С приближением Черной пятницы и Киберпонедельника (BFCM) ритейлеры сталкиваются с растущими ожиданиями потребителей в два самых загруженных торговых дня в году. Согласно прогнозам этого года, потребность в персонализированной поддержке клиентов в режиме реального времени растет.
Ожидается, что в этом году праздничные онлайн-продажи в США достигнут рекордных 240,8 миллиардов долларов, при этом ожидается, что более половины онлайн-покупок будет совершено с мобильных устройств.
Поскольку потребительские настроения в отношении чат-ботов растут, Кибернеделя является важным моментом для ритейлеров, чтобы использовать чат-боты на базе искусственного интеллекта для предоставления бесперебойных и оперативных услуг, которых так жаждут потребители.
Чат-боты на базе искусственного интеллекта будут играть ключевую роль для брендов: 80% руководителей по маркетингу и продажам сообщили, что планируют использовать эти инструменты в этом году.
Прошли те времена, когда чат-боты ограничивались шаблонными ответами, которые ни к чему не привели. Сегодня генеративный искусственный интеллект обеспечивает высоко персонализированный опыт, который быстро решает проблемы и заставляет клиентов чувствовать себя ценными. Эти инструменты устраняют пробелы, которые часто пропускают статические каналы, такие как справочные центры веб-сайтов и страницы часто задаваемых вопросов, используя искусственный интеллект для использования прошлых взаимодействий со службой поддержки.
Эта технология также подходит для команд взаимодействия с клиентами (CX):
Данные показывают, что чат-боты с искусственным интеллектом могут экономить командам обслуживания клиентов более 5000 часов каждый месяц.
Это позволяет брендам увеличивать свою поддержку, когда это наиболее важно, например, в разгар сезона BFCM.
Поддержка успеха поиска с помощью ИИ
Чат-боты с искусственным интеллектом предлагают как службам поддержки, так и клиентам множество преимуществ, которые помогают обеспечить более плавный пиковый сезон и оправдать ожидания покупателей во время праздников.
- Индивидуальная поддержка для значимого взаимодействия: Чат-боты анализируют предпочтения клиентов и историю покупок, чтобы предоставлять индивидуальные акции и рекомендации по покупкам. Такой уровень персонализации не только повышает общий коэффициент конверсии, но и создает запоминающийся опыт взаимодействия с брендом, который помогает ритейлерам выделиться в пик сезона. Кроме того, они имеют глубокое понимание каждый, один продуктов в интернет-магазине, предоставляя информированные и очень подробные ответы, которые способствуют более удобному обслуживанию клиентов.
- Круглосуточная поддержка в режиме реального времени и сокращенное время ответа: Клиенты и предприятия получают выгоду от круглосуточной поддержки с немедленным ответом и круглосуточной доступностью. В преддверии рекордного сезона праздничных покупок команды поддержки традиционно ожидали увеличения времени отклика. Автоматизация снимает это бремя, позволяя клиентам получать быструю и эффективную помощь, в которой они нуждаются.
- Информация для повышения вовлеченности и лояльности клиентов: Информация, предлагаемая чат-ботами с искусственным интеллектом, не только помогает брендам во взаимодействии с клиентами. Инструменты также могут собирать ценные данные о предпочтениях, поведении и общих вопросах покупателей. Эта информация позволяет брендам совершенствовать будущие стратегии обслуживания клиентов, предвидеть пиковый спрос и постоянно улучшать впечатления от праздничных покупок.
Превратите праздничные пики в круглогодичные победы с помощью ИИ
Ожидается, что расходы на зимние каникулы вырастут между 2,5% – 3,5% по сравнению с прошлым годому брендов есть беспрецедентная возможность произвести неизгладимое впечатление, обеспечив исключительное обслуживание клиентов во время Черной пятницы и Киберпонедельника.
Есть несколько ключевых стратегий, которые следует учитывать командам, желающим использовать ИИ, чтобы выделиться в этот праздничный сезон.
- Автоматизируйте большие объемы запросов клиентов для оптимизации операций.: Одна из самых больших проблем «Черной пятницы» и «Киберпонедельника» — эффективное и результативное управление растущим спросом. Автоматизация ответов на распространенные вопросы, такие как «Где мой заказ?» а обрабатывая часто задаваемые вопросы о возвратах, возмещениях и сроках доставки, чат-боты с искусственным интеллектом позволяют брендам сократить время ответа и снизить нагрузку на команды поддержки. Интеграция каналов чат-бота для устранения основных неполадок, напоминаний о брошенных корзинах и обновлений о доставке позволяет клиентам быть информированными и вовлеченными в периоды высокой посещаемости. Это также позволяет агентам сосредоточиться на сложных проблемах, обеспечивая качественное взаимодействие по всем направлениям и помогая повысить удовлетворенность клиентов.
- Оптимизируйте персонализацию и активное взаимодействие для увеличения конверсий.: Поскольку за внимание борется так много брендов, чтобы выделиться, нужно нечто большее, чем просто предложения и коды скидок — необходимо запоминающееся и персонализированное обслуживание клиентов. Чат-боты с искусственным интеллектом могут активно направлять клиентов на пути к покупкам, используя данные для адаптации рекомендаций, предлагать эксклюзивные праздничные предложения и отправлять напоминания о сохраненных продуктах. Команды поддержки могут устанавливать упреждающие триггеры для важных моментов для покупателей, например, когда клиент задерживается на странице продукта или бросает корзину, чтобы побудить их сделать своевременные предложения. Интеграция с данными CRM-систем и историей заказов позволяет чат-ботам предлагать еще более глубокий уровень персонализации постоянным клиентам, вознаграждая лояльность ранним доступом к специальным предложениям.
- Обеспечьте круглосуточную многоканальную поддержку в режиме реального времени, чтобы удовлетворить потребности клиентов, где бы они ни находились: Ожидается, что в этот праздничный сезон будут установлены рекорды мобильных покупок, поэтому чат-боты как никогда важны для обеспечения поддержки в режиме реального времени на разных платформах. Независимо от того, общаются ли клиенты через социальные сети, мобильное приложение или веб-сайт бренда, чат-боты обеспечивают целостный интегрированный опыт, сохраняющий контекст при взаимодействии. Оптимизированные для мобильных устройств, чат-боты удовлетворяют потребности покупателей, находящихся на ходу, благодаря быстрому реагированию, сокращающему количество брошенных корзин и позволяющему клиентам эффективно совершать покупки, не дожидаясь помощи человека. Такая межканальная поддержка обеспечивает привлечение клиентов и укрепляет их лояльность в периоды пиковой нагрузки.
Поскольку сфера розничной торговли становится все более конкурентной и сложной, чат-боты с искусственным интеллектом представляют собой нечто большее, чем просто краткосрочное решение пиковых отпусков — они меняют качество обслуживания клиентов круглый год. Они превращают услуги из реактивных в проактивные, позволяя брендам рассматривать такие узкие места, как Cyber Week, как долгосрочные возможности для повышения лояльности клиентов. Поддержка на основе искусственного интеллекта может улучшить процесс совершения покупок для ритейлеров, готовых принять этот сдвиг, устанавливая новый стандарт, который выходит далеко за рамки этого праздничного сезона.
Дополнительные советы и идеи о том, как ваш бренд может использовать ИИ в этот праздничный сезон, см.
Загрузите проект обслуживания клиентов Tidio в праздничные дни 2024 года
