Сегодняшний бизнес сталкивается с рынком, где конкурентов пруд пруди. Выделение больше не ограничивается только продуктом или ценой; это зависит от эмоционального и функционального качества пути клиента. Превосходное обслуживание клиентов превратилось из цели департамента в важнейшую стратегию выживания, направленную на поддержание ценности бренда.

Высокие ставки в одном взаимодействии

Вероятность ошибки в отношениях с клиентами достигла рекордно низкого уровня. Исследования показывают, что 89% потребителей прекратит вести дела с компанией после одного неудачного опыта обслуживания. Эта хрупкость усиливается коэффициент восстановления: занимает 12 положительных отзывов клиентов компенсировать один минус.

Если клиент недоволен, ущерб распространяется быстро. Недовольный потребитель обычно рассказывает между 9 и 15 человек о своем опыте, и они в два раза чаще делятся негативными историями, чем позитивными.

Связь с продажами услуг

• Изменения конкурентов: Клиент в 4 раза более вероятно покупайте у конкурента, если его проблема связана с обслуживанием, а не с ценой или продуктом.
• Премиальная стоимость: 55% потребителей готовы платить больше за гарантированно лучший клиентский опыт.
• Эмоциональный фактор: 70% опыта покупки основано на том, как клиент чувствует, что с ним обращаются.

Устранение внутреннего трения

Многие сбои в работе служб происходят не по вине каждого агента, а по вине инфраструктуры, которая их поддерживает. В настоящее время 42% сотрудников сообщают, что не могут эффективно решать проблемы клиентов из-за сбоев внутренних процессов или отключенных систем.

Чтобы процветать в 2026 году, предприятия должны расставить приоритеты Разрешение одного взаимодействия. Когда потребителей спросили, что такое отличный онлайн-опыт, они расставили свои приоритеты следующим образом.

Окупаемость инвестиций в сохранение

Инвестировать в существующих клиентов значительно выгоднее, чем искать новых потенциальных клиентов. А Увеличение удержания клиентов на 10%. уровни могут вызвать Увеличение общей стоимости на 30%. от компании. Потому что 83% потребителей Во время онлайн-покупки требуется определенная поддержка, а полезный и проактивный сервис выступает в качестве инструмента прямой конверсии.

Малый бизнес против крупных корпораций

Данные показывают значительную разницу в производительности в зависимости от размера компании. Малый бизнес сегодня опережает крупные корпорации Превышение ожиданий клиентов с большим отрывом —38% для малого бизнеса по сравнению с тем, что было сейчас 3,2% для крупных компаний.

Проактивное взаимодействие: Малый бизнес лидирует по показателям «Прогнозирование потребностей клиентов» (71% против 41,8%) и «Отслеживание клиентов» (68% против 30,5%).

Крупные корпорации часто испытывают трудности с человеческим подходом, в то время как малые предприятия полагаются на личный подход и постоянную благодарность.96,9% малого бизнеса постоянно говорят «спасибо» по сравнению с 80,8% крупных компаний.

Перспективность благодаря многоканальной связи

Эффективные бренды в 2026 году будут смешивать каналы коммуникации, чтобы встречаться с клиентами там, где они уже проводят свое время. Сюда входят традиционные звонки, электронная почта, социальные сети и массовые текстовые сообщения. Текстовая реклама и полезные напоминания обеспечивают оперативность, которую требуют 82% потребителей, обеспечивая беспроблемные отношения, при которых бренд всегда будет в центре внимания.

Сосредоточив внимание на инновациях и понимая сегодняшние предпочтения в сфере доставки, вы можете гарантировать, что ваша стратегия обслуживания будет иметь прямое влияние на вашу прибыль. Эта инфографика покажет вам все, что вам нужно знать о статистике обслуживания клиентов и о том, как массовая рассылка текстовых сообщений может помочь вашей стратегии поддержки.