Поворот в отрасли ИИ чат-боты поддержка привела к множеству негативных отзывов клиентов (CX). Вторые пилоты — это исправление, а не решение; они приносят небольшую прибыль и имеют существенные недостатки. Это наблюдается нигде, кроме таких областей с высокими ставками, как здравоохранениегде пациенты полагаются на своевременные и точные ответы, частые ошибки второго пилота и ограниченный прирост эффективности, что может поставить под угрозу качество обслуживания. Вместо того, чтобы инвестировать в частичные меры, поставщики медицинских услуг должны сосредоточиться на создании надежных, автономных агентов, предназначенных для выполнения конкретных, критически важных задач, обеспечивая точные, масштабируемые улучшения без ложной уверенности в системе безопасности второго пилота.
Это имеет смысл для поставщиков медицинских услуг (медицинский работник), чтобы изучить возможность использования ИИ-пилотов для обработки растущего числа запросов. Но эти решения второго пилота не являются ответом – на самом деле они могут принести больше вреда, чем пользы.
Ограничения для второго пилота
Эвкалипт — ведущий поставщик цифрового здравоохранения, обслуживающий сотни тысяч пациентов в разных странах. Команда поддержки изо всех сил пытается идти в ногу со временем, поскольку их база пациентов растет.
Мы предлагаем более быструю и эффективную поддержку, чем когда-либо прежде, без опыта. Но наше среднее время первого ответа составило более 20 часов, потому что агенты были перегружены растущим количеством невыполненных заказов.
доктор Омар Алви, управляющий директор Eucalyptus Australia
Естественным решением, которое ищут многие поставщики медицинских услуг, является система второго пилота с искусственным интеллектом, которая может анализировать каждый запрос пациента, готовить ответ и представлять его агенту-человеку для проверки и отправки.
На первый взгляд это кажется логичным подходом. Второй пилот выполняет начальную обработку, а человек выполняет окончательную проверку качества перед исчезновением ответа. Что может пойти не так?
Проблема в том, что способный второй пилот по сути неотличим от полностью автономного агента. Он должен понять намерения пациента, понять их с помощью справочных материалов и дать исчерпывающий ответ. Мониторинг агентов-человека не приносит никакой дополнительной пользы.
При обработке заявок на поддержку требования к способному второму пилоту такие же, как и к системе, работающей автономно. Единственное возможное преимущество заключается в том, что человеческий анализ может уменьшить количество ошибок. Но прирост эффективности в лучшем случае незначителен.
Стив Хиндс, генеральный директор Lorikeet
Хинд указывает на для исследования автор Массачусетский технологический институт Эрик Бриньолфссон, который показывает, что системы второго пилота поддержки клиентов повышают производительность в среднем только на 14%. Для компании, рост которой составляет 70% в год, это компенсирует лишь четверть увеличения численности персонала. И это не решает реальную проблему масштабирования, связанную с неожиданным ростом объема.
Фактически, Хинд утверждает, что плохая система второго пилота может быть хуже, чем искусственный интеллект в целом:
Если второй пилот часто допускает ошибки, агенты будут тратить больше времени на их исправление, чем на простое составление ответов самостоятельно. А человеческий «контроль качества» создает ложное чувство уверенности, снижая стимул для поставщиков повышать точность ИИ.
Стив Хиндс, генеральный директор Lorikeet
Путь вперед: автономные агенты
Хинд считает, что вместо того, чтобы рассматривать вторых пилотов как ступеньку к полной автономии, поставщикам медицинских услуг следует инвестировать в высококачественные, специально разработанные агенты искусственного интеллекта. В отличие от вторых пилотов, эти агенты не предназначены для обработки каждого запроса — вместо этого они обучены конкретным сценариям использования и рабочим процессам.
Целью ИИ-агента Лорикета не является разработка ответов на все заявки. Он предназначен для обучения решению определенных проблем, а остальное остается на усмотрение людей. Это позволяет нашим клиентам, таким как Eucalyptus, постепенно укреплять доверие и постепенно повышать эффективность.
Стив Хиндс, генеральный директор Lorikeet
Эвкалипт добился хороших результатов от этого подхода.
Возможности сортировки Лорикета означают, что срочные медицинские вопросы передаются врачам и быстро решаются. Это дает нам уверенность в том, что мы сможем безопасно расширить наше предложение в сфере здравоохранения.
Эстель Бертоне, менеджер по производству эвкалипта
В Eucalyptus баллы CSAT увеличились на 10 баллов после внедрения системы оценки Лорикета на основе навыков.
Рост был обусловлен передачей самых сложных дел лучшим агентам, чего нельзя было бы эффективно сделать без мощной логики Лорикета. Бертон объясняет.
Эстель Бертоне, менеджер по производству эвкалипта
Будущее поддержки пациентов
Пандемия ускорила переход к цифровому здравоохранению, поскольку пациенты все чаще обращаются к онлайн-каналам за уходом и поддержкой. Однако по мере увеличения числа пациентов традиционные модели поддержки быстро становятся нежизнеспособными.
Инновационные поставщики, такие как Eucalyptus, отвечают за преобразование опыта пациентов с помощью специально созданных агентов искусственного интеллекта. Разумно проверяя запросы, предоставляя агентам контекстную информацию и предоставляя персонализированную диалоговую поддержку, они могут увеличить производительность без ущерба для качества.
Мы измеряем CSAT близко, и ИИ-агент лорикетов всегда имеет такой же или даже более высокий уровень, чем наши человеческие агенты. Повышение удовлетворенности — это лишь вишенка на торте.
Эстель Бертоне, менеджер по производству эвкалипта
По мере развития отрасли здравоохранения поддержка на базе искусственного интеллекта будет иметь важное значение для обеспечения беспрепятственного и чуткого опыта, которого требуют пациенты. Компании, которые примут это изменение, а не будут полагаться на вторые пилотные проекты, будут иметь хорошие возможности для процветания в цифровом будущем здравоохранения.
Чтобы узнать больше о платформе AI-агента Lorikeet:
