Чат-боты продолжают становиться все более сложными и предоставляют посетителям веб-сайтов гораздо более простой опыт, чем год назад. Дизайн разговора лежит в основе каждого успешного внедрения чат-бота… и каждой неудачи.

Чат-боты используются для автоматизации сбора и квалификации потенциальных клиентов, поддержки клиентов и ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ), автоматизации адаптации, рекомендаций по продуктам, управления персоналом и подбора персонала, опросов и викторин, бронирования и бронирования.

Ожидания посетителей сайта выросли. Они надеются найти то, что им нужно, и быстро вернуться к вам или вашему бизнесу, если им понадобится дополнительная помощь. Проблема для многих компаний заключается в том, что количество разговоров, необходимых для поиска реальной возможности, обычно невелико. Вот почему компании часто используют формы для потенциальных клиентов, чтобы выбрать лучшие, по их мнению, возможности и игнорировать остальные.

Однако методологии отправки форм имеют огромный недостаток… время реакции. Если вы не отвечаете оперативно на каждый действительный запрос, вы теряете бизнес. Честно говоря, это проблема моего сайта. Учитывая тысячи посетителей в месяц, я не могу ответить на каждый вопрос — мой доход этого не позволяет. В то же время я знаю, что упускаю возможности, которые могут открыться при использовании этого сайта.

Сильные и слабые стороны чат-бота

Вот почему компании используют чат-ботов. Однако у чат-ботов есть сильные и слабые стороны:

• Подлинность: Если вы притворитесь, что ваш чат-бот — человек, ваш посетитель, скорее всего, заметит это, и вы потеряете его доверие. Если вы намерены заручиться помощью робота, дайте посетителю понять, что это робот.
• Сложность: Многие платформы чат-ботов чрезвычайно сложны в использовании. Хотя их опыт для посетителей может быть прекрасным, возможность создать и развернуть полезного бота — это кошмар. Я знаю… Я технический специалист, который программирует и не может разобраться в некоторых из этих систем.
• Оптимизация: Деревья решений в диалоге должны быть тщательно проанализированы и оптимизированы, чтобы повысить коэффициент конверсии с помощью вашего бота. Недостаточно задать боту несколько уточняющих вопросов — вы также можете воспользоваться формой.
• Обработка естественного языка: Чат-боты должны включать в себя передовую обработку естественного языка (NLP), чтобы полностью понять срочность и настроение посетителя; в противном случае результаты будут разочаровывающими и отпугнут посетителей.
• Передача: Чат-боты имеют ограничения и при необходимости должны постоянно передавать разговор реальным работникам.
• Интеграция: Чат-боты должны предоставлять вашим отделам продаж, маркетинга или обслуживания клиентов обширные данные посредством уведомлений и интеграции с CRM или системами поддержки заявок.

Другими словами, чат-боты должны легко развертываться внутри компании и иметь отличный пользовательский опыт снаружи. Все, что меньше, потерпит неудачу. Интересно… эффективность чат-бота зависит от тех же принципов, которые делают эффективным разговор между двумя или более людьми.

Искусство создания и улучшения взаимодействия чат-бота с посетителями известно как разговорный дизайн.

Руководство по разговорному дизайну

Эта инфографика от платформы чат-ботов Landbot, посвященная разговорному дизайну, охватывает планирование, прогнозирование и реализацию успешной стратегии разговорного чата.

Дизайн разговора включает в себя копирайтинг, голосовой и аудиодизайн, пользовательский опыт (UX), анимационный дизайн, дизайн взаимодействия и визуальный дизайн. Он проходит через три столпа диалогового дизайна:

1. Принцип сотрудничества – базовое взаимодействие между чат-ботом и посетителем позволяет делать неточные объявления и использовать ярлыки для облегчения разговора.
2. Повороты – Своевременное взаимодействие между чат-ботом и посетителем необходимо для устранения путаницы и обеспечения эффективного разговора.
3. Контекст – в разговорах учитывается физический, психический и ситуативный контекст посетителя.

Чтобы спланировать своего чат-бота, вам необходимо:

1. Определите свою аудиторию
2. Определите роль и тип чат-бота
3. Создайте свою личность чат-бота
4. Опишите свою роль в переговорах
5. Напишите собственный скрипт чат-бота

Элементы пользовательского интерфейса, включая приветствия, вопросы, информационные уведомления, предложения, подтверждения, команды, подтверждения, извинения, маркеры дискурса, ошибки, кнопки, аудио и визуальные элементы, необходимы для достижения эффективного диалога между ботом и посетителем.

Вот полная инфографика… Полное руководство по разговорному дизайну:

У Landbot есть невероятно подробный пост о том, как спланировать и развернуть чат-бота на своем сайте.

Прочтите полную статью Landbot о диалоговом дизайне.

Видеообзор Лэндбота

Landbot дает компаниям возможность создавать диалоговые взаимодействия с богатые элементы пользовательского интерфейса, улучшенная автоматизация рабочего процессаи интеграция в реальном времени.

Чат-боты на веб-сайтах — сильная сторона Landbot, но пользователи также могут создавать ботов для WhatsApp и Facebook Messenger.

Попробуйте Landbot сегодня