Анализ отзывов клиентов — отличная возможность узнать их мнение о вашем продукте или услуге. Используя полученные данные, вы сможете лучше понять целевую аудиторию, выявить ее реальные потребности. Правильно используя эту информацию, бизнес может увеличить продажи и удержать клиентов.
В этой статье компания Grizzly Digital поделится рекомендациями, как собирать отзывы клиентов (CF) и использовать их на полную катушку.
Содержание
Зачем вам операционная система?
Чтобы бизнес электронной коммерции был успешным, важно знать, что покупатели думают о вас. Сбор операционной системы помогает:
- выявить потребности клиентов;
- показать целевой аудитории, что вам важно их мнение и что вы готовы к диалогу;
- улучшить качество обслуживания;
- снизить затраты на привлечение новых клиентов;
- оценить UX сайта, выявить слабые места и устранить их;
- получить ценные данные для разработки новой маркетинговой стратегии или корректировки существующей.
Кроме того, обратная связь помогает своевременно видеть новые тенденции продаж, позволяя быстро реагировать на изменения спроса.
Какие есть способы сбора отзывов?
Вы можете использовать уже имеющиеся у вас данные — отзывы на сайте, комментарии — или самостоятельно начать сбор с помощью опросов, интервью и других методов. Рассмотрим самые эффективные способы сбора ОС.
Обзоры сайта
Современные покупатели обычно сначала изучают отзывы о продукте или услуге, а затем оформляют заказ. Это ценный источник информации не только для клиентов, но и для вас. Из отзывов можно узнать реальное мнение целевой аудитории о вашем товаре и услуге.
Изучайте не только свой сайт, но и сайты конкурентов, просматривайте сайты. Чтобы всегда быть в курсе того, что о вас думает клиент, настройте оповещения в сервисе Google Alerts — вы будете получать уведомления при любом упоминании компании.
Комментарии в социальных сетях
Людям нравится делиться своим мнением о продуктах или компаниях в своих профилях в социальных сетях. Такие обзоры полезны не только для других покупателей, но и для владельца бизнеса: это объективная операционная система, на которую не повлияли формулировки заданных вопросов, как в случае с формой обратной связи или анкетами.
Что анализировать:
- Какая ваша самая активная социальная сеть?
- частота упоминаний бренда;
- общие тенденции — упоминания со временем становятся более или менее важными;
- сравнения с основными конкурентами;
Также проанализируйте количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов. Это поможет вам понять общую тенденцию отношения пользователей к вашему проекту.
Звонки в службу поддержки и чат
Ценную информацию можно получить не только непосредственно из отзывов, но и косвенно через анализ обращений и жалоб. Звонки в чат или заявки в службу поддержки помогут вам понять, что интересует клиентов, довольны ли они сервисом и качеством UX.
Если результатов много, выберите несколько сотен наугад и проанализируйте их. Найдите общие темы (их может быть несколько) и проанализируйте их в порядке важности и приоритета. Через некоторое время — 2-3 месяца — снова сделайте выборку заявок и оцените развитие ситуации.
Специальная форма для сбора операционной системы
Обычно покупатели используют эти формы, чтобы задать вопрос или сообщить о проблеме. Это еще один хороший способ узнать о недостатках магазина. Форму можно разместить как на отдельной странице, так и реализовать поп-ап — он появляется, когда пользователь долгое время не предпринимает никаких действий или хочет покинуть сайт.
Анализ поведения пользователей на сайте
Получить полезную информацию об удобстве вашего ресурса и его эффективности можно не только напрямую через отзывы, но и через специальные сервисы. Они позволяют отслеживать действия пользователей на вашем сайте и интерпретировать результаты как некую клиентскую ОС.
Сегодня можно найти множество различных сервисов отслеживания поведения, но самым популярным является Яндекс Метрика. Это инструмент, который помогает отслеживать посещаемость ресурсов, время, проведенное на страницах, источники трафика и другие метрики.
Прямые голоса
Анкеты содержат вопросы, специфичные для целевой аудитории. Организовать опрос можно в Google Forms и других подобных сервисах, а также в социальных сетях, мессенджерах или по электронной почте.
Чтобы мотивировать клиентов, предлагайте что-то взамен: скидки, бонусы, сертификаты. Для максимально объективного результата необходимо получить не менее 200 откликов. Вот несколько советов, чтобы свести к минимуму показатель отказов от опросов:
- не включайте более 5 вопросов в анкету
- составить документ таким образом, чтобы заказчик потратил на дорогу не более 2 минут
- не включайте обязательные поля.
Чтобы получить максимальную отдачу от опроса самостоятельно, постарайтесь сделать его открытым, то есть без вариантов ответа. В этом случае респондент будет отвечать на вопросы своими словами, а вы получите более развернутые и развернутые ответы. Затем их можно использовать для продвижения продуктов или внедрения новых идей, о которых вы даже не думали.
Нужны и закрытые вопросы — их обычно добавляют в начале опроса, чтобы сегментировать пользователей. Это могут быть вопросы о возрасте, поле, дате последней покупки в вашем магазине.
В конце можно добавить вопрос по шкале от 0 до 10 о том, насколько клиенты довольны взаимодействием с бизнесом. Этот показатель поможет вам понять, что о вас думают респонденты и какие дальнейшие действия вам необходимо предпринять.
Будьте готовы к тому, что не все респонденты будут вас поздравлять. Однако, вне зависимости от поставленной оценки, поблагодарите их за участие, ведь они уделили этому свое время.
Если клиент доволен вашим магазином, предложите ему следующие действия:
- подпишитесь на официальную группу в социальных сетях и оставьте там отзыв;
- оставить отзыв на сайте;
- присоединиться к программе лояльности.
Вы также можете предложить привлечь нового клиента в обмен на приятный подарок или скидку.
Голосование
Узнать мнение покупателей можно через специальные системы голосования, интегрированные в сайт. Вы можете настроить форму в соответствии со своими потребностями, например, создать всплывающее окно, когда пользователь пытается покинуть сайт, или разместить постоянный значок в углу.
Голосование чаще всего проводится при наличии конкретной проблемы: брошенная корзина, низкая конверсия и мобильная производительность, низкий спрос на определенные товары.
Обычно покупатели не возражают против участия в коротком голосовании, так как оно не занимает много времени. Организовать голосование можно не только на сайте, но и в социальных сетях. Пользователи нередко оставляют комментарии под опросами и обмениваются мнениями, что приводит к еще более ценным выводам.
Проведение интервью
Довольно сложный и трудоемкий, но полезный способ получить обратную связь. Для достижения качественного результата необходимо заранее договориться о встрече с клиентом, спросить его, какой вариант общения ему наиболее подходит. Чтобы мотивировать человека, можно предложить ему что-то взамен: скидку, подарок, накопление бонусов.
Как управлять операционной системой?
После сбора отзывов нужно правильно обработать данные. Выполните несколько шагов, чтобы с умом использовать полученную информацию в своей будущей маркетинговой стратегии.
Объединить все данные в одну таблицу
Это можно сделать с помощью обычных Google Таблиц. Есть много полезных функций, а также возможность поделиться документом с другими членами команды.
Отраслевые обзоры
Внимательно прочитайте все данные и разделите их на несколько групп. Это может быть стоимость товара, ассортимента, доставки, оплаты, обслуживания. Постепенно начнет вырисовываться картина, которая больше всего беспокоит ваших клиентов.
Все мнения можно разделить на положительные, отрицательные и нейтральные, чтобы с ними было удобнее работать в дальнейшем.
Анализ данных
Рассмотрите свои результаты. Положительный отзыв должен мотивировать вас продолжать двигаться в том же направлении. Нейтральные нужно учитывать и изучать более внимательно, так как любое изменение в этих областях может изменить ситуацию в лучшую или худшую сторону.
Обратите особое внимание на негативные отзывы. Выделите несколько основных проблем и проанализируйте, как вы можете разрешить ситуацию. Например, если у вас есть возможность платить только картой, вы можете рассмотреть возможность оплаты наличными, если многие клиенты сочтут это удобным.
Организуйте задачи в порядке приоритета и времени, необходимого для их выполнения. Это позволит вам разработать новый план действий.
Помните, что делать выводы на основании нескольких десятков мнений не стоит — слишком мала выборка. Чтобы получить объективную картину, нужно иметь как минимум несколько сотен отзывов. Если вам не удалось собрать большой объем данных, не торопитесь внедрять серьезные изменения — попробуйте проверить свои предположения другими способами.
Планируйте свои инновации
Напишите подробный план действий по решению каждой выявленной проблемы. Обсудите с членами команды, кто должен нести ответственность за какую работу и как быстро они должны ее реализовать. Старайтесь внедрять инновации аккуратно, чтобы не сломать отлаженные процессы.
Анализировать результат внедренных изменений
После внесения изменений в работу сайта или сервиса работа не останавливается. Теперь ваша цель снова собрать ОС с клиентов, чтобы посмотреть, принесли ли ваши действия пользу проекту.
Проанализируйте важные аспекты, для которых были введены изменения. Это может быть увеличение конверсии, уменьшение клиентопотока, насколько клиенты довольны сервисом и т.д.
выводы
В работе с клиентами важно быть гибким и уметь прислушиваться к их мнению, особенно в высококонкурентных сферах. Часто покупатели сами придумывают отличные идеи для развития бизнеса — вам остается только их доработать и реализовать. Не пренебрегайте обратной связью со своей целевой аудиторией, и вероятность успеха в бизнесе возрастет.
