Поскольку искусственный интеллект становится все более распространенным, мы находимся на этапе, когда компании активно начинают экспериментировать и исследовать способы, с помощью которых он может помочь им улучшить взаимодействие с клиентами.
Недавнее исследование Twilio показало, что 79% британских ИТ-команд активно внедряют ИИ в той или иной степени или находятся на продвинутой стадии планирования его внедрения. Но, как и в случае со всеми новыми технологиями, можно легко увлечься тем, что делают все остальные.
Спешка инвестировать и действовать может показаться заманчивой, когда конкуренты делают это, но без четкого понимания того, как ИИ может помочь в достижении более широких бизнес-целей – и, что наиболее важно, лучше удовлетворять потребности клиентов – результаты будут в лучшем случае неоднозначными.
Клиентоориентированный ИИ может изменить правила игры
Неудивительно, что большинство лиц, принимающих решения в сфере ИТ, считают, что ИИ имеет решающее значение для улучшения отношений со своими клиентами, учитывая, что многие либо активно внедряют его, либо планируют его внедрить. Более четырех из пяти респондентов (86%) считают, что это позволит им стать ближе к своим клиентам и лучше реагировать на их индивидуальные потребности. Его способность анализировать и применять контекст и предыдущие идеи действительно меняет правила игры для обслуживания клиентов и взаимодействия в масштабе.
Компании могут сделать процесс взаимодействия с клиентом более плавным, используя такие инструменты, как чат-боты на базе искусственного интеллекта (54%), которые ИТ-руководители называют самым большим преимуществом этой передовой технологии. Эти чат-боты могут помочь снизить нагрузку на агентов-людей, выполняя простые, но часто трудоемкие задачи, оставляя агентам-людям решать более сложные запросы.
Первые чат-боты на рынке были предназначены для достижения этой цели, и хотя они оказали определенное влияние, они также вызвали большое разочарование. Естественный язык и генеративные боты, скорее всего, справятся с этой задачей гораздо лучше, хотя они все равно потребуют тщательного мониторинга и обслуживания.
ИИ также будет играть роль в разговорах и взаимодействиях, автоматически создавая, обновляя и используя профили клиентов, чтобы учиться на прошлых взаимодействиях. Использование чат-ботов может помочь агентам сортировать запросы по срочности, перенаправлять клиентов на другие ресурсы, быстрее находить ответы и перенаправлять звонки и запросы туда, где их можно лучше решить.
Бренды также могут использовать ИИ для улучшения персонализации каждого взаимодействия с каждым покупателем. Работая с большими объемами данных, ИИ может практически мгновенно использовать соответствующий контекст и прошлую деятельность, чтобы предлагать решения, адаптированные к конкретному человеку и ситуации, уменьшая разногласия и увеличивая возможности продаж. Фактически, правильные инструменты искусственного интеллекта могут действовать как один продавец для каждого клиента, предоставляя каждому человеку поистине уникальный опыт в ранее невообразимых масштабах.
Компании могут использовать историю, которую они собрали о своих клиентах посредством предыдущих покупок, взаимодействий и предпочтений, чтобы использовать эту информацию для более эффективного обслуживания и избегать ситуаций, когда клиентов запрашивают информацию более одного раза или в течение длительного времени. Могут возникать задержки в ответах. Ведущие компании — это те, которые полностью сосредоточены на своих клиентах, их потребностях и болевых точках — и для этого они используют ИИ.
Поскольку ИИ способен обеспечить более качественное обслуживание клиентов за счет оптимизации процессов и ускорения принятия решений, он может сыграть важную роль в стимулировании роста и инноваций бизнеса. Это отражено в отчете Twilio «Состояние взаимодействия с клиентами», согласно которому восемь из 10 компаний, инвестировавших в взаимодействие с клиентами, достигли своих финансовых целей. При правильной реализации приоритета клиента бренды могут добиться более высоких продаж, большей лояльности клиентов и большей рентабельности инвестиций.
Согласование технологий и результатов для клиентов
Даже если преимущества ИИ очевидны, другое дело — применить их на практике. Отдельные инвестиции в новые технологии будут иметь ограниченный эффект без более широкой стратегии того, чего компания хочет достичь с их помощью. Исследование Twilio показало, что почти половина опрошенных компаний (44%) сначала начинают со своих технологий и ищут способы их использования. Только 34% сначала начинают с результатов для клиентов, а затем рассматривают технологии, которые могут помочь им их достичь. Компании должны постоянно смотреть на ИИ и другие новые технологии с точки зрения того, что они могут сделать для своих клиентов, а не просто делать инвестиции, чтобы не отставать от конкурентов.
Например, производительность ИИ ограничена, если соответствующие данные и процессы не позволяют сделать его полностью работоспособным. Для работы крайне важно иметь прочную основу из точных, регулярно обновляемых первичных данных. Только тогда можно будет в полной мере использовать потенциал технологии.
Поскольку потребители становятся все более открытыми к идее использования компаниями искусственного интеллекта для улучшения своего опыта, компании должны понимать, что развитие способов использования технологий в конечном итоге помогает им более эффективно удовлетворять потребности клиентов. ИИ позволяет компаниям обращаться с каждым клиентом так, как если бы у них был физический сотрудник, обслуживающий их потребности, что является поистине новаторским достижением, но только в том случае, если оно подкреплено прочной основой данных и четкой стратегией того, как выглядит «хорошее».
Искусственный интеллект сам по себе не может исправить плохое обслуживание клиентов. Чтобы по-настоящему изменить качество обслуживания клиентов, необходимо четкое согласование стратегии, технологий, операций и потребностей клиентов. В конечном итоге это гарантирует, что любые инвестиции в ИИ увеличат рост доходов и помогут компаниям достичь своих финансовых целей.
Мы перечислили лучший инструмент обратной связи с клиентами.
Эта статья была создана в рамках канала Expert Insights от TechRadarPro, где мы рассказываем о лучших и ярких умах в области технологий сегодня. Мнения, выраженные здесь, принадлежат автору и не обязательно принадлежат TechRadarPro или Future plc. Если вы заинтересованы в участии, узнайте больше здесь:
