Сегодня почти каждый бренд имеет на своем сайте чат-бот для поддержки взаимодействия с клиентами. Но то, что чат-боты широко распространены, не означает, что они обеспечивают наилучшее качество обслуживания клиентов (CX). Многие скриптовые чат-боты неуклюжи, бесполезны, в них сложно ориентироваться или есть все вышеперечисленное.
Почти три четверти потребителей говорят, что чат-боты не могут отвечать на сложные вопросы и часто дают неточные ответы, а половина говорит, что часто испытывает разочарование при взаимодействии с чат-ботами.
Вместо обеспечения большего удобства и связи базовые чат-боты могут ухудшить качество обслуживания потребителей. Даже одно негативное взаимодействие с чат-ботом может нанести ущерб брендам:
30% потребителей, которые говорят, что негативный опыт использования чат-бота заставляет их отказаться от покупки, купить другой бренд или рассказать семье и друзьям о своем неудачном опыте.
Почему так много чат-ботов не оправдывают ожиданий – и что могут сделать бренды, чтобы получить больше от этих технологий? Ответ заключается не в том, чтобы полностью отказаться от автоматизированных инструментов CX; он заменяет их более совершенными инструментами искусственного интеллекта.
В частности, все больше брендов используют агентов искусственного интеллекта для обновления своих организаций по обслуживанию клиентов. Эти диалоговые инструменты CX используют LLM, NLP и NLU для интеллектуального обоснования запросов клиентов и генерации уникальных персонализированных ответов. По мере того, как CX вступает в эпоху искусственного интеллекта, брендам требуется больше инструментов, похожих на человеческие, чем чат-боты.
Содержание
Что отличает ИИ-агентов от их предшественников в чат-ботах?
Первое поколение чат-ботов полагалось на заранее написанные сценарии, предназначенные для обработки простых прямых запросов. Когда появилось второе поколение чат-ботов, они включали в себя незначительные персонализации и выполняли ограниченные действия с доступом к различным бизнес-системам. Однако эти более поздние модели все еще были слишком ограничены предопределенными сценариями и не имели реальных возможностей решения проблем.
Даже сегодня чат-боты остаются статичными. Их следует часто обновлять, чтобы избежать предоставления устаревшей или неверной информации. И им все еще сложно адаптироваться к потребностям клиентов и они неспособны обеспечить контекстуально сложное взаимодействие за пределами заранее запрограммированных сценариев. Результат разочаровывает или неэффективен для потребителей.
60% потребителей по-прежнему предпочитают стоять в очереди к реальному агенту, чем получить мгновенный ответ от чат-бота.
Эволюция агентов ИИ освобождается от ограничений, связанных со сценариями ответов. В отличие от чат-ботов на основе сценариев, ИИ-агенты постоянно учатся и способны реагировать на сложные взаимодействия с клиентами на основе постоянно расширяющейся базы знаний, которая включает внутренние документы, справочные статьи, веб-сайты и многое другое.
Эти возможности позволяют агентам ИИ генерировать динамические ответы, адаптированные к конкретному контексту каждого запроса и предпочтениям клиента. Взаимодействие с агентами ИИ может быть настолько персонализированным, плавным и естественным, что потребителям часто кажется, что они разговаривают с человеком. На самом деле, эти диалоговые инструменты настолько сложны, что их любят крупные бренды. Чипотле, Тако Белл, Макдональдс и Домино развернули их для приема заказов в сети транспортных средств и по телефону.
В маркетинге агенты искусственного интеллекта могут сыграть ценную роль в выражении уникального голоса и духа бренда. Это связано с тем, что они способны имитировать то, как агенты-люди меняют свой стиль и тон общения в зависимости от контекста разговора. Например, некоторые рестораны быстрого питания придают диалоговым инструментам искусственного интеллекта уникальную индивидуальность, а агенты искусственного интеллекта могут регулировать свой тон и голос в соответствии с праздниками, рекламными акциями и другими особыми случаями.
Агенты искусственного интеллекта позволяют компаниям повышать лояльность клиентов и повышать узнаваемость бренда посредством более сложного и значимого взаимодействия с клиентами. Благодаря искусственному интеллекту каждый опыт обслуживания клиентов превращается в возможность брендинга.
Четыре компонента эффективных агентов ИИ
Переход к агентам ИИ требует большего, чем просто замена чат-ботов инструментами ИИ — вашей организации необходимо разработать надежную стратегию, структуру и набор навыков для их поддержки.
Учитывая это, следующие четыре компонента необходимы для использования инструментов переговоров на базе искусственного интеллекта.
1. Последовательное, всеобъемлющее содержание
Возможно, вы слышали поговорку: Мусор на входе, мусор на выходе. Агенты ИИ учатся и адаптируются на основе доступной им информации, а это означает, что вам необходимо поддерживать надежный источник знаний, чтобы гарантировать, что агент ИИ предоставляет точную и актуальную информацию конечным пользователям.
Хорошо структурированный и всеобъемлющий контент и информация позволяют агентам ИИ учитывать контекст и предоставлять актуальные персонализированные ответы. Например, интернет-магазин должен предоставить своему ИИ-агенту доступ к подробным описаниям продуктов и актуальной рекламной информации, чтобы задавать вопросы о текущих распродажах или рекламных акциях в режиме реального времени.
2. Подключенная инфраструктура данных
Агентам искусственного интеллекта необходим беспрепятственный доступ к бизнес-системам вашей организации, чтобы предоставлять клиентам точную и актуальную информацию. Чаще всего этому способствует стратегия API, которая объединяет различные источники данных без ущерба для личной информации (PII).
), позволяя агентам ИИ извлекать данные в реальном времени из разных сегментов вашей организации.
Агент ИИ может получить доступ к обновленным уровням запасов или истории покупок клиентов, чтобы предоставлять клиентам информацию и обновления в режиме реального времени. Эффективная интеграция API гарантирует, что ИИ-агенты не только будут функциональными, но и станут мощным расширением операционных возможностей вашей компании.
3. Постоянное обучение и обучение
В отличие от традиционного программного обеспечения, агенты ИИ требуют постоянного обучения и совершенствования, аналогично адаптации и управлению новым сотрудником. Постоянное обучение и обучение необходимы для того, чтобы ваши системы развивались и адаптировались к новым задачам обслуживания клиентов, а регулярное обновление источников знаний об искусственном интеллекте и корректировка его параметров будут продолжать повышать производительность.
Менеджеры ИИ играют здесь решающую роль. Если вы прекратите обучение сотрудника после первых 90 дней, он уйдет. То же самое относится и к агентам ИИ, которым необходимо постоянно измерять производительность, обучать и улучшать результаты, а также искать новые возможности для расширения и совершенствования возможностей агента ИИ. Такой практический подход гарантирует, что сложность ИИ-агента будет продолжать расти — с увеличением объема разговоров, более сложными вариантами использования и большим количеством каналов с течением времени.
4. Изменение набора навыков
Роль традиционных менеджеров ботов развивалась вместе с возможностями самих чат-ботов. У этих специалистов теперь есть возможность отточить свои навыки и стать лидерами в области ИИ, которые меньше внимания уделяют написанию сценариев, а больше — обучению ИИ, а также стратегической интеграции и оптимизации бизнес-систем.
Помимо надзора за агентами ИИ, менеджерам по ИИ поручено направлять и обучать их для достижения бизнес-целей и достижения финансового эффекта. Эта роль динамична и требует глубокого понимания технологий, опыта обслуживания клиентов и деловой хватки.
Агенты искусственного интеллекта — отличительная черта бренда
ИИ — это фундаментальное изменение в том, как вы взаимодействуете с клиентами, и он должен лежать в основе вашей стратегии обслуживания клиентов. Вы не можете просто наложить возможности искусственного интеллекта поверх существующих платформ. Точно так же, как при приеме на работу и управлении кем-либо в вашей команде, вам необходимо интегрировать агентов искусственного интеллекта и другие технологии искусственного интеллекта, чтобы обеспечить бесперебойный, персонализированный и последовательный опыт.
Потребители, разбирающиеся в цифровых технологиях, ожидают мгновенного, точного и персонализированного обслуживания при взаимодействии с брендами, что делает CX отличительной чертой крупных брендов. Используя агентов искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта, вы можете использовать каждое взаимодействие как возможность укрепить свою позицию на рынке, удовлетворить меняющиеся потребности и ожидания ваших клиентов и построить долгосрочные отношения.
Эпоха чат-ботов подходит к концу. Вы готовы к тому, что будет дальше?
