единственный вопрос является не просто показателем удовлетворенности клиентов; это стратегический рычаг роста. Вдумчиво интегрировав его в свою стратегию обратной связи, вы сможете усилить поддержку клиентов, усовершенствовать свои предложения и создать прочную основу для долгосрочного успеха.
