Предпочтения для общения с клиентами сильно различаются в сегодняшнем цифровом ландшафте. Некоторые могут захотеть перейти на страницу назначения компании, начать разговор с чат -ботом или даже взять телефон, чтобы узнать больше о услуге или продукте.
По моему опыту ведущих маркетинговых команд, важно понимать, как ваши клиенты предпочитают взаимодействовать с вашим брендом, чтобы создать исключительные впечатления от клиентов, которые затрагивают лояльность и хранение.
Читайте дальше, чтобы обнаружить понимание блога Hubspot и исследования предпочтений об общении с клиентами со своими любимыми компаниями.
Счет
Содержание
Статистика предпочтений клиентов по связям с клиентами
Начнем с того, что я признаю, что это тенденция маркетолога сосредоточиться на кампаниях и расчетах. Тем не менее, некоторые из наиболее ценных интеллекта для вашей маркетинговой стратегии поступают непосредственно от ваших команд по обслуживанию клиентов. Итак, давайте начнем с некоторой информации от нашего Состояние обслуживания клиентов отчет.
Согласно нашему исследованию, потребители более требовательны, чем когда -либо, когда дело доходит до качества обслуживания клиентов. Менеджеры сообщают, что количество билетов, которые получает ваша компания, выше, чем когда -либо прежде (75%), и клиенты ожидают, что проблемы будут немедленно решены (82%).
Кроме того, клиенты ожидают более высокого уровня персонализации, чем когда -либо прежде (78%). Таким образом, мы провели исследование блогов HubSpot и спросили респондентов, как они предпочитают взаимодействовать с компаниями при поиске информации о продукте или услуге. Давайте погрузимся в это.
Как клиенты предпочитают узнать о продуктах
Согласно ответам клиентов, 46% заявили, что они предпочитают просматривать контент (видео, рекламные ролики, сообщения в блоге, фотографии и т. Д.), 15% следуют или посещают или посещают учетные записи в социальных сетях, и 9% обращаются в физический магазин компании и прочитали обзоры на страницах обзора или на стороне в социальных сетях.
1. Обзор содержания
Когда клиенты хотят узнать больше о продукте, они переворачивают в подавляющем большинстве обращаться к вашему контенту. Исследования последовательно показывают, что потенциальные покупатели активно ищут видео, сообщения в блогах, контент в социальных сетях и другие материалы, опубликованные компаниями, прежде чем принимать решения о покупке. Это естественное поведение клиентов должно быть краеугольным камнем вашей маркетинговой стратегии.
Чтобы максимизировать эту возможность, создайте контент, который встречает аудиторию, где они уже проводят свое время. Например, например Gen Z проводит большую часть своего времени на YouTubeЗа последующим Instagram, Snapchat, а затем Tiktok. Понимая эти предпочтения на платформе, вы можете гарантировать, что ваш контент достигает потенциальных клиентов на своих условиях.
Ваш контент также должен соответствовать поиску клиентов. А ИИ понимание маркетологов В отчете показано, что 55% маркетологов в настоящее время используют ИИ для создания текстового контента (блоги, электронные книги, маркетинговые электронные письма, пресс-релизы, описания продуктов и социальные посты)-прямой ответ на растущие потребности клиентов в соответствии с информативным, полезным контентом.
Этот стратегический акцент на создании контента с A-усиленным AI обеспечивает двойные преимущества: маркетологи могут тратить больше времени на творческую работу (66% согласны), сокращая время, потраченное на повторяющиеся задачи (78%). Результат? Компании могут последовательно производить высококачественный личный контент, который активно ищут современные исследования.
Для чаевого: Hubspots E -post Marketing Tools Помогите вам использовать создание контента с A-A-Actisting, сохраняя при этом подлинное личное прикосновение, которое клиенты ожидают в процессе исследования.
2. Социальные сети
Когда дело доходит до социальных сетей, 56% На потребителей влияют посты, разделяемые друзьями и семьей для получения идей. Кроме того, 54% Из покупателей Gen Z и 58% миллениалов согласны с тем, что социальные платформы лучше, чем онлайн -поиск, чтобы найти новые продукты.
В дополнение к этим данным опроса, 2025 Тенденции в социальных сетях В отчете также указывается, что социальные сети продолжают оставаться важным каналом для общения с клиентами. 69% маркетологов согласны с тем, что в социальных сетях произойдет больше покупок, чем на брендах или на третьем партнерах в этом году. Это сигнализирует о значительном сдвиге в поведении потребителей, к которым необходимо подготовить компании, и управление социальными сетями становится более важным для привлечения клиентов.
Для чаевого: Эксплуатация Hubspots SMS -маркетинговые инструменты Чтобы дополнить вашу стратегию в социальных сетях прямыми персонализированными сообщениями, которые встречают клиентов по их предпочтительным каналам.
3. Чтение обзоров
Когда дело доходит до чтения обзоров, Национальный день обзора Данные показывают, что 54%потребителей в первую очередь доверяют онлайн -обзорам, перевешивают мнения друзей и семьи (24%), требования компании (18%), социальных сетей (2%) и обзоров СМИ (2%).
Администрация обзора — это не просто проблема репутации, но и необходимая бизнес -функция, которая напрямую влияет на прибыль. Я думаю, что прогнозные компании интегрируют Generation в свою основную стратегию опыта работы с клиентами вместо того, чтобы рассматривать ее как отражение.
Как клиенты предпочитают общаться с компанией
Когда они достигли компании в Интернете, респонденты предпочли отправить сообщение о представителе человека из вашего бизнеса (45%).
Это важная статистика, которая будет знать, чтобы оценить появление чат -ботов. Хотя инструмент, управляемый ИИ, несомненно, полезен, клиенты дают нам знать, что они не хотят, чтобы вы изменили всю стратегию сообщений, чтобы вращаться вокруг автоматизированного инструмента.
Тем не менее, это второе самое высокое предпочтение для сочетания чат -ботов и представителей человека. Таким образом, даже если клиенты хотят поговорить с человеком, вы можете объединить оба инструмента в своей стратегии. Когда вы пользуетесь смесью двух, вы стремитесь заставить роботов дополнить человеческий опыт. Например, бот может инициировать разговор и собрать информацию для передачи клиента агенту, который наиболее оснащен для предоставления решения.
Клиенты также для простого использования чат -ботов для рутинных и простых задач, таких как порядок -порядок, проверка статуса или баланса или изменение заказа.
Как я думаю, что компании лучше могут соответствовать ожиданиям клиента в этом году
По мере того, как мы переезжаем в течение года, компании, которые процветают, будут наслаждаться стратегиями коммуникации, будут наслаждаться развитием предпочтений клиентов. Данные ясны: клиенты ожидают немедленно, персональный сервис по всем каналам, с вариантами самообслуживания, так и поддержкой человека, когда это необходимо.
Я думаю, что мы находимся в сгибании в общении с клиентами. Благодаря своей маркетинговой карьере я наблюдал много технологических сдвигов, но стал таким же преобразовательным, как и то, что мы сейчас переживаем с общением с A-усиленной A-A-A-A-A-A-A-A-A-A-A-A-A-A-A-A-Aff. Компании, которые сопротивляются этой эволюции, находятся под угрозой оставления, в то время как те, кто обнимает ее, охватывают ее, будут устанавливать более глубокие связи со своими клиентами.
Используя понимание исследований Hubspot и внедряя правильные инструменты, вы можете создать стратегию общения с клиентами, которая не только соответствует этим ожиданиям, но и превосходит их, а также способствует лояльности и росту на все более конкурентном рынке.
Примечание редактора: эта статья была первоначально опубликована в июле 2017 года и с тех пор была обновлена для понимания.
