Взаимодействие между клиентами и бизнесом возросло в геометрической прогрессии благодаря увеличению разнообразия каналов связи в нескольких точках соприкосновения. Об этом сообщает McKinsey. 94% компаний Опрошенные утверждают, что положительно восприняли новую модель омниканальных продаж по сравнению с моделью продаж, которую они использовали раньше. Общеизвестно, что качество обслуживания клиентов (CX) определяет способность компании опережать конкурентов. Но чтобы CX стало привлекательным и выгодным, оно должно включать в себя связанный опыт, который способствует прочным отношениям и лояльности.

Connected CX использует данные, генерируемые автоматизированными системами и интеллектуальными технологиями, для предоставления приятных услуг, адаптируемых к меняющимся вкусам и требованиям. Благодаря этим благоприятным результатам подключенное клиентское взаимодействие удовлетворяет клиентов, удовлетворяя их потребности и ожидания посредством персонализированных и тщательно подобранных предложений в любой момент. Совокупный эффект от этого превращается в легкий путь покупки клиента, который повышает конверсию бизнеса, лояльность и рост прибыли. Обеспечение легкого и беспрепятственного взаимодействия с клиентом стало настолько важным, что отставание обойдется дорого любому бизнесу.

Знаем ли мы, почему организации, предлагающие подключенное CX, имеют больше возможностей удовлетворять растущие потребности клиентов и строить долгосрочные отношения?

Последовательность укрепляет доверие:

Бизнес должен координировать каждую точку взаимодействия с клиентом на протяжении всего пути к нему и согласовывать свои усилия по всем каналам взаимодействия. Например, если маркетинговая стратегия подчеркивает политику беспрепятственного возврата, но незнакомый продавец в магазине создает проблемы для покупателя, покупатель может не вернуться. Последовательность в обслуживании клиентов во всех отношениях бренда с клиентом имеет важное значение для обеспечения удовлетворенности, укрепления доверия и лояльности, тем самым не позволяя клиентам искать другие варианты.

Клиенты, которые получают исключительный сервис и положительные впечатления от взаимодействия с брендом, будут ожидать такого же уровня обслуживания и впечатлений в будущем. И наоборот, клиенты, столкнувшиеся с плохим обслуживанием в компании, скорее всего, сформируют негативные предположения, которые могут привести к потере будущих возможностей для бизнеса. Проще говоря, последовательность во взаимодействии с клиентами приводит к повторным покупкам. Даже один негативный опыт может заставить клиентов перейти к другим брендам. Постоянное предоставление клиентам стабильного опыта является ключом к достижению долгосрочного успеха.

Удобство облегчает переключение между каналами:

Предложение нескольких каналов взаимодействия с клиентами сейчас является нормой, поскольку оно идеально соответствует поведению современных потребителей. Более того, клиенты, которые взаимодействуют с бизнесом через различные цифровые точки взаимодействия, с большей вероятностью совершат конверсию и станут постоянными клиентами. Омниканальный опыт позволяет клиентам взаимодействовать с компанией, позволяя им переключаться между несколькими каналами в рамках единого пути клиента.

Маркетинг, продажи, поддержка клиентов и работа в магазине скоординированы, что позволяет покупателям легко переходить от одной точки взаимодействия к другой для совершения покупки. Например, клиент, просматривающий канал в социальных сетях, находит рекламу модного розничного магазина и пару обуви, которая ему нравится. Нажав на рекламу, они попадают на страницу магазина в социальной сети, получают дополнительную информацию об обуви и читают отзывы покупателей. Затем они переходят на сайт магазина, чтобы разместить заказ, но их размера нет в наличии.

Они используют виджет живого чата, чтобы узнать у агента, когда их размер снова будет доступен. Агент сообщает им, что их размер в настоящее время имеется на складе в ближайшем магазине покупателя. Агент резервирует обувь для покупателя, и на следующий день покупатель идет в магазин, чтобы совершить покупку. Удобство подключенного клиентского опыта может помочь компаниям построить надежные отношения с клиентами, стимулировать рост доходов и повысить операционную эффективность.

Персонализация позволяет клиентам чувствовать себя ценными:

Персонализация является важнейшим элементом для брендов, развивающих отношения с клиентами в сегодняшней гиперсвязной и конкурентной среде. Компании полагаются на интеграцию данных по нескольким каналам и платформам для достижения персонализации и создания целостного представления о каждом клиенте. Компании должны собирать, интегрировать и анализировать данные из различных источников, таких как взаимодействие с клиентами, история покупок и активность в социальных сетях. По мере появления новых каналов и точек взаимодействия они должны быстро адаптироваться и обеспечивать, чтобы клиентское взаимодействие оставалось адаптированным и персонализированным.

Клиенты, которые чувствуют, что компания понимает и ценит их уникальные потребности, с большей вероятностью станут постоянными клиентами. Один из способов обеспечить индивидуальный подход к клиентам и вознаградить лояльных клиентов — предложить персональные рекомендации и рекламные акции, основанные на их истории покупок. Анализируя данные о клиентах и ​​используя алгоритмы машинного обучения, компании предлагают предложения, отвечающие интересам и потребностям отдельных клиентов, заставляя их чувствовать, что бренд прилагает усилия для создания индивидуального опыта именно для них.

Результатом является связь и доверие между клиентом и бизнесом. Предоставляя персонализированные рекомендации, компании могут создать более актуальный и приятный опыт для клиентов, заставляя клиентов чувствовать себя ценными и ценными.

Эффективность ускоряет взаимодействие:

В постоянно меняющемся ландшафте потребительского поведения и привычек обеспечение эффективности и скорости при привлечении клиентов имеет решающее значение для удовлетворения ожиданий, удовлетворения и удержания клиентов. Очень важно обеспечить эффективность возможностей взаимодействия в режиме реального времени, таких как живые чаты, для удобства и немедленной обратной связи. Бренды, которые реагируют медленно, рискуют потерять клиентов, которые ценят эффективное решение проблем. Чем меньше шагов требуется для совершения покупки, тем меньше времени тратят клиенты, что приводит к более высокой удовлетворенности брендом.

Неспособность оптимизировать эффективность обслуживания клиентов может привести к тому, что клиенты перейдут на сайты конкурентов. Когда компании активно привлекают своих клиентов, предлагая полную помощь, направленную на удовлетворение конкретных потребностей посредством надлежащего общения и сотрудничества, это приводит к эффективному и персонализированному взаимодействию. Эффективное взаимодействие с клиентами позволяет клиентам удовлетворить их потребности и даже выходит за рамки удовлетворения их скрытых потребностей. Еще одним направлением эффективного обслуживания клиентов является защита клиентов от угроз кибербезопасности, таких как утечка данных, кража личных данных и атаки программ-вымогателей.

Компании должны инвестировать в надежные меры безопасности, чтобы снизить эти риски и обеспечить соответствие своих методов сбора и хранения данных соответствующим нормам и требованиям соответствия.

Лояльность приводит к увеличению прибыльности:

Лояльность клиентов является важнейшим компонентом максимизации прибыльности бизнеса. В соответствии с Форрест ИсследованияПривлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующих. Таким образом, компания, которая продает больше продукции постоянным клиентам, в конечном итоге получит более высокую прибыль. Очень важно повышать лояльность клиентов, поскольку привлечение новых клиентов за счет старых не является устойчивым подходом в конкурентных отраслях.

Измерить лояльность клиентов несложно, и ее можно отслеживать, отслеживая количество клиентов, которые прекращают вести дела с компанией. Об этом сообщила группа компаний Gartner. 80% будущих доходов будут поступать от 20% существующих клиентов. Даже когда компании запускают новые маркетинговые кампании, они с большей вероятностью будут продавать продукцию существующим клиентам, чем новым потенциальным клиентам. Повышение лояльности клиентов означает, что удовлетворенность клиентов важнее краткосрочных показателей продаж.

Продажа продукта, который приводит к потере клиентов, может привести к рекордной прибыли, но в конечном итоге снизит потенциальный доход организации. Лояльность клиентов увеличивает прибыльность за счет поощрения повторных сделок, снижения эксплуатационных расходов, установления разумной надбавки к цене и привлечения рекомендаций. Подводя итог, можно сказать, что повышение лояльности клиентов имеет важное значение для любого бизнеса, который хочет максимизировать прибыль, и это более рентабельно, чем привлечение новых клиентов.

Connected CX обеспечивает безупречный процесс покупки и удовлетворение потребностей клиентов:

Поскольку подключенное клиентское взаимодействие создает последовательный и увлекательный путь клиента через все точки соприкосновения, оно упрощает навигацию в процессе покупки без сбоев и осложнений. Это приводит к более высокому уровню удовлетворенности, повторным покупкам и увеличению конверсии. Клиенты, совершающие плавные покупки, скорее всего, завершат свои покупки. Кроме того, это экономит затраты, поскольку клиенты, совершающие покупки без усилий, с меньшей вероятностью будут нуждаться в помощи.

Клиенты с положительным опытом остаются лояльными, а легкий путь к клиенту имеет большое значение для удовлетворения клиентов. Объединенный путь клиента на основе CX не только улучшает пользовательский опыт, но также способствует снижению затрат на поддержку и повышению эффективности бренда. Компании, которые отдают приоритет этим элементам, смогут обеспечить превосходный клиентский опыт, который отличает их от конкурентов.

Рекомендованное изображение: предоставлено автором; Шаттерсток; Спасибо!