В любой работе вы можете добиться отличного результата, и клиенты будут говорить вам «неплохо» или результатов может не быть, но вы получите ровно столько же – «неплохо», потому что в формуле удовлетворенности клиентов, помимо В результате есть 3 дополнительных значения. В статье я предложу решения и формулу оценки удовлетворенности клиентов.

---

Вчера ремонтировал велосипед: хороший парень, купил недорого, отрегулировал грипсы (крепежи для ручек велосипеда). Мужчина, очевидно, хорошо выполнил свою работу, но у меня как-то болит голова. Он грустно спрашивает: «Ну, ты бы хоть погулял?» Просто для галочки подъезжаю и говорю что-то вроде: «Ну вот неплохо, куда мне деньги перевести?»

Вечером я понял, что мотоцикл стал ехать гораздо мягче и что мое «неплохо» было всего лишь плевком в лицо человеку, который старался и хорошо выполнял свою работу.

Я работаю на проектной основе и сегодня услышал от своего клиента «неплохо». Я подаю статью для ИТ-компании, над которой 4 человека корпели около 30 часов. И правда, бывают случаи, когда сайт, статья, дизайн получается «неплохим». Но когда получается круто, как в сказке, то удивительно, насколько это круто, это так хорошо звучит, это очень больно.

Субъективность и бренность своих переживаний и оценки собственного труда признается автором сообщения.

В статье я предложу решения и формулу оценки удовлетворенности клиентов на примерах.

К формулам

Удовлетворенность клиентов = f+g+o+s, где

f – стоимость труда исполнителя

г — отношения с заказчиком, часто личные

о — авторитет исполнителя

s — объективный результат работы

То есть удовлетворенность клиента зависит от стоимости работы, взаимоотношений клиента и результата этой работы.

Удовлетворение может варьироваться от «ужасно» до «вау». Стоимость рабочей силы в формуле субъективна: важно то, сколько она стоит для конкретного клиента и есть ли у него недостаток в деньгах. Отношения основаны на личной привязанности, а авторитет – на компетентности. Результат может быть объективным – когда он есть в цифрах, его может не быть вообще, он может быть субъективным (красивым или безобразным).

Так причем тут БАД? Неплохо, что по этой формуле 0.

Хорошо отремонтированный велосипед

В истории велосипеда расчет следующий:

Стоимость (f) = 0. Я заплатил то, что сказали, я мог заплатить столько.

Отношения (г) = 0. Личных отношений не было, с ними все будет в порядке.

Авторитет(о)=0. Мастера нашел на гугл картах, авторитета не было, на звезды даже не смотрел.

Результат(ы) = 0. На момент моей оценки работы результатов не было. Проехав 3 км, я почувствовал разницу: теперь мотоцикл едет хорошо, тормоза работают.

Общий

Неплохо (0) = стоимость (стандарт 0) + отношения (формально 0) + авторитет (0) + результат (не понял 0)

Ты выкладываешь хорошие видео

Я снимал для клиента YouTube. У меня была идея видеоряда, мы его сняли и выложили. Заказчик не говорит «неплохо», но я думаю, он действительно это имеет в виду.

Стоимость (f) = -1. Клиент хотел сократить проект, а это означало, что он был немного дороже.

Отношения (ж) = +1. С заказчиком хорошие человеческие отношения, ближе к коммерческим отношениям.

Авторитет(о)=0. Сделка заключена через хх, поэтому изначальное отношение к навыкам — «ну маркетолог и своего рода маркетолог».

Результат(ы) = 0. То есть результат был, но клиент не увидел, что благодаря нашему видео канал увеличился на +3500 подписчиков. На одном видео канал вырос в 2 раза, а остальные серии практически ничего не принесли каналу. Это была одна из съемок, клиент вряд ли ее оценил удаленно, у нее стриминговое производство.

Общий

Неплохо = стоимость(-1) + отношения(+1) + авторитет(0) + результат(0)

Хорошая игра

Работа с инженерами. Ребята выполнили комплексную услугу: на крупных заводах вся автоматика была автоматизирована, запрограммирована и заменена импортом. Я создал сайт, собрал материалы для кейсов, запустил Яндекс Директ и снял видео.

Стоимость (f) = -1. Клиент не хотел уходить, а хотел снизить цену работы на треть. Другими словами, оно было ему дорого. Я не хотел сдаваться, потому что затраты на рабочую силу там были адские.

Отношения (ж) = +1. Это были крепкие рабочие отношения: я договаривался и объяснял, писал пошагово, собирал сотрудников в чатах для собеседований. И клиент оценил компетентность и подход.

Авторитет (о) = +1. Клиент работал с другими маркетологами и сказал, что я был первым подходящим специалистом, которого он увидел. Он сказал: «Они проделали хорошую работу». Несмотря на отсутствие результатов, ему понравился подход и процесс. Я расстался с ним с сожалением.

Результат(ы) = -1. Объективного результата не было. Что бы вы ни делали: некоторые лиды приходят из директа, но они либо не качественные, либо не совсем правильные — следовательно, 0 продаж.

Общий

Неплохо = стоимость(-1) + отношения(+1) + авторитет(+1) + результат(-1)

Не плохой дизайн

У меня есть визитка простого дизайнера. Это решает проблему «какие вопросы мне задавать», но объективно некрасиво. Серьезным клиентам это не покажешь. И вот я заказал дизайн сайта. Я выбрал дизайнера, который мог бы объяснить, почему расстояния между кнопками должны быть такими, почему плохо, когда стрелка на изображении направлена ​​вниз, а бессмысленные элементы отвлекают от чтения. Дизайнер установил почасовую цену, мое участие в процессе было минимальным — несколько звонков и оформление ношена, я сдал работу в срок.

И я мог бы сказать «круто», но в моей голове это чертово «НЕ ПЛОХО». Почему именно это хорошо?

Стоимость (f) = -1. Немного дороговато, я ожидал, что все займет меньше часов и будет стоить меньше. Опять же не понятно, с чем именно я это сравнивал, но вроде то же самое.

Отношения (г) = 0. С ним приятно общаться, я видела его дважды по телефону. Но личных отношений как таковых нет.

Авторитет (о) = +1. Прочитал статью на профессиональную тему и она была очень актуальна, именно из-за авторитета я пришел. Оценил профессионализм дизайнера, он крутой.

Результат(ы) = 0. Результат необъективен. Нам это кажется приятным, но неясно, повлияет ли это на конверсию. В целом визитная карточка хорошо справилась с конвертацией.

Общий

Неплохо = стоимость(-1) + отношения(0) + авторитет(+1) + результат(0)

К убожеству «неплохой» статьи для ИТ-компании

Теперь я смотрю на эту формулу и на мою текущую ситуацию с клиентом и статьей:

Отношения = +1. Я считаю их хорошими работниками — мы вместе хорошо продвинулись в процессе написания, клиент установил хороший контакт и в целом не чинил нам препятствий.

Авторитет = 0. Я продал самостоятельно, и команда выполнила свою работу. У нас такое ощущение, что клиент не ценит компетентность команды. То есть мой авторитет +1, а авторитет команды по умолчанию — -1.

Результат = здесь все еще 0, потому что оборудование еще не выпущено. Мы не знаем, как это произойдет.

Стоимость = Я намеренно оставил его последним, потому что важно понимать субъективную оценку заказчика. И по логике формулы получается -1, то есть для клиента это дорого.

Я могу пойти и продать результат работы команды, чтобы повысить «авторитет» в формуле и рейтинг клиента перейти с ПЛОХО на «НРАВИТСЯ».

Если вы не знаете, что это такое, то речь идет о деньгах.

Проблемы:

Если клиент платит 5000 долларов за работу, которая стоит в среднем 20 000 долларов, он с большей вероятностью похвалит его вместе с деньгами, потому что почувствует себя в долгу. Но если клиент платит 25 000 за работу, которая обычно стоит 20 000 долларов, то его ожидания слишком высоки. При этом ее можно переплатить на 10%, но ожидания вырастут в несколько раз. И вот тут получается отличная работа — «неплохо»

Отвечать:

1. Или снизить цену и перейти с отложенного «Вкусвилла» на отложенную «Пятерочку».

2. Или начинаем продавать результат. Казалось бы, какого черта, мне кажется, что я уже все продал на этапе заключения договора, но в работе, где важно ваше авторитетное мнение, высказать его один раз недостаточно. Ее следует выражать регулярно, чтобы у клиента постоянно возникало ощущение, что работают профессионалы, что каждая закорючка дизайна или линия на главной странице не случайна, а является неотъемлемой частью логически совершенного общего плана.

Я с улыбкой слушал дизайнеров, которые давали подсказки типа: кнопка красная, чтобы привлечь внимание покупателя и т. д. и т. п.

И все эти формулировки словно передают важные тезисы на невербальном уровне и определяют судьбу оценки будущей работы.

Вы говорите: этот заголовок создан для привлечения внимания, он нарочно «желтый», потому что должен ломать баннерную слепоту, а вместо «Я владею ИТ-компанией» специально написано «малый ИТ-бизнес» — пользователи из скромности лайкают это.

В этот момент клиент слышит: все под контролем, я знаю, что делаю, продумал каждую деталь, не волнуйтесь, ваши деньги потрачены наилучшим образом.

Я думал, что продажа происходит тогда, когда деньги обмениваются на время, но и результат надо продавать, иначе получишь «неплохо» в ответ на одно из самых замечательных произведений.

Интеллектуальный труд часто бывает без объективных критериев оценки или, чаще, с объективными критериями, видимыми гораздо позже оценки и оплаты труда. В данном случае я для себя понял, что переводчик должен всегда помнить об этих критериях и повторять их клиенту, как мантру. А то слышишь «неплохо» и расстраиваешься, коллектив слышит «неплохо» и расстраиваешься, потом нервы накаляются и ты идешь работать на завод или просто хамишь.

А что, если «неплохо»?

Если я слышу или чувствую «неплохо», я либо устанавливаю отношения, либо повышаю свой авторитет за счет продажи результата, либо снижаю цену, либо увеличиваю результат.

В свободное время веду канал TG. «упавший, розовый» с историями о реальном бизнесе, а не о ваших успехах, будет «неплохо», если вы подпишетесь, мы делаем хороший контент.