Создание маркетинговой стратегии лояльности имеет решающее значение для понимания того, что каждый клиент уникален. У каждого участника разные потребности, предпочтения, каналы связи, поведение и эмоции. Подход ко всем этим уникальным участникам как к одному с помощью массовой коммуникации — большая ошибка при попытке масштабировать свой бизнес. Сегментация ваших клиентов имеет решающее значение для вашего успеха. Но какие это сегментация клиентов, Почему это важно и который следует учитывать модели сегментации?

1. Что такое сегментация клиентов?

Сегментация клиентов — это практика, при которой маркетологи делят свою клиентскую базу на определенные группы, чтобы обеспечить более эффективное общение и персонализированный опыт. Эти сегменты могут быть основаны на одной или нескольких общих характеристиках клиентов, таких как демографические данные, психографические данные, предпочтения или даже поведение.

Например, клиенты могут быть разделены на основе демографических данных, таких как их возраст, пол или местонахождение, затем эти характеристики могут быть объединены с предпочтениями, такими как то, как они хотят, чтобы с ними связывались. последние несколько месяцев или их пожизненная стоимость. Сегменты могут быть как простыми, так и подробными и детализированными, как вы предпочитаете.

Определение стратегии сегментации клиентов требует от вашей организации понимания вашей аудитории, а также ее потребностей и поведенческих тенденций. Это позволит правильно распределить бюджет и ресурсы, обеспечить более персонализированное общение и ускорить рост вашего бизнеса.

2. Почему важна сегментация клиентов?

Определение стратегии сегментации клиентов принесет много ценных преимуществ любому бизнесу. Вот несколько примеров того, почему сегментация клиентов должна быть главным приоритетом:

• Более эффективное общение
  Бренды, которые понимают важность сегментации клиентов, имеют наибольшие шансы достичь своей цели. Сообщения, используемые для 20-летней женщины, не должны быть такими же, как для 60-летнего мужчины. Глубокий анализ ваших клиентов приведет к более персонализированному опыту с учетом группы сегментов и канала, через который они общаются. В конечном итоге это приведет к более высокой скорости отклика и вовлеченности.

  Также важно учитывать, сколько раз в день и дней в неделю следует связываться с клиентом.. Оптимизация времени общения предотвратит чрезмерную коммуникацию и ее потенциальное последствие потери доверия клиентов.

• Повысить рентабельность инвестиций в маркетинг
  Эффективная сегментация клиентов также помогает в распределении внутренних человеческих и финансовых ресурсов. Компании могут определить, какие группы будут более или менее прибыльными, и решить, какие из них заслуживают большего или меньшего внимания. Конечный результат – ваш доход будет расти, одновременно стабилизируя клиентскую базу.

• Увеличьте пожизненную ценность клиента
  Улучшение качества обслуживания клиентов естественным образом приводит к увеличению вовлеченности. Ключ в том, чтобы затем поддерживать это взаимодействие в течение длительных периодов времени. Некоторые методы для достижения этого включают индивидуальные предложения, адаптированные к предпочтениям определенных групп. Это, вместе с признанием их лояльности к вашему бренду с помощью поощрений (купонов, вознаграждений или рекламных акций), приводит к увеличению доли кошельков и расходов ваших участников.

  В то время как большинство брендов, как правило, нацелены на своих клиентов с самыми высокими расходами, чтобы вознаграждать их и поддерживать их вовлеченность, крайне важно не забывать о вашем неэффективный члены. Те, кто приносил компании большую прибыль в прошлом и чья покупательская тенденция со временем уменьшилась, могут получить особое внимание, чтобы вернуть их к их старым привычкам расходования средств.

  Персонализация этих коммуникаций в зависимости от сегментов и/или тенденций лояльности также улучшает обслуживание клиентов и то, как бизнес помогает поддерживать лояльность и удержание клиентов.

• Улучшения продукта
  Поняв, что побуждает клиентов покупать продукцию вашего бренда, вы сможете адаптировать предложения к потребностям клиентов. Это максимизирует удовлетворенность клиентов и, в свою очередь, создаст послов бренда. Что может быть лучше, чем довольный клиент, который рекомендует ваш бренд своим друзьям?

• Выделите свой бренд среди конкурентов
  Все преимущества сегментации клиентов, описанные выше, усиливают четкое отличие от ваших конкурентов и подготавливают ваш бренд к адаптации к любым рыночным изменениям. Клиенты могут быть импульсивными, и их мнения, поведение и потребности могут часто меняться. Выполнение сегментации клиентов означает быть на шаг впереди с точки зрения будущих тенденций, понимать новые приоритеты клиентов и адаптироваться к ним.

3. Эффективные стратегии для реализации сегментации клиентов

Приступая к сегментации клиентов, вы должны сначала спросить себя: «Какова цель?» Каковы уникальные преимущества вашего бренда? Сколько членов маркетинговой команды будет задействовано? Как только это установлено, фокус смещается на вашу клиентскую базу. Некоторые задачи могут включать определение размера аудитории, количества необходимых потенциальных сегментов, определение того, какой клиент потратит больше, а какой меньше и т. д.

Затем решите, какие данные необходимо собрать и как они будут собираться. Помните, что эта информация имеет решающее значение при создании сегментов и будет основой маркетинговых кампаний и инициатив. Чтобы выполнить любое из этих упражнений по сегментации, вы должны убедиться, что у вас есть доступ к самой важной части всего этого… данные!

Данные могут собираться на разных этапах жизненного цикла лояльности, будь то обязательные при регистрации или необязательные постфактум в форме опроса. Теперь вся полученная информация будет поступать напрямую и добровольно от клиентов. Это то, что известно как данные нулевой партии.

Более того, эти точки данных могут быть скомпилированы в сегменты. Рекомендуется начинать с широкого направления и постепенно сужать его. ИИ и машинное обучение могут творить чудеса, обнаруживая и анализируя поведение и тенденции, а также экономя время и ресурсы с плеч ваших сотрудников. Определив эти модели сегментации клиентов, настройте основную стратегию для удержания и завоевания лояльности клиентов, а затем сосредоточьтесь на привлечении новых.

5. Определение моделей сегментации клиентов

Модели сегментации клиентов — это различные способы, которыми компания решает разделить своих клиентов. Что касается лояльности, необходимо учитывать широкий спектр точек данных о клиентах, но наиболее актуальными для отрасли являются:

1. Демографический
   Демографическая сегментация — это разделение клиентов по их социальным характеристикам в составе населения. Некоторые примеры включают возраст, местоположение, пол и день рождения.
2. Психографический
   Психографическая сегментация рассматривает личность человека, его отношения, стремления, интересы и ценности. Например, при сегментации клиентов для модной одежды аудитория может быть разделена в зависимости от их размера, любимого магазина, продукта и даже их отношения к переработанной одежде. Ветеринарной клинике будет интереснее знать, какие животные есть у клиентов дома. Каждая отрасль будет иметь очень разные точки данных, которые более важны для ее уникального бизнеса.
3. Поведение клиентов
   Поведение клиентов — один из самых важных атрибутов при построении клиентских сегментов. Это подразделение позволит глубже узнать о тенденциях, привычках и использовании продуктов клиентами. Вот некоторые примеры: общая сумма, потраченная на транзакции, общее количество транзакций, дата последней покупки, количество баллов, потраченных за последний месяц, количество совершенных обменов и т. д. Вот где взаимодействие клиентов с программой лояльности можно измерить.

   Теперь активность участников можно отслеживать, а тенденции можно определять автоматически. Благодаря искусственный интеллект и машинное обучение, сегменты могут быть созданы в соответствии с тенденциями ценности жизненного цикла клиента (CLV). Чтобы привести практический пример, модели сегментации розничных клиентов должны быть нацелены на самых эффективных в магазинах с наибольшей пожизненной ценностью, а также рассылать сообщения и рекламные акции тем участникам, которые в прошлом имели высокие расходы, но их тенденция сейчас снижается.

4. Ответы кампании
   Сегментация ответов на кампании может быть настроена, например, в соответствии с тем, как ваши участники хотят получать сообщения — электронная почта, SMS, push-уведомления и т. д. — канал, используемый для регистрации в программе лояльности — мобильное приложение или веб-портал — или количество рефералов, сделанных другу. Реакция на программу, присуждающую клиентам разные уровни признания, может быть еще одним фактором, который следует учитывать при сегментации.
5. Несколько условий
   Сегментация клиентов может применяться одновременно к нескольким различным характеристикам. Например, компании могут ориентироваться на участников по такому простому условию, как тип членства, или по их членству в сочетании с их местоположением и покупкой определенного продукта. Наиболее эффективные сегменты являются как можно более узкими и конкретными для небольших групп, чтобы персонализировать кампанию на самом низком уровне.

6. Резюме с призывом к действию

Понимание потребностей, предпочтений и поведения ваших участников — это начало вашего пути к сегментации клиентов. Определение целей, ресурсов, уникальных преимуществ и важных данных подготовит ваш бизнес ко всем возможностям сегментации. Сегментация клиентов помогает ориентироваться на нужных клиентов, которые предоставляют более выгодные возможности в нужное время и наиболее эффективным способом. При этом будет обеспечено их удержание и удовлетворенность, а также максимизация продаж и доходов.

Чтобы узнать больше о моделях сегментации клиентов и о том, как создать наиболее эффективную маркетинговую стратегию лояльности, см. запросите демонстрацию у наших экспертов по лояльности! Они подберут для вас опытного консультанта по лояльности, имеющего опыт работы в уникальном для вас рыночном пространстве и отрасли.

---