Выполнить план поиска и не превысить бюджет – сложная задача, которую можно решить только при хороших рекламных параметрах. На результат влияет множество факторов: стабильная работа рекламных площадок, скорость модерации, точность платежей, техническое состояние аккаунтов или даже скорость помощи в случае нестандартной ситуации. Поэтому компании все чаще оценивают не только рекламные инструменты, но и сервис, стоящий за ними.

В этой статье Андрей Елисеев, менеджер по работе с клиентами клик.русказал:

• как служба поддержки помогает избежать простоев и стабильно работать с рекламой;

• почему нужно собирать обратную связь;

• как дать пользователям еще больше пользы.

Служба поддержки на click.ru – это не просто техподдержка

Основные задачи каждой службы поддержки — быстро реагировать, предоставлять пользователям доступные и удобные каналы связи, а также полностью решать проблемы. Мы находимся в клик.ру Мы стараемся сделать это максимально эффективно.

Высокая скорость ответа

Команда постоянно отслеживает время, необходимое для разрешения запросов, и время до первого ответа. В среднем специалисты отвечают на электронные письма и заявки в течение 10 минут, а на запросы в чате — в течение 25–30 секунд.

Специалисты отвечают на звонки практически сразу после первого звонка. Время зависит от приветственной голосовой почты и соединения. Мы просто никогда не пропускали звонки.

Практические методы общения

Пользователь выбирает, как обратиться за помощью: по электронной почте, в чате на сайте, в Telegram или по телефону.

Мы никого не ограничиваем одним каналом. Главное, чтобы пользователю было удобно и можно было быстро получить помощь.

Сосредоточьтесь на результатах

Цель специалиста службы поддержки – не просто дать ответ, а решить проблему обратившегося к нему человека. Ежемесячно команда обрабатывает от 6000 до 8000 запросов и закрывает каждый из них только после того, как проблема действительно будет решена.

Качественный сервис

За каждым запросом стоит конкретная ситуация и бизнес-задача. Поэтому важна не только скорость, но и подход: внимание, вовлеченность и уважение. Это напрямую влияет на лояльность и готовность продолжать работу.

В модели SaaS поддержка является одним из ключевых факторов устойчивости. Клиент платит не сразу, и это качественная услуга, которая помогает повысить лояльность, увеличить LTV и построить долгосрочное сотрудничество.

Зачем нужно собирать обратную связь

Обратная связь – один из ключевых показателей качества работы службы поддержки. После обращения к нам мы предлагаем пользователям оценить полученную поддержку. В чатах и ​​Telegram ответы оставляют около 10-15% людей. В среднем каждая шестая или седьмая заявка получает оценку. Форма обратной связи и почта показывают похожее изображение. Этого достаточно, чтобы понять, доволен пользователь или нет.

Раз в неделю команда собирает отчеты и анализирует их: где все работает стабильно, а где есть точки роста. Все баллы ниже максимального анализируются отдельно. Мы смотрим, что именно пошло не так и какие изменения могут улучшить пользовательский опыт.

Здесь проявляется еще одна важная роль службы поддержки: роль «сенсора» компании. Вы проходите через службу поддержки:

• сигналы о проблемах;

• ожидания пользователей:

• неудовлетворенность товаром;

• технические ошибки и недостатки;

• предложения по улучшению интерфейса;

• запросы на финансирование, рекламные платформы, инструменты;

• идеи о том, что можно добавить на рынок.

Команда систематизирует и передает обратную связь продуктовой команде, разработчикам и другим специалистам. Благодаря этому процессу система постоянно совершенствуется и развивается. Именно так мы работаем с обратной связью уже много лет.

Как мы даем больше пользы пользователям

Когда поддержка работает быстро, всегда доступна и действительно помогает решать проблемы, имеет смысл приложить дополнительные усилия: подумать о дополнительной ценности для пользователя.

Прогнозирующая помощь

Мы внедрили этот подход в 2024 году. Суть его в том, что специалист не ограничивается ответом на конкретный запрос, а смотрит шире: замечает потенциальные трудности и заранее помогает их устранить.

Например, пользователь обращается из-за проблемы с рекламным аккаунтом. Проблема решена, но специалист замечает, что данные маркировки не введены. Вы можете дождаться следующего запроса или сразу указать на риск и помочь решить проблему прямо сейчас. Мы всегда выбираем второй вариант.

Таких ситуаций много. Например, это могут быть:

• о нюансах баланса рекламных счетов;

• неиспользуемые, но полезные функции;

• цены, которые могли бы быть более выгодными с учетом текущих объемов;

• новые инструменты, о которых пользователь еще не знает, но которые подходят для его задач.

У нас есть список из нескольких десятков типичных сценариев. Сотрудники подходят к ним в зависимости от ситуации и заранее предлагают решения. Это занимает больше времени, но избавляет пользователя от будущих проблем и простоев. Такой подход является проявлением инициативы и заботы. Именно это делает поддержку по-настоящему мощной.

Помогите с модерацией

Ежемесячно через поддержку проходят десятки и сотни дел, связанных с модерацией. Большинство рекламодателей понятия не имеют, как работает проверка на сайтах, почему отклоняются объявления и могут ли они влиять на сроки и результаты.

Мы вмешиваемся на этом этапе: подсказываем, какие формулировки и креативы с наибольшей вероятностью пройдут модерацию, где есть риски и как их обойти. Благодаря накопленному опыту мы хорошо понимаем требования конкретных платформ и можем предоставить практические рекомендации перед запуском.

Также клик.ру Имеются прямые контакты с командами рекламной площадки. Если модерация занимает слишком много времени, мы можем связаться с нашими партнерами и попытаться ускорить процесс. Для пользователя это реальная помощь в ситуации, когда самостоятельно повлиять на результат практически невозможно.

Решить финансовые проблемы

Глобальные финансовые транзакции решаются отдельной службой, но за пользователем клик.ру это тоже часть услуги. Если платеж не прошел, деньги зачисляются дольше обычного или возникает ошибка, поддержка будет подключена немедленно.

Разбираем каждый случай: проблема может быть на стороне банка-эмитента, банка-получателя или даже плохо указанного объекта платежа. Во всех случаях цель одна: как можно быстрее вернуть аккаунт в рабочее состояние.

Скорость здесь имеет решающее значение. Из-за просрочки платежей акция может быть остановлена. Даже кратковременный простой контекстной рекламы зачастую приводит к серьёзным проблемам.

В клик.ру пополнить баланс можно автоматически, но если вдруг что-то задерживается, специалисты помогут решить проблему буквально здесь и сейчас.

Хорошая команда поддержки делает больше, чем просто отвечает на обсуждения и разрешает заявки. Это часть инфраструктуры, которая напрямую влияет на бюджет, продажи и достижение KPI.

В клик.ру Служба поддержки является частью команды пользователя: быстро решает вопросы, помогает с модерацией, предлагает подходящие решения и предупреждает о проблемах до того, как они станут критическими.