Есть ли что-нибудь смешнее, чем обратиться в службу поддержки и воспроизвести заранее записанное сообщение:

Ваш звонок важен для нас…

Действительно? Тогда почему ты не ответил на мой звонок?

В преддверии 2024 года обслуживание клиентов остается ключевым отличием для бизнеса в разных отраслях. Однако ситуация существенно изменилась благодаря технологическим достижениям и изменению потребительских предпочтений.

В этой статье рассматривается текущее состояние обслуживания клиентов, освещаются ключевые вопросы, статистика, технологии и проблемы, а также основное внимание уделяется преобразующему влиянию обработки естественного языка (НЛП) и искусственного интеллекта (ИИ).

Текущее состояние обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов остается ключевым фактором успеха в бизнесе. Недавние статистические данные подчеркивают его важность:

• 70% опыта покупки основано на том, как клиенты относятся к ним. Это подчеркивает необходимость того, чтобы предприятия уделяли приоритетное внимание взаимодействию и опыту клиентов.
• 55% потребителей готовы платить больше за лучшее качество обслуживания клиентов, что указывает на то, что превосходный сервис может оправдать более высокие цены.
• 42% сотрудников не могут эффективно решать проблемы клиентов из-за сломанных процессов или отключенных систем. Такая неэффективность может привести к неудовлетворенности клиентов и потенциальным потерям бизнеса.
• 89% потребителей прекратили вести дела с компанией из-за плохого обслуживания клиентов. Кроме того, клиенты в четыре раза чаще покупают у конкурентов, когда вопрос касается обслуживания, а не цены или продукта.
• 83% потребителей требуют определенного уровня поддержки клиентов при совершении онлайн-покупки, что подчеркивает необходимость легкодоступной поддержки в процессе покупки.
• Чтобы компенсировать один негативный опыт, требуется 12 положительных отзывов клиентов. Эти статистические данные подчеркивают долгосрочные последствия плохого обслуживания и усилия, необходимые для восстановления доверия клиентов.
• Увеличение удержания клиентов на 10% может привести к увеличению ценности бизнеса на 30%. Это показывает прямую связь между удовлетворенностью клиентов и ценностью бизнеса.
• Потребители в два раза чаще делятся своим плохим опытом обслуживания клиентов, чем говорят о положительном опыте. В эпоху социальных сетей негативный опыт может быстро навредить репутации компании.

Появление НЛП и ИИ в обслуживании клиентов

Обработка естественного языка (NLP) и искусственный интеллект (ИИ) изменят качество обслуживания клиентов в 2024 году. Эти технологии устраняют многие традиционные болевые точки и создают новые возможности для компаний по улучшению взаимодействия с клиентами.

• Умные чат-боты и виртуальные помощники: Чат-боты на базе искусственного интеллекта теперь могут понимать сложные запросы и отвечать на них, обеспечивая мгновенную круглосуточную поддержку. Они могут работать с несколькими языками и диалектами, что делает обслуживание клиентов более доступным по всему миру.
• Анализ настроений: Алгоритмы НЛП могут анализировать отзывы клиентов, сообщения в социальных сетях и поддерживать взаимодействие для оценки настроений клиентов. Это позволяет компаниям решать проблемы и активно улучшать свои услуги.
• Персональные рекомендации: Системы искусственного интеллекта могут анализировать данные клиентов, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам и поддержку, улучшая общее качество обслуживания клиентов.
• Ожидаемое обслуживание клиентов: ИИ может предсказывать потенциальные проблемы до того, как они возникнут, что позволяет компаниям принимать превентивные меры и уменьшать количество жалоб клиентов.

Хотя ИИ и НЛП предлагают значительные преимущества, их внедрение сопряжено с рядом проблем. Конфиденциальность и безопасность данных являются главными проблемами, поскольку для эффективной работы системам искусственного интеллекта требуются огромные объемы данных о клиентах. Многие компании изо всех сил пытаются интегрировать новые технологии искусственного интеллекта в свои устаревшие системы, создавая технические препятствия.

Найти правильный баланс между помощью ИИ и человеческим подходом в обслуживании клиентов остается непростой задачей, поскольку компании стремятся поддерживать персонализированный опыт. Кроме того, системы искусственного интеллекта должны постоянно обновляться и учиться, чтобы быть актуальными и эффективными, что требует постоянных инвестиций и внимания. Несмотря на эти проблемы, потенциальные преимущества ИИ и НЛП в улучшении обслуживания клиентов делают их достойными дальновидных компаний.

Проблемы обслуживания клиентов в 2024 году

По мере того, как в 2024 году мы вступаем в меняющуюся среду обслуживания клиентов, компании сталкиваются с уникальным набором проблем, выходящих за рамки интеграции новых технологий.

• Баланс самообслуживания и человеческого взаимодействия: Хотя многие клиенты предпочитают самообслуживание для простых запросов, не всегда легко понять, когда следует переключиться на человеческую поддержку для более сложных проблем. Найти правильный баланс для обеспечения удовлетворенности клиентов и оптимизации ресурсов — постоянная задача.
• Эмоциональный интеллект в автоматизированных системах: Хотя ИИ может обрабатывать многие повседневные взаимодействия, программирование систем распознавания сложных человеческих эмоций и адекватного реагирования на них остается сложной задачей. Это особенно важно в деликатных ситуациях или при работе с недовольными клиентами.

• Этичное использование данных клиентов: Поскольку системы искусственного интеллекта становятся все более сложными в предвосхищении потребностей клиентов, компаниям приходится выбирать между полезной персонализацией и агрессивным использованием личных данных. Поддержание прозрачности и этических стандартов при использовании данных имеет решающее значение для поддержания доверия клиентов.
• Импульсная мощность: Неожиданные события или вирусные инциденты в социальных сетях могут вызвать внезапный всплеск запросов в службу поддержки клиентов. Разработка устойчивых систем, способных справиться с такими скачками напряжения без ущерба для качества обслуживания, становится растущей проблемой.
• Многоязычная поддержка: По мере того, как компании расширяются по всему миру, обеспечение эффективной и точной поддержки на нескольких языках и в разных культурных контекстах становится все более важным. Эта задача заключается не только в переводе, но и в понимании культурных нюансов и стилей общения.
• Многоканальная согласованность: Поскольку клиенты взаимодействуют на нескольких платформах — от социальных сетей до голосовых звонков, чата и электронной почты — поддержание единообразного опыта по всем каналам становится все труднее. Серьезной задачей является обеспечение беспрепятственного обмена данными о клиентах и ​​историей взаимодействия между этими точками взаимодействия.
• Повышение ожиданий клиентов: По мере развития технологий ожидания клиентов быстро растут. Теперь они требуют немедленного, персонализированного и активного обслуживания. Удовлетворение этих повышенных ожиданий при одновременном управлении эксплуатационными расходами является деликатным балансирующим актом для многих предприятий.

Эти проблемы отражают меняющийся характер обслуживания клиентов в 2024 году. Их решение требует сочетания технологических инноваций, стратегического планирования и глубокой приверженности пониманию и удовлетворению потребностей клиентов.

В 2024 году обслуживание клиентов продолжает быстро развиваться. Используя новые технологии, такие как искусственный интеллект и НЛП, и уделяя при этом внимание человечески-ориентированным услугам, компании могут соответствовать и превосходить ожидания клиентов, способствуя лояльности и росту в условиях растущей конкуренции.

Вот фантастическая инфографика от SlickText, которая включает в себя всю информацию, необходимую для улучшения качества обслуживания клиентов при работе с представителями службы поддержки клиентов (CSR).