Когда недавняя пандемия закрыла магазины и ограничила возможности посещения магазинов, многие потребители не прекратили делать покупки. Вместо этого они построили свой бизнес в Интернете.
Онлайн-продажи превысили 815 миллиардов долларов в 2020 году, что на ошеломляющие 244 миллиарда долларов или 30-процентный рост по сравнению с прошлым годом.
Тем не менее, не стоит сразу писать некролог об опыте в магазине. По мере ослабления пандемических ограничений и возобновления повседневной деятельности многие покупатели вернулись в обычные магазины. Как сообщалось в прошлом году:
Данные показывают, что потребители находят новый баланс между онлайн-покупками и покупками лично.
Проще говоря, настоящее и будущее розничной торговли не в Интернете или лично. Он делает и то, и другое, заставляя предприятия адаптироваться к изменяющимся предпочтениям клиентов. Вот три способа, которыми ритейлеры могут адаптировать свои предложения, чтобы захватить рынок и поделиться мнением сейчас и в будущем.
Содержание
1. Повышайте вовлеченность и удобство без ущерба для безопасности
Независимо от того, совершают ли люди покупки онлайн или лично, они ищут быструю, простую, безопасную и удобную покупку.
В частности, клиентам нужен повторяемый процесс. Они хотят, чтобы их узнавали и запоминали, чтобы обеспечить более быструю оплату, персонализированные предложения и настраиваемые параметры.
Для многих ритейлеров касса — это последняя граница. Это лучшая возможность увеличить вовлеченность и обеспечить будущие возможности продаж. Одно отраслевое исследование показало, что:
91 процент респондентов признают, что быстрая и дружелюбная сделка на кассе или быстрая онлайн-покупка в один клик значительно увеличивает вероятность того, что они станут постоянными покупателями.
Создание более удобного онлайн-кассы: ключевые функции, которые важны для клиентов
Это включает в себя предоставление клиентам возможности платить, используя предпочитаемый ими способ покупки, что делает интеграцию цифрового кошелька невероятным способом расширить выбор покупателей и ускорить процесс оформления заказа.
Кроме того, покупателям нужна возможность быстро изменять информацию о кассе, такую как адреса доставки или информацию о платежной карте, чтобы удовлетворить свои потребности и предпочтения в режиме реального времени.
В то же время ритейлеры не могут позволить себе ставить под угрозу безопасность или конфиденциальность. Будь то предотвращение мошенничества с кредитными картами или защита от мошенничества с возвратом, использование данных клиентов для проверки личности в режиме реального времени может помочь сократить финансовые потери и улучшить качество обслуживания клиентов.
№ 2. Укрепляйте доверие через клиентский опыт
Клиентский опыт (CX) стал таким же или даже более важным, чем продукт и цена, когда дело доходит до принятия решения о покупке.
Хотя критерии отличного опыта могут сильно различаться, в целом клиенты ищут:
- Простой дизайн. Опыт клиента должен соответствовать сделке. Например, постоянным покупателям может понравиться вариант покупки в один клик, а посетителям, впервые зашедшим на сайт, может быть выгоднее более полный процесс оформления заказа.
- Простота использования. Излишние трения удерживают клиентов от завершения процесса оформления заказа. Даже простые действия, такие как ввод информации об адресе во время автозаполнения, могут легко предоставить эти данные, но могут отвлечь внимание клиентов.
- Удобство. Время – ценный товар. Все, от персонализированных рекомендаций до оптимизированного взаимодействия, уважает время клиентов, укрепляя доверие с невероятным клиентским опытом.
JetBlue, нью-йоркская авиакомпания и флагманский перевозчик в Бостон, Форт-Лодердейл-Голливуд, Лос-Анджелес, Орландо и Сан-Хуан, демонстрирует влияние клиентоориентированного опыта. Понимая, что клиенты часто вводят неверную адресную информацию, что приводит к сбоям в оплате и связи, компания улучшила работу в Интернете, внедрив API-интерфейс Loqate Address Capture, который быстро повысил общую эффективность, позволив JetBlue заранее проверять адрес, снизив вероятность опечаток и ошибок. другие ошибки в данных за один раз. записывать.
Это позволило клиентам совершать покупки быстрее, снизило количество ошибок и, в конечном итоге, увеличило количество успешных бронирований.
Компании и розничные продавцы в каждой отрасли имеют солидный опыт построения доверия и привлечения постоянных клиентов.
№3. Повторяйте, чтобы обеспечить постоянное улучшение
Компании, которые уделяют первоочередное внимание потребностям своих клиентов, часто добиваются успеха в долгосрочной перспективе. Это не разовый приоритет. Наоборот, это постоянное обязательство, которое заставляет розничных продавцов постоянно работать над улучшением (CI).
Вот почему успешные компании в первую очередь думают о потребностях своих клиентов. Они изучают свои предложения продуктов, пути покупателей и результаты продаж, чтобы измерить и оценить их истинное влияние.
Ритейлеры могут сохранять свою актуальность и влияние на неопределенный срок, избегая предположений и ища способы оптимизировать и настроить клиентский опыт.
Напротив, компании, которые не смогут повторить, отстанут. Клиенты нетерпеливы и непостоянны, их приоритеты и предпочтения постоянно меняются. Если им предложить лучший розничный опыт, они без колебаний уйдут и с меньшей вероятностью вернутся.
Заключение
Укрепление доверия к бренду посредством клиентского опыта является критически важным элементом для ритейлеров, позволяющим стимулировать взаимодействие с рынком и участие в настоящем и будущем розничной торговли. По мере роста популярности онлайн-покупок розничные продавцы должны обеспечить быстрый, простой, безопасный и удобный процесс совершения покупок, чтобы максимизировать вовлеченность и удобство без ущерба для безопасности.
Кроме того, потребительский опыт стал таким же важным, как продукт и цена при принятии решения о покупке, и розничные торговцы должны обеспечить простой дизайн, простоту использования и удобство.
Наконец, ритейлеры должны уделять первостепенное внимание потребностям своих клиентов и стремиться к постоянному совершенствованию, чтобы поддерживать свою актуальность и влияние на неопределенный срок. Внедряя эти стратегии, ритейлеры могут укрепить доверие к бренду, повысить лояльность клиентов и добиться долгосрочного успеха в постоянно меняющейся розничной среде.
